【正文】 :32:5605:32Mar2312Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 *謹(jǐn)記事項(xiàng)： 澄清客戶抱怨的事情，探問(wèn)客戶 特別關(guān)心的事情。 運(yùn)用接待客戶周期 ? 了解客戶 在應(yīng)付不滿客戶的過(guò)程中，最關(guān)鍵的階段是了解客戶。 *如果問(wèn)題出于工序流程，應(yīng)該用“工作綱”來(lái)標(biāo)示工作流程，然后運(yùn)用合適的問(wèn)題解決方法來(lái)改善工序流程。殷殷垂詢、確保你所做的已經(jīng)達(dá)到客戶的期望，并探問(wèn)是否還有其他地方需要幫忙。 表示理解客戶的感受。 聆聽客戶所 講的感受和實(shí)際情況 傾聽和記住客戶所講的感受和實(shí)際情況，亦即全神貫注聆聽客戶的說(shuō)話，不要為其他事情分心。客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn) 主 講 人：歐陽(yáng)春煒 客戶 服務(wù) 理想和使命 ? 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的理想 成為首屈一指的個(gè)人銀行 在三方面表現(xiàn)卓越的水準(zhǔn)： 為股東增值 為客戶增值 為員工增值 ? 服務(wù)品質(zhì)使命 我們貫徹 3C原則： 以卓越服務(wù)令客戶稱心如意 我們的服務(wù)使命： 貫徹 3C原則 ， 協(xié)助客戶從各種理財(cái)機(jī)會(huì)中獲得最大益處 （ *以客戶為本 *提供專業(yè)協(xié)助 *以客人滿意的方式互相溝通 ） 服務(wù)品質(zhì)的流程 卓越服務(wù)品質(zhì) *誠(chéng) 、 信 、 觀 、 心 、 態(tài) *接待客戶周期 卓越服務(wù) *態(tài)度積極 *做事準(zhǔn)確 *反映快捷 *熱誠(chéng)幫助 *提供一站式的解決方案 基本服務(wù) *親切笑容 *目光接觸 *殷情有禮 *重復(fù)重要字眼 /反映快捷 *熱誠(chéng)幫助 *道謝客戶 卓越服務(wù)品質(zhì)課程一覽 卓越服務(wù)品質(zhì)工作坊（一） 為所有無(wú)督導(dǎo)職責(zé)的經(jīng)理主任級(jí)及一般職級(jí)人員面授 *以客為本 誠(chéng)、信、觀、心、態(tài) *接待客戶周期 *團(tuán)隊(duì)工作的重要性 *處理具有挑戰(zhàn)性的處境 卓越服務(wù)品質(zhì)課程一覽 卓越服務(wù)品質(zhì)工作坊（二） 為所有無(wú)督導(dǎo)職責(zé)的經(jīng)理主任及一般職級(jí)人員 卓越服務(wù)工作坊（一）的內(nèi)容 訂立以客為準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn) 培育服務(wù)卓越的員工 培育服務(wù)卓越的團(tuán)隊(duì) 以客為本 何謂“以客為本” “ 讓客戶每次均能體驗(yàn)到預(yù)期的良好服務(wù) ， 而這些體驗(yàn)都能導(dǎo)致甚至超越客戶的期望 ” 要點(diǎn)： *認(rèn)清誰(shuí)是自己的客戶 ， 了解如何使自己的工作更添價(jià)值 *從客戶的觀點(diǎn)去理解情況 。 訓(xùn)練自己不要為外在和內(nèi)在騷擾自己的事情分心，例如辦公室的留言、電話、鈴聲、私事等。用自己的說(shuō)話復(fù)述客戶的感受，以示你的理解和關(guān)心。 讓客戶知道提出的需要有什么限制。 *多謝客戶 管理交接過(guò)程 ? 畫出工作綱 步驟一：畫一個(gè)框，代表銀行；框外的笑臉代表客戶 步驟二：確定參與服務(wù)客戶的所有人員，在框內(nèi)寫出他們的職位名稱 步驟三：畫出箭頭，以表示事件發(fā)生的順序，第一個(gè)箭頭由客戶指向客戶接觸的第一位人員，然后問(wèn)自己：“下一步驟如何？”按讀物客戶的工作和交接順序畫出其他箭頭。 *聆聽 聆聽客戶的說(shuō)話，以揣摩對(duì)方是否仍在生氣。遵照銀行的“處理投訴程序”行事。 2023年 3月 上午 5時(shí) 32分 :32March 12, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 05:32:5605:32:5605:32Sunday, March 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 05:32:5605:32:5605:323/12/2023 5:32:56 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時(shí) 32分 56秒 05:32: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。即使客戶的行為和態(tài)度顯得套體及于事無(wú)補(bǔ)，也切勿以牙還牙。查證你提供的選擇方案是否已經(jīng)解決了客戶的問(wèn)題或爭(zhēng)議。 *發(fā)問(wèn) 克制自己不要辯解，也不要