【正文】 關(guān)人員能了解其中的內(nèi)容，做到良好的配合與執(zhí)行，內(nèi)外部的溝通必不可少。服務(wù)質(zhì)量通報機(jī)制：將服務(wù)質(zhì)量的情況進(jìn)行橫縱向的通報，有利于服務(wù)單位與相關(guān)部門了解服務(wù)與滿意度的現(xiàn)狀，并了解 客戶的需求、窗口服務(wù)、投訴建議等狀況等，可促進(jìn)行相關(guān)部門對服務(wù)的重視。滿意度壓力傳遞機(jī)制：客戶滿意度具有無形性的特點，它與整個公司服務(wù)運營體系有關(guān)，但在公司內(nèi)部，尤其是后臺部門很難感受到客戶滿意度的變化，更感受不到客戶滿意度與自己部門的關(guān)聯(lián)程度。常態(tài)化服務(wù)例會機(jī)制：客戶滿意涉及多個部門、多個層別的相關(guān)的橫縱向部門，要使相關(guān)人員能了解其中的內(nèi)容，做到良好的配合與執(zhí)行，內(nèi)外部的溝通必不可少。：促進(jìn)全員的服務(wù)意識與改進(jìn)機(jī)制。：傳遞準(zhǔn)確的服務(wù)理念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。l 對內(nèi)：指導(dǎo)各分公司服務(wù)管理工作，透過有效的服務(wù)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)同、考核，提升全員服務(wù)意識，深化“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)管理體系。：透過正面的宣傳與正面引導(dǎo)，加強客戶對移動的美譽度。：透過宣傳，使客戶加強對移動的服務(wù)工作了解程度。l 對外：響應(yīng)公司“10分”滿意短信答題活動，透過有效的服務(wù)傳播與技巧性的服務(wù)宣傳。變壓力為激勵，通過競賽推動全員參與滿意度提升工程，固化工作機(jī)制和流程。1項工程通過全面開展“10分滿意”工程，對內(nèi)形成驅(qū)動力，對外改善客戶感知。公司管理層面：； ； ； 。促銷人員：； ； 。關(guān)鍵詞：滿意度，中國移動，客戶，分析，改進(jìn)。經(jīng)過300多天的努力，活動取得良好效果。數(shù)據(jù)顯示，并在行業(yè)內(nèi)率先推出充值卡有效期5年的規(guī)定，取消話費余額有效期的限制。為此，中國移動于2011年9月全面開展了客戶滿意度調(diào)查活動，組織31個省公司通過熱線、網(wǎng)站、短信等渠道，開放式收集、整理和分析客戶意見，剖析2萬多投訴案例，深挖客戶訴求?？蛻魸M意度，是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產(chǎn)品的期望，而實際產(chǎn)品的性能和顧客的期望的對比，形成了不同程度的客戶滿意度。但是不管技術(shù)如何演進(jìn),滿足顧客的需求和消費經(jīng)驗的不斷提高和增長,從而占領(lǐng)更大的市場獲取利益,是殊途同歸的唯一目標(biāo)。提高服務(wù)水平是一個漫長的學(xué)習(xí)和積累的過程，在以后的工作中要不斷的發(fā)現(xiàn)自己的不足，改正的自己的不足，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來換回客戶的滿意，做一名優(yōu)秀的柜臺員工。要努力通過學(xué)習(xí)在專業(yè)素質(zhì)上得到全面的提高，在新的業(yè)務(wù)出來時要全面的了解它，把它運用到工作中，使之更好地為客戶服務(wù)。其次是自己在業(yè)務(wù)能力上的不足，在預(yù)填單業(yè)務(wù)推出的時候沒有摸透，使得操作中多次出現(xiàn)了客戶未評價的情況。分析出現(xiàn)問題的原因，主要有一下幾個方面。銀行的柜臺服務(wù)工作其實就是一個銀行的門面，一個銀行的柜臺服務(wù)的好壞，直接影響一個銀行的發(fā)展和形象。