汽車4s客戶滿意的服務(wù)理念30頁(yè)438k(編輯修改稿)
2025-01-31 13:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2－ 對(duì)待我應(yīng)誠(chéng)實(shí)真摯，沒(méi)有欺騙 ? 客戶認(rèn)為服務(wù)工作物有所值 ? 期望 5－ 交車時(shí)應(yīng)向我說(shuō)明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用 ? 從客戶的時(shí)間角度出發(fā)，為客戶著想 ? 期望 1－預(yù)約應(yīng)安排在對(duì)我較方便的日期和時(shí)間 ? 期望 4－銷售店應(yīng)使我在較方便的時(shí)間取車 ? 銷售店對(duì)服務(wù)的重視程度 ? 期望 7－對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng) ? 服務(wù)后的及時(shí)跟蹤 ? 期望 6－在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問(wèn)我是否對(duì)維修結(jié)果完全滿意 ? 特約點(diǎn) /服務(wù)站位置便利 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間方便 ? 硬件設(shè)施的形象及清潔 ? 維修經(jīng)歷 % ? 友好服務(wù) % CSI的介紹（續(xù)） 13 中鑫之寶 客戶滿意與忠誠(chéng)度 ? 為確保客戶忠誠(chéng)，要先做到了解客戶的需求和期待，做到比客戶的預(yù)期還要更好，不只是單純的滿足客戶，而是真正的取悅他們，使他們受到感動(dòng)，進(jìn)而再次消費(fèi)，推薦他人購(gòu)買。 ? 反之，客戶的需求和期待若無(wú)法滿足，將對(duì)我們產(chǎn)生懷疑和抱怨，倘若未加以妥善處理，不僅將導(dǎo)致客戶流失，負(fù)面的宣傳更嚴(yán)重影響我們個(gè)人的聲譽(yù)和企業(yè)形象。 ? 研究表明 …… ? ?非常滿意?客戶的忠誠(chéng)度是?滿意?客戶忠誠(chéng)度的六倍。 ? 做好客戶滿意的服務(wù)，可以省去許多事后彌補(bǔ)的成本。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，爭(zhēng)取一位新客戶的營(yíng)銷成本相當(dāng)于留住一位老客戶的 35倍。比較起來(lái)，留住老客戶的成本較低，利潤(rùn)相對(duì)提高。 600% ? 增加利潤(rùn) ? 確?？蛻糁艺\(chéng)度 14 中鑫之寶 關(guān)鍵問(wèn)題：一次修復(fù)率低 維修工技術(shù)能力欠佳 公司沒(méi)能提供培訓(xùn) 沒(méi)有時(shí)間組織培訓(xùn) 每天維修業(yè)務(wù)量大 根本原因：沒(méi)有做好有效的車間管理 Why? Why? Why? Why? Why? ? 弱項(xiàng)改進(jìn) 5Why： 問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，連問(wèn)五個(gè)?為什幺 (Why)”，直到找到問(wèn)題的根源所在： ? 案例分析： ?弱項(xiàng)改善的運(yùn)作 客戶滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn) 15 中鑫之寶 關(guān)鍵問(wèn)題：準(zhǔn)時(shí)完工率低 技工診斷能力欠佳 公司沒(méi)能提供培訓(xùn) 沒(méi)有時(shí)間組織培訓(xùn) 每天維修業(yè)務(wù)量大 根本原因：沒(méi)有做好有效的車間管理 Why? Why? Why? Why? Why? ? 弱項(xiàng)改進(jìn) 5Why： 問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，連問(wèn)五個(gè)?為什幺 (Why)”，直到找到問(wèn)題的根源所在： ? 案例分析： 2。準(zhǔn)時(shí)完工 ?弱項(xiàng)改善的運(yùn)作 客戶滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn) 未準(zhǔn)時(shí)開(kāi)工 時(shí)間不夠用 時(shí)間不夠用 工單多 16 中鑫之寶 客戶滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)（續(xù)） 弱項(xiàng)改善 ? 3. 及時(shí)接車 客戶進(jìn)店 1分鐘內(nèi)，服務(wù)顧問(wèn)熱情迎接客戶 ? 4. 貼心關(guān)愛(ài) 大堂專員提供超出客戶期望的關(guān)愛(ài)服務(wù) ? 5. 增值服務(wù) 提供客戶延伸增值服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)至尊服務(wù)，盡己之所能，滿足客戶之所需 根本原因，現(xiàn)有的績(jī)效考核制度沒(méi)有激發(fā) 員工工作的主動(dòng)性、積極性和工作熱情 。 17 中鑫之寶 客戶滿意度分析 ? 客戶滿意構(gòu)成 客戶滿意 度因子 占比 相關(guān)部門 車間 質(zhì)檢 服務(wù) 顧問(wèn) 大堂 專員 附件 精品 收銀 一次修復(fù) 36% V V 準(zhǔn)時(shí)交車 20% V V V 及時(shí)接待 15% V 貼心關(guān)愛(ài) 12% V V V 準(zhǔn)確報(bào)價(jià) 10% V V 延伸服務(wù) 5% V V V 其它 2% V V V 18 中鑫之寶 問(wèn)題點(diǎn) 方面 2： 方面 1： 原因？ 原因？ 原因？ 方面 4: 方面 3： 原因？ 原因？ 原因？ ? 魚(yú)骨圖分析 ? 問(wèn)題解決的 PDCA方法 PDCA循環(huán)是弱項(xiàng)改善計(jì)劃實(shí)施中必不可少的。除非 PDCA循環(huán)的每個(gè)階段都被采用，否則弱項(xiàng)改善計(jì)劃實(shí)施將不會(huì)取得成功。 客戶滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)（續(xù)） 19 中鑫之寶 ? 計(jì)劃制定的 SMART原則 M — 可衡量的（ Measurable） — 目標(biāo)是否可以衡量 A — 可達(dá)到的（ Attainable） — 目標(biāo)能否達(dá)到 R — 相關(guān)的（ Relevant） — 目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān) T — 基于時(shí)間的（ Time based） — 目標(biāo)有無(wú)明確的時(shí)間要求 S — 具體的（ Specific） — 目標(biāo)是否具體 客戶滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)（續(xù)） 20 中鑫之寶 ? 弱項(xiàng)改善的實(shí)施流程 plan do check action 計(jì)劃階段 明確計(jì)劃目標(biāo) 總結(jié)上期問(wèn)題點(diǎn) ，結(jié)合當(dāng)期的工作重點(diǎn)，經(jīng)過(guò)充分的溝通，共同確認(rèn)工作計(jì)劃與目標(biāo) 計(jì)劃執(zhí)行輔導(dǎo)階段 設(shè)立監(jiān)控，信息收集及反饋渠道 計(jì)劃實(shí)施過(guò)程是考核者與被考核者共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程，上一級(jí)主管有責(zé)任輔導(dǎo)與幫助下屬改進(jìn)工作方法，提供工作技能，下屬有責(zé)任匯報(bào)工作進(jìn)展情況，就工作問(wèn)題求助于主管 檢查及改善 進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)目標(biāo) 考核者與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)與工作
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