良好的工作心態(tài)成就滿意的客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-12 14:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 力。結(jié)果：高中 客戶服務(wù)的重要性 客戶服務(wù)的作用 ?建立競爭優(yōu)勢 ?服務(wù)也是廣告促銷 客戶服務(wù)的重要性 ? 在全球經(jīng)濟(jì)增長放慢，社會需求減弱，產(chǎn)品競爭日益激烈的今天，當(dāng)產(chǎn)品檔次在同一層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。 ? 當(dāng) B2B機(jī)票競價平臺如雨后春筍般快速增長的今天，盡管 CPP平臺有自己的取勝籌碼 —模式創(chuàng)新，而當(dāng)各大平臺的政策與咱們 CPP平臺持平的時候，我們拿什么取勝？ 答案是：做好客戶服務(wù)！ 只有我們的服務(wù)成為業(yè)界的口碑，只有我們的服務(wù)成為行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)時，我們 CPP平臺才能立于不敗之地！ 小故事分享：哈佛憾事 好些年前，哈佛的校長為一次錯誤判斷，付出了很大的代價。 一對老夫婦，女的穿著一套褪色的條紋棉布衣服，而她的丈夫則穿著布制的便宜西裝，也沒有事先約好，就直接去拜訪哈佛的校長。 校長的秘書在片刻間就斷定這兩個鄉(xiāng)下土老帽根本不可能與哈佛有業(yè)務(wù)來往。 先生輕聲地說：“我們要見校長。” 秘書很禮貌地說：“他整天都很忙！” 女士回答說：“沒關(guān)系，我們可以等?！? 過了幾個鐘頭，秘書一直不理他們，希望他們知難而退，自己走開。他們卻一直等在那里。 秘書終于決定通知校長：“也許他們跟您講幾句話就會走開?！? 校長不耐煩地同意了。 校長很有尊嚴(yán)而且心不甘情不愿地面對這對夫婦。 小故事分享：哈佛憾事 女士告訴他：“我們有一個兒子曾經(jīng)在哈佛讀過一年，他很喜歡哈佛，他在哈佛的生活很快樂。但是去年，他出了意外而死亡。我丈夫和我想在校園里為他留一紀(jì)念物?！? 校長并沒有被感動，反而覺得很可笑，粗聲地說：“夫人，我們不能為每一位曾讀過哈佛而后死亡的人建立雕像的。如果我們這樣做，我們的校園看起來像墓園一樣?！? 女士說：“不是，我們不是要豎立一座雕像，我們想要捐一棟大樓給哈佛?！? 校長仔細(xì)地看了一下條紋棉布衣服及粗布便宜西裝，然后吐一口氣說：“你們知不知道建一棟大樓要花多少錢？我們學(xué)校的建筑物超過 750萬美元?！? 這時，這位女士沉默不講話了。校長很高興，總算可以把他們打發(fā)了。 這位女士轉(zhuǎn)向她丈夫說：“只要 750萬就可以建一座大樓？那我們?yōu)槭裁床唤ㄒ蛔髮W(xué)來紀(jì)念我們的兒子？” 就這樣，斯坦福夫婦離開了哈佛，到了加州，成立了斯坦福大學(xué)來紀(jì)念他們的兒子。 認(rèn)知客戶 客戶滿意服務(wù)的原則 客戶是什么人： ?我們公司最重要的人； ?最終為我們付工資的人； ?我們不應(yīng)當(dāng)與之爭論并且讓我們學(xué)會耐心的人； ?我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人； ?有時候意味著給我提供挑戰(zhàn)的人； ?我要不計勞苦 對待的人； ?能使我成功也能使我失敗的人 …… 客戶滿意服務(wù)的原則 ?以不變應(yīng)萬變 – 因人而異地采取不同的方法 – 有些東西是恒定不變的 不要輕易許諾 顧客期望 =朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 包在我身上 客戶滿意服務(wù)的原則 ? 原則一：滿足顧客需要是首要任務(wù) – 在顧客聽到我們聲音的第一時間就讓他感受到熱情和尊重 – 在服務(wù)一位顧客時盡可能排除其他外來干擾 客戶滿意服務(wù)的原則 ?原則二：永遠(yuǎn)不要同顧客爭辯 – 尊重的需要 – 發(fā)泄的需要 – 解決問題的需要 – 顧客覺得自己沒有受到應(yīng)有的尊重，感情上受到了傷害 – 延長了顧客沉浸于 “ 不幸 ” 之中的時間 – 顧客覺得企業(yè)在推卸責(zé)任，這使他更加憤怒和絕望 客戶滿意服務(wù)的原則 ?原則三：站在顧客的立場看問題 –※ 設(shè)身處地地想一想 –※ 征求顧客的意見 –※ 充分授權(quán)員工 –※ 培養(yǎng)員工的服務(wù)技能 客戶滿意服務(wù)的原則 ?原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機(jī)會 –※ 變投訴顧客為忠誠客戶 –※ 投訴可及早提示你目前存在的問題 –※ 投訴可提供有價值的信息
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1