第一篇：客戶滿意度分析客戶滿意度分析銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點和立足點。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。在2014年的前四個月，由于自己在工作中做的不到位，在客戶評價環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了一般和不滿意，影響了本網(wǎng)點和支行的服務(wù)工作，在此做出深刻的檢討。首先是自己思想認(rèn)識上的不足，只想著盡快把客戶要辦理的業(yè)務(wù)處理掉，造成某些時候跟客戶的交流不夠，沒有給客戶一個良好的服務(wù)氛圍。在今后的工作中，我要在思想上提高自己服務(wù)意識，在服務(wù)態(tài)度上保持耐心、細(xì)心、用心，從客戶角度從發(fā)，時刻為客戶著想，以客戶滿意為目標(biāo)。在此也感謝領(lǐng)導(dǎo)的批評和指正，讓我能夠及時的了解自己存在的問題。第二篇：中國移動客戶滿意度分析中國移動客戶滿意度分析報告姓名：摘要中國移動通信市場涉及電信運營商、硬件生產(chǎn)商以及增值服務(wù)提供商等產(chǎn)業(yè)鏈多個環(huán)節(jié)。所以了解和預(yù)測顧客的滿意度,是支持電信產(chǎn)業(yè)價值鏈中不同成員決策的重要信息。影響客戶滿意度的因素主要有：核心產(chǎn)品或服務(wù)、支持性服務(wù)、所承諾服務(wù)的表現(xiàn)、客戶互動的要素、情感因素。在此基礎(chǔ)上，中國移動在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、透明消費、窗口服務(wù)、資費服務(wù)和信息安全等5方面推出了共計20項服務(wù)舉措，直面客戶需求，推動難點問題解決。在構(gòu)建了全流程的透明消費服務(wù)體系下，中國移動新增統(tǒng)一套餐客戶高達(dá)3500多萬，客戶排隊10分鐘達(dá)標(biāo)率超過95%?；顒悠陂g，中國移動以80%的客戶滿意度始終在行業(yè)保持領(lǐng)先，客戶申訴率則一直保持行業(yè)最低。一、主要問題分析（一）活動成效主要亮點：升級投訴得到有效控制 中高端包郵工作穩(wěn)步提升 電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比提升較快存在問題：客戶滿意度指標(biāo)短板較多，提升緩慢 營業(yè)廳服務(wù)確實，管理有待提升 萬名投訴控制全省排名靠后中高端系統(tǒng)支撐不足，客戶經(jīng)理服務(wù)主動性較差（二）滿意度測評結(jié)果客戶滿意度焦點問題主要集中點 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：室內(nèi)信號覆蓋較弱、通話有雜音； 促銷：宣傳與實際相符、辦理方便； 資費水平：套餐設(shè)計合理、宣傳清晰；話費信息：繳費方便、交費后及時開機(jī)以及欠費停機(jī)提早通知； 繳費：漫游話費準(zhǔn)確、話費信息容易理解；營業(yè)廳服務(wù)：營業(yè)員整體表現(xiàn)、地點方便以及系統(tǒng)故障服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)失分較多的6項問題主動服務(wù)意識方面：無微笑服務(wù)、服務(wù)過程中未主動迎送客戶、服務(wù)過程中不關(guān)注客戶 現(xiàn)場服務(wù)管理方面：促銷人員管理、未進(jìn)行低價值分流 業(yè)務(wù)技能方面：業(yè)務(wù)解釋不全面營業(yè)廳現(xiàn)存 “無微笑服務(wù)”、“服務(wù)過程中未主動迎送客戶”、“服務(wù)過程中不關(guān)注客戶”、“第三方人員管理”等問題顯著，究其原因有以下幾點：營業(yè)員：，缺乏待人接物主動意識； ；。營業(yè)廳層面：； ； 。二、改進(jìn)方案（一）客戶滿意度提升為使?jié)M意度得到有效的提升，將客戶滿意