流程再造演示文稿(編輯修改稿)
2025-02-12 01:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 ? 它提供了一種把服務(wù)合理分塊的方法 ,再逐一描述過(guò)程的步驟或任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的方法和顧客能夠感受到的有形展示以及培訓(xùn)員工的培訓(xùn)手冊(cè)。 服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成 ? 整個(gè)服務(wù)藍(lán)圖主要構(gòu)成包括四個(gè)行為區(qū)域和三條分界線(xiàn) ,以及有形展示。 四個(gè)區(qū)域分別是顧客行為、前臺(tái)接待員工行為、后臺(tái)接待員工行為、支持過(guò)程。三條分界線(xiàn)分別是外部互動(dòng)分界線(xiàn)、可視分界線(xiàn)、內(nèi)部互動(dòng)分界線(xiàn)。 顧客行為 : ? 主要是圍繞著顧客在采購(gòu)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中所采取的步驟、所作的選擇、所表現(xiàn)的行為以及它們之間的相互作用來(lái)展開(kāi)。 ? 顧客行為是顧客在消費(fèi)服務(wù)過(guò)程中所獲得的客戶(hù)價(jià)值的具體體現(xiàn) ? 顧客行為清晰地展示了影響顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵點(diǎn)－服務(wù)接觸過(guò)程 前臺(tái)接待員工行為 ? 前臺(tái)接待員工行為是顧客能看得見(jiàn)的一線(xiàn)服務(wù)行為。 后臺(tái)接待員工行為 : ? 后臺(tái)接待員工行為是顧客所看不見(jiàn)的支持著前臺(tái)的服務(wù)行為。 支持性行為 : ? 最后一個(gè)區(qū)域?yàn)橹С中孕袨?,它覆蓋了服務(wù)機(jī)構(gòu)支持前、后臺(tái)的各種內(nèi)部服務(wù)和步驟 ,以及他們之間的相互作用。 可視分界線(xiàn) ? :可視分界線(xiàn)是前臺(tái)接待員工區(qū)域與后臺(tái)接待員工區(qū)域的分界線(xiàn)。它把顧客看得見(jiàn)的服務(wù)活動(dòng)與看不見(jiàn)的分隔開(kāi)來(lái) ,它的上方區(qū)域是顧客能見(jiàn)得到的 ,下方則是顧客見(jiàn)不到的。這條線(xiàn)也可區(qū)分哪些活動(dòng)是前臺(tái)接待員工行為 ,哪些活動(dòng)是后臺(tái)接待員工行為。 內(nèi)部互動(dòng)分界線(xiàn) ? 內(nèi)部互動(dòng)分界線(xiàn)是后臺(tái)接待員工行為區(qū)域與支持性過(guò)程區(qū)域的分界線(xiàn) ,也是服務(wù)機(jī)構(gòu)中顧客服務(wù)與內(nèi)部服務(wù)的分界線(xiàn) ,位于線(xiàn)上方的活動(dòng)是顧客服務(wù)活動(dòng) ,而位于線(xiàn)下方的都是內(nèi)部人員服務(wù)的活動(dòng)。如有垂直線(xiàn)和它相互交叉則意味著發(fā)生了內(nèi)部服務(wù)。 外部互動(dòng)分界線(xiàn) : ? 外部互動(dòng)作用線(xiàn)是顧客行為區(qū)域與前后接待員工行為區(qū)域的分界線(xiàn)。它代表了顧客和服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的直接的相互作用 ,一旦有垂直線(xiàn)和它交叉 ,就表示顧客與服務(wù)機(jī)構(gòu)之間存在直接接觸的關(guān)系。 ? 回顧： 每一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)藍(lán)圖中的其他重要符號(hào) ? 失敗點(diǎn)：用符號(hào) F標(biāo)出容易出現(xiàn)服務(wù)失敗的控制點(diǎn) ? 等待點(diǎn)： 用符號(hào) W標(biāo)出顧客等待的控制點(diǎn) ? 員工決策：用 表示員工決策行為 ? 注意： 服務(wù)藍(lán)圖并不一定要求精巧、完美。根據(jù)管理需要繪制，它是一個(gè)管理工具，而不是藝術(shù)品！ ? 任何服務(wù)系統(tǒng)都可以用服務(wù)藍(lán)圖來(lái)描述 查找原因 按時(shí)收到傳真 致電行李員上樓拿傳真 交接班 送到賓客房間 賓客致電商務(wù)中心 W F F 沒(méi)有按時(shí)收到 F 遞 送 賓 客 傳 真 服 務(wù) 圖三 可視界 可視界 KM1 KM2 交接傳真 文員記錄 賓客指令 ? 一、 KM（關(guān)鍵時(shí)刻分析）： ? KM1. ? KM2.（同上） ? 二、 F（失敗點(diǎn)預(yù)防措施）： ? F1. ? F2. ? 三、 W（等待點(diǎn)改進(jìn)辦法）： ? W1. ? W2. ? 四、 D（決策點(diǎn)選擇方案）： ? D1. ? D2.
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