【文章內(nèi)容簡介】 時，直截了當(dāng)?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。二、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐的呀！(5)誰讓你不看著點兒。(6)問別人去！(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。(8)我就這態(tài)度！(9)有完沒完。(10)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(11)到底要不要，想好了沒有。(12)喊什么，等會兒！(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。(14)有意見，找經(jīng)理去。(15)不知道。(16)剛才和你說過了，怎么還問?(17)我解決不了，愿意找誰就找誰(18)到點了，你快點兒。(19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。(20)你問我，我問誰。(21)沒上班呢，等會兒再說。(22)干什么呢，快點。(23)我不管，少問我。(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。(26)越忙越添亂，真煩人。(27)怎么不提前準(zhǔn)備好。(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。三、服務(wù)員與客人溝通的八忌談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會。說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗。五 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)員工作職責(zé) 1． 主動引導(dǎo)進(jìn)店顧客正確辦理上機手續(xù)并且到正確的區(qū)域內(nèi)上機。2． 同事間和睦相處，發(fā)揚團(tuán)隊合作精神，認(rèn)真負(fù)責(zé)營業(yè)大廳衛(wèi)生和每臺客戶機的衛(wèi)生清理。3． 交接班時認(rèn)真清點設(shè)備數(shù)量，當(dāng)班時發(fā)現(xiàn)店內(nèi)物品丟失，立即上報主管，按公司規(guī)定進(jìn)行賠償。4． 確保每臺機器處于最佳運行狀態(tài)，要在5分鐘內(nèi)解決顧客上機發(fā)生的問題，暫時不能解決的要及時上報給主管或?qū)懺诮桓旧?，避免顧客有意見?． 為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，包括開機、指導(dǎo)上網(wǎng)、更換外設(shè)、訂餐、傳送商品、打印、掃描、刻錄、更換煙灰缸等服務(wù)。6． 及時向當(dāng)班主管上報損壞的機器配件和外設(shè)，方便主管及時修理和補充，保證負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)機器設(shè)備的完好。7． 為顧客提供上機服務(wù)時，嚴(yán)禁在某個顧客處停留太長時間或聊天、打鬧。8． 時刻巡視店內(nèi)顧客上網(wǎng)情況，避免顧客出現(xiàn)逃費上機、損壞機器設(shè)備、瀏覽非法網(wǎng)站和發(fā)布非法信息等現(xiàn)象。9． 經(jīng)常給店內(nèi)通風(fēng)換氣，窗簾拉放，按要求開關(guān)空調(diào)和照明設(shè)備。10． 認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成店面經(jīng)理和主管布置的工作任務(wù)。管理制度一 播音制度播音要求播音時，普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰、感情豐富、語音甜美、語氣輕柔、語速適中。標(biāo)準(zhǔn)用語（1）親愛的顧客您好！歡迎您光臨***網(wǎng)吧，如果您有什么需要，請您聯(lián)系身邊的網(wǎng)管或?qū)Ш絾T，我們將竭誠為您服務(wù)！祝您上網(wǎng)愉快！此用語為每次上班時用語。（2）親愛的顧客您好！歡迎您光臨***網(wǎng)吧，在您上網(wǎng)的同時請保管好您的貴重物品，錢包、手機等物品請隨身帶好，不要放在桌面，離開座位時請檢查隨身物品，謝謝您的光臨，祝您上網(wǎng)愉快！此用語從8點開始，每1小時播送一次。（3）親愛的顧客您好！***網(wǎng)吧為您提供免費訂餐服務(wù)，我們的訂餐有*****，如果您有需要請聯(lián)系身邊的網(wǎng)管或?qū)Ш絾T，我們將竭誠為您服務(wù)，下一檔的訂餐時間是****。