流程再造演示文稿(參考版)
2025-01-27 01:36本頁面
【正文】 ? 匯總和整理。 ? 制定失敗點(diǎn)的預(yù)防措施、決策點(diǎn)的選擇方案、等待點(diǎn)的改進(jìn)措施。 ? 標(biāo)注失敗點(diǎn)、決策點(diǎn)、等待點(diǎn)。 ? 制造流程中的庫存包括原材料、在制品和產(chǎn)成品； ? 其他流程中，所有被定義為流程單元的對象都可以被當(dāng)作庫存處理，如訂單、單據(jù)、信息、客戶等等 4)Little法則 ? T = I/ R ? I : 平均庫存 ? R ：平均流轉(zhuǎn)率 ? T： 平均流轉(zhuǎn)時間 流程評價指標(biāo)的意義 ? 為定量化、規(guī)范化分析和管理流程提供了依據(jù) 應(yīng)用舉例 ? 酒店工程維修熱線績效評價 報修熱線 6073 平均庫存： 20 輸入： 報修項(xiàng)目200個 /天 輸出： 快捷高質(zhì)維修合格 流程周轉(zhuǎn)時間＝平均庫存 /周轉(zhuǎn)率 ＝ 20/200= 圖四 流程分析實(shí)施后的流程績效 維修計(jì)劃 A緊急重要 （庫存： 2） B、緊急不重要 重要不緊急 （庫存： 10） 立即維修 預(yù)審分類 緊急重要 緊急不重要 重要不緊急 不緊急不重要 （庫存： 20） 200個 /天 40個 /天 160個 /天 萬能工 圖五 服務(wù)流程再造工作流程 ? 編制崗位服務(wù)流程目錄。因此，在對流程進(jìn)行描述時，必須對這些信息的產(chǎn)生、傳輸和使用情況進(jìn)行描述。 4）信息結(jié)構(gòu) ? 流程的信息結(jié)構(gòu)顯示需要或存在哪種信息來管理各道工序或做出決策。在流程網(wǎng)絡(luò)中，這種存儲活動被看成是特殊工序。 ? 問：總臺 check in 流程中的流程單元是什么？ 2）由工序和緩沖組成的網(wǎng)絡(luò) ? 工序是流程的基礎(chǔ)，一個流程總是由許多道基本工序構(gòu)成的，通過這些工序，對流程單元進(jìn)行加工，從而創(chuàng)造出客戶價值。 ? 根據(jù)不同的流程類型，流程單元可以是一個投入單位（如一個客戶），一個產(chǎn)出單位（如一個完工品），或者是一個信息載體（如一份單據(jù)）。 ………… ………… ………… 小結(jié)：服務(wù)藍(lán)圖與關(guān)鍵時刻分析的作用 ? 服務(wù)藍(lán)圖給出了整個服務(wù)系統(tǒng)的完整“圖像”，給服務(wù)管理提供了“作戰(zhàn)地圖” ? 服務(wù)藍(lán)圖和關(guān)鍵時刻分析是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，是超值服務(wù)的坐標(biāo)；為管理者提升服務(wù)理念提供形象化參考；給服務(wù)設(shè)計(jì)者提供體系分析工具；給服務(wù)傳遞提供簡潔明了的培訓(xùn)手段；給支持性部門提供方便直觀的支持行為準(zhǔn)繩；為界定服務(wù)責(zé)任提供客觀分析手段；給提升服務(wù)質(zhì)量指明方向；給服務(wù)督導(dǎo)和監(jiān)控提供作戰(zhàn)地圖。 服務(wù)員能準(zhǔn)確及時地通知賓客有關(guān)宴會的突發(fā)情況，并提出解決方案。 服務(wù)員能在準(zhǔn)確及時告知和重復(fù)客人要求的基礎(chǔ)上幫助客人根據(jù)實(shí)際宴會對象設(shè)計(jì)個性化服務(wù)和菜肴。 服務(wù)員忘記告知或告知的信息不全面準(zhǔn)確，沒有重復(fù)或遺漏客人有關(guān)菜肴和服務(wù)的要求。 服務(wù)員能準(zhǔn)確詢問和記錄賓客的需求和信息。 微笑著接聽，讓賓客感到你的愉悅和親切。 宴會預(yù)定接聽電話的關(guān)鍵時刻分析 破壞性因素 標(biāo)準(zhǔn)期待價值 積極性因素 很長時間無人應(yīng)答 電話三聲以內(nèi)有人接聽 電話一響馬上接聽 服務(wù)員態(tài)度敷衍，語氣平淡。根據(jù)管理需要繪制，它是一個管理工具，而不是藝
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1