服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程(編輯修改稿)
2025-02-04 08:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 分為 1 30度和 45度的鞠躬行禮。在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問好。注目禮 ：適用場合：升旗儀式、剪彩儀式、慶典儀式等活動。方式：用目光注視以示注重。注意不能講話或做其他的事情 欠身致意 ：欠身致意是指身體上部分微微一躬，同時點頭，是一種恭敬的致意禮節(jié)。場合：多使用于在被他人介紹，或是主人身客人奉茶時。 對象：對長輩或自己尊敬的人。注意：欠身致意時，身子不要過于彎曲。 訓(xùn)練原地練習(xí)點頭致意動作。 要求：頭動身體不動，面帶微笑，加。以問候練習(xí)舉手致意單個動作。要求：手臂動作正確結(jié)合遞接茶杯，練習(xí)欠身致意。要求：起立欠身動作。 連貫、自然鞠躬禮動作稱謂l 男性稱呼 “ 先生 ”l 女性統(tǒng)一呼 “ 女士 ”l 對兒童可稱呼為 “ 小朋友 ”l 得知客人的姓氏時，應(yīng)稱呼其姓氏l 得知客人的職稱或頭銜，要加以稱呼，如 “ 李教授 ” 、 “ 張總 ”“ 齊總監(jiān) ” 等日常接待迎賓禮儀現(xiàn)現(xiàn)代在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，歡迎詞要流露出欣喜眼神，此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有 “ 五步目迎，三步問候 ” 等要求服務(wù)人員融入感情送客的禮儀 雙手遞交商品的服務(wù)禮儀 遞交物品給客戶時，注意要雙手奉上。2．送別時的服務(wù)禮儀 送客的禮儀同樣也很重要。送客的時候有規(guī)范的要求，要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語， “ 慢走，歡迎下次光臨 ” 。電話禮儀1）電話形象塑造塑造情感 ： 打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著 “對方看著 ”的心態(tài)去應(yīng)對。舉止文明： 打電話過程中絕對不能 喝茶 、吃東西，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽 ”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰無精打采，對方聽你的聲音就是懶散的， 無精打采 的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。2)電話的接打接聽電話應(yīng)及時，三聲之內(nèi)必須接起，如受話人不能接聽，離之最近的員工應(yīng)主動接聽，重要電話作好接聽記錄。接聽電話使用禮貌用語，切忌粗聲粗氣；對銷售、店面等電話要態(tài)度和藹、禮貌對待、恰到好處地回答，要盡可能留下對方的聯(lián)系方式等信息，并告知相關(guān)人員。外線：您好法蘭卡 1876XX店，很高興為您服務(wù)。內(nèi)線：您好，法蘭卡 1876XX店。注意：掛電話時要等顧客先掛 ，掛電話 的聲音一定要小。訓(xùn)練：接打電話四、儀態(tài)規(guī)范工作站姿的規(guī)范與訓(xùn)練站姿的基本要求男性：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬 ， 兩手自然下垂女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以 “ V” 字步或小 “ 丁 ” 字步站立 （ 一般情況下左腳在前右腳在后，左腳的腳后跟放于右腳的腳窩處兩腳呈丁字形站立）女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方 ,右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀 。四、儀態(tài)規(guī)范工作站姿的規(guī)范與訓(xùn)練站姿的基本要求站姿的變化： 小丁字步站立，在站立中身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞，這是一種常用的接待站姿。站姿的禁忌： 在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩，雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動，身體不要靠在門上，兩眼不要左顧右盼，以免給人形成不良印象。訓(xùn)練：微笑站立：頭頂書本，咬筷子。四、儀態(tài)規(guī)范坐姿的規(guī)范與訓(xùn)練坐姿的基本要求大腿與上身成 90度，上身直立與椅背平衡兩肩放松 ， 小腿與大腿成 70至 90度兩手疊放于左右腿 /手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上男性：兩腿與間同寬，自然分開女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏禁忌 :不要盤腿、不要脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 訓(xùn)練：八拍走姿 身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷兩
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