流程再造演示文稿-文庫吧在線文庫
【正文】 客觀地使用它 ? 服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時(shí)從幾個(gè)方面展示服務(wù) ,描繪 服務(wù)實(shí)施的過程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素 。 支持性行為 : ? 最后一個(gè)區(qū)域?yàn)橹С中孕袨?,它覆蓋了服務(wù)機(jī)構(gòu)支持前、后臺(tái)的各種內(nèi)部服務(wù)和步驟 ,以及他們之間的相互作用。 ? 回顧： 每一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)藍(lán)圖中的其他重要符號(hào) ? 失敗點(diǎn)：用符號(hào) F標(biāo)出容易出現(xiàn)服務(wù)失敗的控制點(diǎn) ? 等待點(diǎn)： 用符號(hào) W標(biāo)出顧客等待的控制點(diǎn) ? 員工決策：用 表示員工決策行為 ? 注意： 服務(wù)藍(lán)圖并不一定要求精巧、完美。 服務(wù)員能主動(dòng)詢問賓客的個(gè)性需求和個(gè)性化信息。 ? 《 員工培訓(xùn)手冊(cè) 》 、 《 服務(wù)規(guī)范 》 、質(zhì)量控制、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、教育訓(xùn)練 九、服務(wù)流程分析與改善 有關(guān)流程分析的一些要素 ? 1）流程單元是指要分析的流動(dòng)的單位。 ? 在流程的運(yùn)行過程中，一方面，每道工序的運(yùn)作，都需要必要的知識(shí)和信息支持，而另一方面，任何一道工序上都會(huì)產(chǎn)生很多信息，這些信息對(duì)流程的整體運(yùn)作或其他工序的運(yùn)作起著重要作用。 ? 關(guān)鍵時(shí)刻（ KM）分析。 ? 繪制各流程服務(wù)藍(lán)圖。要使一個(gè)流程能夠運(yùn)行，首先就必須對(duì)工序的順序進(jìn)行排列， 工序網(wǎng)絡(luò)就是用來描述各工序間的具體的優(yōu)先關(guān)系的概念 ? 在工序網(wǎng)絡(luò)中，流程單元沿著網(wǎng)絡(luò)所規(guī)定的路徑流動(dòng)，在流動(dòng)過程中，有時(shí) 需要為加工單元設(shè)置一定的存儲(chǔ)空間，這種存儲(chǔ)活動(dòng)就稱為緩沖 。 服務(wù)員對(duì)突發(fā)情況沒有準(zhǔn)確及時(shí)地通知賓客，使賓客措手不及。 服務(wù)員態(tài)度友善。 內(nèi)部互動(dòng)分界線 ? 內(nèi)部互動(dòng)分界線是后臺(tái)接待員工行為區(qū)域與支持性過程區(qū)域的分界線 ,也是服務(wù)機(jī)構(gòu)中顧客服務(wù)與內(nèi)部服務(wù)的分界線 ,位于線上方的活動(dòng)是顧客服務(wù)活動(dòng) ,而位于線下方的都是內(nèi)部人員服務(wù)的活動(dòng)。三條分界線分別是外部互動(dòng)分界線、可視分界線、內(nèi)部互動(dòng)分界線。 ? 2)安全、快捷、方便是三個(gè)最主要的服務(wù)質(zhì)量要素。顧客穩(wěn)定有利于協(xié)調(diào)企業(yè)供應(yīng)鏈的管理 ,簡化存貨預(yù)測(cè)，減少人員變更 。 ? 賓客不滿，忠誠度肯定下降。 ? 它提供了一種把服務(wù)合理分塊的方法 ,再逐一描述過程的步驟或任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的方法和顧客能夠感受到的有形展示以及培訓(xùn)員工的培訓(xùn)手冊(cè)。 可視分界線 ? :可視分界線是前臺(tái)接待員工區(qū)域與后臺(tái)接待員工區(qū)域的分界線。根據(jù)管理需要繪制，它是一個(gè)管理工具，而不是藝術(shù)品！ ? 任何服務(wù)系統(tǒng)都可以用服務(wù)藍(lán)圖來描述 查找原因 按時(shí)收到傳真 致電行李員上樓拿傳真 交接班 送到賓客房間 賓客致電商務(wù)中心 W F F 沒有按時(shí)收到 F 遞 送 賓 客 傳 真 服 務(wù) 圖三 可視界 可視界 KM1 KM2 交接傳真 文員記錄 賓客指令 ? 一、 KM（關(guān)鍵時(shí)刻分析）： ? KM1. ? KM2.（同上） ? 二、 F（失敗點(diǎn)預(yù)防措施）： ? F1. ? F2. ? 三、 W（等待點(diǎn)改進(jìn)辦法）： ? W1. ? W2. ? 四、 D（決策點(diǎn)選擇
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