試論超越客戶滿意的服務(wù)(編輯修改稿)
2024-07-22 11:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【分析】這是在一個賣場里邊。賣場里賣呼機，顧客走過來問導(dǎo)購：“這款呼機還有嗎？”職員說：“我想是沒有了”——不熱情、愛搭不理給人冷冰冰的感覺。如果說：“我?guī)湍旆坎橐幌?，請您稍等一下，行?”則要好得多?！景咐?】客戶：我現(xiàn)在去交費可以嗎？職員：今天太晚了，我們馬上要下班了。我會這樣答復(fù)：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【分析】客戶把電話打到一個電信的營業(yè)廳說：“我現(xiàn)在去交費可以嗎？”職員說：“今天太晚了，我們馬上就要下班了”。從服務(wù)來講，服務(wù)員這么說很不禮貌。如何能提供讓客戶感動的服務(wù)？假如客戶服務(wù)人員換一句話：“對不起，我們馬上就要下班了，您能明天來嗎？我們從早上9 點鐘到晚上6 點鐘都可以收費，您看可以嗎？”換第二種先說“對不起”，因為今天不能滿足要求，然后再以商量的口氣，說明解決的辦法。【案例6】客戶：這個手機我怎么不能儲存號碼呢？職員：因為您沒有看說明書。我會這樣答復(fù)：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【分析】客戶購買了一部手機，回家以后他不會用，他不能在里邊儲存號碼。這時，他撥電話給專賣店，說：“我今天買的手機為什么不能儲存電話號碼呢？”客戶服務(wù)人員說：“因為您沒好好看說明書。”服務(wù)人員的回答給人的感覺是埋怨客戶比較“土”，就是說連說明書都看不懂，文化素質(zhì)、知識水平太低。作為客戶服務(wù)人員不能推測客戶的行動，這對客戶是一種不尊重，等于冒犯了客戶。即便是他真的沒看說明書，也不能這么說。應(yīng)該怎么回答呢？比如說：“是嗎，應(yīng)該是可以的，我現(xiàn)在也不能確定，您能說一下具體情況嗎，看看我能不能幫你？”——開放式的問題。這句開放式地回答是表明你不是把手機賣給他就完事了，而是站在他的立場為他服務(wù)。【案例7】客戶：我想要你們分店的一個電話號碼。職員：我正忙著招呼客戶呢，您自己查吧。我會這樣答復(fù)：______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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