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正文內(nèi)容

良好的服務(wù)意識演示文稿(編輯修改稿)

2025-03-12 14:30 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 人較多時更要如此??腿擞欣щy,要耐心幫助;客人有問題,要耐心回答;客人有意見,要耐心聽取并不斷改進工作。 ( 2)耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣,具有強烈的服務(wù)意識和廣博的服務(wù)知識,認真對待每一次具體服務(wù)活動,有不怕艱苦,不怕困難,不怕麻煩,有不達目的不罷休的思想,才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。 ( 3)耐心要有忍耐精神。服務(wù)過程中,發(fā)生誤會,個別客人態(tài)度不好,有時出現(xiàn)差錯是難免的。而服務(wù)公式是 100— 1=0,所以要有忍耐精神,不能和客人發(fā)生爭吵。 ( 4)周到就是要把服務(wù)工作做得細致入微,完全徹底,表里如一。防止當面一套,背后一套,周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求,處處為客人著想,尊重客人的心理??紤]問題要周全、詳細,每一項服務(wù)工作完成后要認真檢查。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理,做好每一項服務(wù)工作。 禮貌服務(wù),發(fā)揚民族美德 禮節(jié)禮貌,反映一個國家的精神文明和文化修養(yǎng),體現(xiàn)酒店服務(wù)人員的道德風(fēng)尚。堅持禮貌服務(wù),是發(fā)揚民族美德的需要,也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。禮貌服務(wù)的具體要求包括: ( 1)禮節(jié)禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此,要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢,坐、立、行、說要符合規(guī)范。不能奇裝異服,濃妝艷抹。 ( 2)禮貌服務(wù)要講求語言藝術(shù)。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語,做到說話和氣,語言親切、文雅、準確。同時說話要注意面部表情,注意語音、語調(diào),注意講話場合,給客人留下美好的印象。 ( 3)禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不同國家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。因此,酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。 清潔衛(wèi)生,保證客人安全 清潔衛(wèi)生既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,又是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。因此,酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須嚴格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程,每天要打掃好客房、餐廳、廳堂和公共場所的清潔衛(wèi)生;同時要制定衛(wèi)生標準,嚴格檢查,使衛(wèi)生工作做到制度化、標準化、程序化、經(jīng)?;?。在保證衛(wèi)生質(zhì)量的條件下,安全也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。 擔(dān)心交通事故、火災(zāi)、財物被盜、食物中毒等事情發(fā)生,是人們外出期間的共同心理。因此,酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須保
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