物業(yè)服務(wù)類經(jīng)典培訓(xùn)教案-員工滿意等于客戶滿意(編輯修改稿)
2024-10-10 13:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 他們不知道怎樣做才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 他們更本不適合做客戶服務(wù)工作。,管理層面：物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因,企業(yè)的“兩個沒有” 企業(yè)沒有鼓勵員工的機制。 企業(yè)對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視。,管理層面：物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù),管理層面：客戶服務(wù)人員基本素質(zhì),,基本素質(zhì),1．“處變不驚”的應(yīng)變力。 2．挫折打擊的承受能力。 3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 4．滿負荷情感付出的支持能力。 5．積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。,1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。 2．不輕易承諾，說了就要做到。 3．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 5．勇于承擔(dān)責(zé)任。 6．強烈的集體榮譽感。,1．良好的語言表達能力。 2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。 3．熟練的專業(yè)技能。 4．優(yōu)雅的形體語言表達技巧。 5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。 6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力。 7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。 8．良好的傾聽能力。,1．“客戶至上”的服務(wù)觀念。 2．工作的獨立處理能力。 3．各種問題的分析解決能力。 4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。,,心理素質(zhì)要求,品格素質(zhì)要求,技能素質(zhì)要求,綜合素質(zhì)要求,第三部分 操作層面,法國民謠,失了一顆鐵釘，丟了一個馬蹄鐵； 丟了一個馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬； 折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍； 損了一位將軍，輸了一場戰(zhàn)爭； 輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個國家。,忠誠客戶,爭取1個新客戶的成本要比留住1個老客戶的成本高出5倍。 80%的銷售額來自20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的老客戶。 每年只要留住5%的客戶，在5年內(nèi)其利潤將翻一番。 客戶的終身價值,老客戶,老客戶,新客戶,忠誠客戶的價值,關(guān)鍵時刻,在每年每月每周的每一天每一個時刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判――他們把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“關(guān)鍵時刻”。 ——Jan. Carlzon,成功原因： 要確定你所賣的，正是顧客想買的東西。,“有誰在意顧客的真正需求？我們必須留意顧客通過其行為舉止透露給我們的信息，這是一個變化中的世界，商業(yè)形態(tài)正在改變，顧客的需求也在改變，除非我們能真正成為以顧客需求為導(dǎo)向的公司，否則永遠也不會獲得發(fā)展?！?→卡爾森,服務(wù)循環(huán)與關(guān)鍵時刻,表達服務(wù)意愿,第一印象更多來源于 外表而非語言 身體語言會說話 微笑 開放
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