客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-03-11 14:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 解客戶的處境和需要。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出適當(dāng)類型的問(wèn)題，可以幫助你在最短時(shí)間內(nèi)獲得最有用的資料。 用關(guān)切、同情的語(yǔ)應(yīng)該向氣發(fā)問(wèn)。 清楚自己需要獲取什么資料，以及應(yīng)該向客戶提出什么類型的問(wèn)題來(lái)獲得這些資料 之后，根據(jù)客戶給你的資料探索下去。 讓客戶自由發(fā)揮的問(wèn)題 當(dāng)客戶的需要并不明確，而你需要獲得更多的一般資料，最好提出讓客戶自由發(fā)揮的問(wèn)題。 是非提示問(wèn)題 是非提示問(wèn)題用于確認(rèn)具體事實(shí)，對(duì)方可以回答“是”，“不是”或用一兩個(gè)字來(lái)回答。 有啟發(fā)性問(wèn)題 這類問(wèn)題的作用是啟發(fā)客戶評(píng)價(jià)、分析、推斷或表達(dá)他們的感受。 事例問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)過(guò)往你為實(shí)現(xiàn)自己的財(cái)務(wù)目標(biāo)，曾經(jīng)遇到一些什么困難？ 假設(shè)在未來(lái)兩年有余錢，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)選擇什么投資方式？ 請(qǐng)問(wèn)你認(rèn)為自己可以承擔(dān)多少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)？ 第二階段：了解客戶 復(fù)述客戶所講的感受和實(shí)際情況 讓客戶知道你聽清楚他的講話，且明了他的意思、著眼于客戶關(guān)心的事情，而不是關(guān)心自己的事情。 確定客戶的感受和實(shí)際情況。留意對(duì)方的措辭和語(yǔ)氣。 表示理解客戶的感受。用自己的說(shuō)話復(fù)述客戶的感受，以示你的理解和關(guān)心?？偨Y(jié)客戶的實(shí)際情況。 用自己的說(shuō)話復(fù)述主要細(xì)節(jié)，確保自己真正明白客戶的處境。 語(yǔ)氣要表現(xiàn)得深有共鳴，小心選擇適當(dāng)措辭。 認(rèn)同客戶有權(quán)表達(dá)感受，讓客戶覺得你關(guān)心，表示心意相通不一定是認(rèn)同客戶的想法，或者諉過(guò)于人。 第三階段：幫助客戶 “幫助客戶” 就是為客戶提供資料、產(chǎn)品和其它協(xié)助。你取得足夠資料和了解客戶的需要后，便可以幫助客戶做出決定。 提供資料和選擇方案 訂立期望 達(dá)成協(xié)議 第三階段：幫助客戶 提供資料和選擇方案 向客戶解釋或能滿足或能超越他的期望的方案 明了客戶最重視的是什么 注意客戶需要什么產(chǎn)品，充分認(rèn)識(shí)銀行的產(chǎn)品或服務(wù)。 設(shè)計(jì)一些能滿足客戶需要的選擇方案。 訂立期望 讓客戶參與決定或切合他們需要的解決方案，清楚說(shuō)明客戶可以期望你和銀行做什么，以及你希望客戶做些什么。 向客戶說(shuō)明自己那些事情可以做到，那些辦不到。 讓客戶知道提出的需要有什么限制。 將注意力集中在你能夠辦妥的事情。將你提出的選擇與客戶認(rèn)為的重要的事情聯(lián)系起來(lái)。 *達(dá)成協(xié)議 與客戶清楚議定具體細(xì)節(jié)，達(dá)成協(xié)議的過(guò)程幫助你確保雙方?jīng)]有誤解，同時(shí)認(rèn)可客戶所做的決定。 總結(jié)身為服務(wù)提供者的你應(yīng)采取什么步驟。 總結(jié)客戶會(huì)采取什么步驟。 出是非提示問(wèn)題確認(rèn)雙方的協(xié)定。 聽清楚客戶是否滿意選定的方案。 第四階段：挽留客戶 ?“挽留客戶”是“接待客戶周期”的最后一個(gè)階段，須知你留給客戶的最后印象可以產(chǎn)生很大的作用、這是你令客戶留下良好印象，以及在結(jié)束接待過(guò)程之余、為雙方日后的長(zhǎng)遠(yuǎn)交往鋪路的最后機(jī)會(huì)。 第四階段：挽留客戶 *查證客戶是否滿意 殷殷垂詢、確保你所做的已經(jīng)達(dá)到客戶的期望，并探問(wèn)是否還有其他地方需要幫忙。 *多謝客戶 對(duì)于客戶的惠顧表示表示誠(chéng)懇寫意、并感激對(duì)方提出意見。 *建立長(zhǎng)遠(yuǎn)交往 向內(nèi)部客戶和外部客戶提出未來(lái)的合作方案，探問(wèn)對(duì)方今后的計(jì)劃，并表示你很有興趣滿足客戶的其他需要，借以為未來(lái)的生意創(chuàng)造機(jī)會(huì)。 *隨后跟進(jìn) 確保履行承諾 ，隨后跟進(jìn)的一個(gè)步驟是親自查證客戶是否已經(jīng)得到期望中的服務(wù)，如果有其他同事參與服務(wù)客戶，你必須查證客戶是否已感到滿意、為提高服務(wù)成效，大家必須及時(shí)記下需要跟進(jìn)的事項(xiàng)。 團(tuán)隊(duì)工作 何謂“團(tuán)隊(duì)工作”？ ? 銀行其實(shí)是有連串的服務(wù)提供者組成，每個(gè)連鎖代表一個(gè)交接點(diǎn)；整個(gè)連鎖代表群策群力為客戶提供卓越服務(wù)，服務(wù)好壞視乎每個(gè)連鎖能否互相緊扣。要團(tuán)隊(duì)工作做的出色，工作由一位同事轉(zhuǎn)移到另一位同事的交接過(guò)程必須天衣無(wú)縫，因此大家必須與同事群策群力，為內(nèi)外客戶及中介伙伴提供超越服務(wù)。 *運(yùn)用客戶接待周期。 *分擔(dān)服務(wù)品質(zhì)的責(zé)任。 *協(xié)助同事理解客戶的期望和實(shí)際情況。 *訂立明確的期望，說(shuō)明自己能做得到和辦不到的事情。 *履行承諾，隨后跟進(jìn)，確
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