hp客戶滿意度培訓(xùn)(2)-在線瀏覽
2025-03-12 13:25本頁面
【正文】 三五三模式 ） ?聯(lián)系客戶 ?Commitment:兌現(xiàn)當(dāng)初承諾 。 ? 了解客戶所需的服務(wù)及關(guān)注點(diǎn)，以便能提供超值服務(wù)。 ?五星級(jí)服務(wù)（ 三五三模式 ） 聯(lián)系客戶 ? Connect: 及時(shí)有效的溝通 ? 每個(gè) ASC都設(shè)有專用電話，在中午有專人接聽電話。 歡迎參加 客戶滿意 研習(xí)班 客戶滿意 課程內(nèi)容 ? 第一章 .目標(biāo)與介紹 ? 第二章 .客戶滿意概論 ? 第三章 三五三模式 ? 第四章 .建立專業(yè)形象 ? 第五章 .為客戶解決問題 ? 第六章 .體諒情感 ? 第七章 .電話技巧 目標(biāo)與介紹 3 客戶滿意概論 為什么客戶會(huì)更換供應(yīng)商 ?1％因?yàn)橛腥巳ナ? ?3％因?yàn)榈乩砦恢玫淖兓? ?5％因?yàn)橛亚? ?9％因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng) ?14％因?yàn)榉?wù) /產(chǎn)品有問題 ?68％因?yàn)楣?yīng)商中某人態(tài)度冷淡 客戶滿意概論 為什么客戶會(huì)不滿 ? 沒有達(dá)到期望值 ? 對(duì)你缺乏信任 ? 持有偏見 ? 不能滿足需要 ? 本來就不高興 ? 實(shí)際能力差 ? 不兌現(xiàn)承諾 ? 不仔細(xì)聆聽 ? 不耐煩 ? 不給表達(dá)情感的機(jī)會(huì) ? 產(chǎn)品知識(shí)不夠 ? 不良態(tài)度 5 客戶滿意概論 在所有對(duì)你不滿的客戶中 ?只有 4％ 向你抱怨 ?其中的 24％ 確有及待解決的嚴(yán)重問題 ?如果客戶問題得到解決， 54％ 到 70％ 的客戶還會(huì)留下 ?如果客戶問題得到及時(shí)解決，則 95％ 的客戶還會(huì)留下 ?13％ 的人會(huì)將他們的不滿告訴另外 10到 20個(gè)人 ?滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外 2~5個(gè)人 ?開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的 5~6倍 6 客戶滿意概論 客戶滿意因素 ?（理性）：?jiǎn)栴}解決 ?（感性）：愉快感覺 7 客戶滿意概論 客戶服務(wù)步驟 營造氣氛 積極辦理 診斷問題 達(dá)成一致 尋求解決方案 ?353 ?Call back ?C onfirm ? C omplete ?C ommit ?C onnect ?五星級(jí)服務(wù)（ 三五三模式 ） ?五星級(jí)服務(wù)（ 三五三模式 ） 聯(lián)系客戶 ? Connect: 及時(shí)有效的溝通 1. 及時(shí)聯(lián)系客戶 ? 當(dāng)客戶聯(lián)系 ASC時(shí)，如果工程師不在辦公室，在接到報(bào)修 電話 1小時(shí)內(nèi)，工程師要主動(dòng)聯(lián)系客戶。 ? 當(dāng)客戶聯(lián)系 CCC 時(shí)， ASC 要在接到下派單 30分鐘內(nèi)，聯(lián)系 客戶 。 ? 當(dāng)客戶打來電話時(shí)，首先
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