客戶服務流程和標準(編輯修改稿)
2025-03-11 14:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 解客戶的處境和需要。 在適當?shù)臅r候提出適當類型的問題，可以幫助你在最短時間內(nèi)獲得最有用的資料。 用關切、同情的語應該向氣發(fā)問。 清楚自己需要獲取什么資料，以及應該向客戶提出什么類型的問題來獲得這些資料 之后，根據(jù)客戶給你的資料探索下去。 讓客戶自由發(fā)揮的問題 當客戶的需要并不明確，而你需要獲得更多的一般資料，最好提出讓客戶自由發(fā)揮的問題。 是非提示問題 是非提示問題用于確認具體事實，對方可以回答“是”，“不是”或用一兩個字來回答。 有啟發(fā)性問題 這類問題的作用是啟發(fā)客戶評價、分析、推斷或表達他們的感受。 事例問題：請問過往你為實現(xiàn)自己的財務目標，曾經(jīng)遇到一些什么困難？ 假設在未來兩年有余錢，請問你會選擇什么投資方式？ 請問你認為自己可以承擔多少財務風險？ 第二階段：了解客戶 復述客戶所講的感受和實際情況 讓客戶知道你聽清楚他的講話，且明了他的意思、著眼于客戶關心的事情，而不是關心自己的事情。 確定客戶的感受和實際情況。留意對方的措辭和語氣。 表示理解客戶的感受。用自己的說話復述客戶的感受，以示你的理解和關心。總結客戶的實際情況。 用自己的說話復述主要細節(jié)，確保自己真正明白客戶的處境。 語氣要表現(xiàn)得深有共鳴，小心選擇適當措辭。 認同客戶有權表達感受，讓客戶覺得你關心，表示心意相通不一定是認同客戶的想法，或者諉過于人。 第三階段：幫助客戶 “幫助客戶” 就是為客戶提供資料、產(chǎn)品和其它協(xié)助。你取得足夠資料和了解客戶的需要后，便可以幫助客戶做出決定。 提供資料和選擇方案 訂立期望 達成協(xié)議 第三階段：幫助客戶 提供資料和選擇方案 向客戶解釋或能滿足或能超越他的期望的方案 明了客戶最重視的是什么 注意客戶需要什么產(chǎn)品，充分認識銀行的產(chǎn)品或服務。 設計一些能滿足客戶需要的選擇方案。 訂立期望 讓客戶參與決定或切合他們需要的解決方案，清楚說明客戶可以期望你和銀行做什么，以及你希望客戶做些什么。 向客戶說明自己那些事情可以做到，那些辦不到。 讓客戶知道提出的需要有什么限制。 將注意力集中在你能夠辦妥的事情。將你提出的選擇與客戶認為的重要的事情聯(lián)系起來。 *達成協(xié)議 與客戶清楚議定具體細節(jié)，達成協(xié)議的過程幫助你確保雙方?jīng)]有誤解，同時認可客戶所做的決定。 總結身為服務提供者的你應采取什么步驟。 總結客戶會采取什么步驟。 出是非提示問題確認雙方的協(xié)定。 聽清楚客戶是否滿意選定的方案。 第四階段：挽留客戶 ?“挽留客戶”是“接待客戶周期”的最后一個階段，須知你留給客戶的最后印象可以產(chǎn)生很大的作用、這是你令客戶留下良好印象，以及在結束接待過程之余、為雙方日后的長遠交往鋪路的最后機會。 第四階段：挽留客戶 *查證客戶是否滿意 殷殷垂詢、確保你所做的已經(jīng)達到客戶的期望，并探問是否還有其他地方需要幫忙。 *多謝客戶 對于客戶的惠顧表示表示誠懇寫意、并感激對方提出意見。 *建立長遠交往 向內(nèi)部客戶和外部客戶提出未來的合作方案，探問對方今后的計劃，并表示你很有興趣滿足客戶的其他需要，借以為未來的生意創(chuàng)造機會。 *隨后跟進 確保履行承諾 ，隨后跟進的一個步驟是親自查證客戶是否已經(jīng)得到期望中的服務，如果有其他同事參與服務客戶，你必須查證客戶是否已感到滿意、為提高服務成效，大家必須及時記下需要跟進的事項。 團隊工作 何謂“團隊工作”？ ? 銀行其實是有連串的服務提供者組成，每個連鎖代表一個交接點；整個連鎖代表群策群力為客戶提供卓越服務，服務好壞視乎每個連鎖能否互相緊扣。要團隊工作做的出色，工作由一位同事轉移到另一位同事的交接過程必須天衣無縫，因此大家必須與同事群策群力，為內(nèi)外客戶及中介伙伴提供超越服務。 *運用客戶接待周期。 *分擔服務品質的責任。 *協(xié)助同事理解客戶的期望和實際情況。 *訂立明確的期望，說明自己能做得到和辦不到的事情。 *履行承諾，隨后跟進，確
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1