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流程再造演示文稿-文庫吧資料

2025-01-29 01:36本頁面
  

【正文】 術(shù)品! ? 任何服務(wù)系統(tǒng)都可以用服務(wù)藍(lán)圖來描述 查找原因 按時收到傳真 致電行李員上樓拿傳真 交接班 送到賓客房間 賓客致電商務(wù)中心 W F F 沒有按時收到 F 遞 送 賓 客 傳 真 服 務(wù) 圖三 可視界 可視界 KM1 KM2 交接傳真 文員記錄 賓客指令 ? 一、 KM(關(guān)鍵時刻分析): ? KM1. ? KM2.(同上) ? 二、 F(失敗點預(yù)防措施): ? F1. ? F2. ? 三、 W(等待點改進(jìn)辦法): ? W1. ? W2. ? 四、 D(決策點選擇方案): ? D1. ? D2. 藍(lán)圖說明 積極性因素 標(biāo)準(zhǔn)期待價值 破壞性因素 1關(guān)鍵時刻分析 ? 標(biāo)準(zhǔn)期望價值:顧客對關(guān)鍵時刻的最低限度的期待。它代表了顧客和服務(wù)機構(gòu)之間的直接的相互作用 ,一旦有垂直線和它交叉 ,就表示顧客與服務(wù)機構(gòu)之間存在直接接觸的關(guān)系。如有垂直線和它相互交叉則意味著發(fā)生了內(nèi)部服務(wù)。這條線也可區(qū)分哪些活動是前臺接待員工行為 ,哪些活動是后臺接待員工行為。 可視分界線 ? :可視分界線是前臺接待員工區(qū)域與后臺接待員工區(qū)域的分界線。 后臺接待員工行為 : ? 后臺接待員工行為是顧客所看不見的支持著前臺的服務(wù)行為。 顧客行為 : ? 主要是圍繞著顧客在采購、消費和評價服務(wù)過程中所采取的步驟、所作的選擇、所表現(xiàn)的行為以及它們之間的相互作用來展開。 四個區(qū)域分別是顧客行為、前臺接待員工行為、后臺接待員工行為、支持過程。 ? 它提供了一種把服務(wù)合理分塊的方法 ,再逐一描述過程的步驟或任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的方法和顧客能夠感受到的有形展示以及培訓(xùn)員工的培訓(xùn)手冊。 ? 3)那些環(huán)節(jié)會造成服務(wù)質(zhì)量折扣? ? 4)如何縮小服務(wù)質(zhì)量折扣? ? 5)從我做起,眾人拾柴火焰高,從每個環(huán)節(jié)上自覺地把工作做完美,都能為酒店服務(wù)質(zhì)量提高做出巨大的貢獻(xiàn)。 服務(wù)質(zhì)量折扣是如何形成的 GAP 2 顧客 口碑 個人需求 過去的經(jīng)驗 期望質(zhì)量 對顧客的外部溝通 感知質(zhì)量 員工接受培訓(xùn)并進(jìn)行服務(wù)實踐 (服務(wù)傳遞) 設(shè)計部門轉(zhuǎn)化為服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn) (服務(wù)設(shè)計) 管理層對客戶期望價值的感知 (服務(wù)理念) GAP 5 GAP 3 GAP 1 GAP 4 酒店 圖二 ? 看圖說話 ? 1)服務(wù)質(zhì)量是一個系統(tǒng)產(chǎn)品。 ? 只有 超滿意 或者說 驚喜 的客戶才會真正成為忠誠客戶! 我們要追求的賓客滿意度 ? 讓客人滿意加驚喜! 三、顧客滿意度的本質(zhì) 賓客滿意度來自于客戶對服務(wù)質(zhì)量的 感知 口碑 個人需求 過去的經(jīng)驗 期望質(zhì)量 ( ES) 感知質(zhì)量 ( PS) 服務(wù)質(zhì)量要素: 安全 快捷 方便 質(zhì)量評價 1. 超出期望 ESPS (驚喜 ) 2. 符合期望 ES~PS (滿意 ) 3. 不符合期望
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