謝謝合作，祝您上網(wǎng)愉快！此用語專為顧客訂餐使用,每天用餐時間播報。（4）其他播音用語及時根據(jù)店內(nèi)的實際情況自行設(shè)計，但要嚴(yán)格遵守規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)。二 交班流程收銀員交班：（1）接班收銀員清點商品數(shù)量和本班收銀員所售出商品現(xiàn)金進(jìn)行核對，核對無誤后商品交班。（2）接班收銀員清點本班收銀員的網(wǎng)費現(xiàn)金（本班收銀員監(jiān)督清點過程），清點完畢后與收銀機核對本班收銀員的網(wǎng)費現(xiàn)金收入，核對無誤后網(wǎng)費交班。（3）商品和網(wǎng)費現(xiàn)金收入均無誤后，接班收銀員和本班收銀員確認(rèn)，收銀員交班完畢。衛(wèi)生和營業(yè)設(shè)備交班：（1）接班人員由組長分配所負(fù)責(zé)區(qū)域，檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，營業(yè)設(shè)備是否完好，將檢查結(jié)果報于接班組長。（2）經(jīng)接班人員檢查衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，營業(yè)設(shè)備完好，本班組長和接班組長雙方確認(rèn)后交班。交班完成本班組長在確認(rèn)收銀員交班無誤，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，營業(yè)設(shè)備完好后，通知本班所有員工下班，交班工作完成。三 消防安全管理制度 1 日常消防注意事項：（1）維護(hù)、保養(yǎng)好消防設(shè)施、器械，保證其始終處于良好狀態(tài)，過期失效的要及時更換。（2）定期檢查店內(nèi)的電線電路，發(fā)現(xiàn)問題馬上解決。（3）電源附近不要堆放易燃易爆物品。（4）及時清理衛(wèi)生死角，避免火情發(fā)生。（5）定期組織員工消防安全學(xué)習(xí)和演練，使員工熟知消防安全知識。（6）配合主管部門進(jìn)行防火安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。（7）發(fā)生火情，立即撥打“119”火警電話報警，并有條理疏散現(xiàn)場人員，配合消防人員控制現(xiàn)場。2火災(zāi)緊急處理（1）及時發(fā)現(xiàn)火源，若是一般性火源如由顧客抽煙引起的等，可以就地用各類消防器材將其撲滅，并做好其它顧客的安撫工作。若是危險性火源如由電線引起的等，應(yīng)立即切斷電源，及時做好人員的疏散工作。（2）對火災(zāi)時應(yīng)該及時、準(zhǔn)確、安全、穩(wěn)妥的去處理，嚴(yán)禁因為個人原因拖延對火災(zāi)的處理，從而導(dǎo)致火災(zāi)擴大。對于所造成的后果有個人承擔(dān)。四 機房管理制度（1）路由器、交換機和服務(wù)器以及通信設(shè)備是網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵設(shè)備，須放置計算機機房內(nèi)，不得自行配置或更換，更不能挪作它用。（2）計算機房要保持清潔、衛(wèi)生，并由專人負(fù)責(zé)管理和維護(hù)(包括溫度、濕度、電力系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等)，無關(guān)人員未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)嚴(yán)禁進(jìn)入機房。（3）嚴(yán)禁易燃易爆和強磁物品及其它與機房工作無關(guān)的物品進(jìn)入機房。（4）未發(fā)生故障或故障隱患時當(dāng)班人員不可對中繼、光纖、網(wǎng)線及各種設(shè)備進(jìn)行任何調(diào)試，對所發(fā)生的故障、處理過程和結(jié)果等做好詳細(xì)登記。（5）做好網(wǎng)絡(luò)安全工作，服務(wù)器的各種賬號嚴(yán)格保密，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)流，如從中檢測出攻擊的行為并給予響應(yīng)和處理。（6）做好操作系統(tǒng)的補丁修正工作。（7）統(tǒng)一管理計算機及其相關(guān)設(shè)備，完整保存計算機及其相關(guān)設(shè)備的驅(qū)動程序、保修卡及重要隨機文件。（8）計算機及其相關(guān)設(shè)備的報廢需經(jīng)過公司技術(shù)部鑒定，確認(rèn)不符合使用要求后方可申請報廢。（9）制定數(shù)據(jù)管理制度。對數(shù)據(jù)實施嚴(yán)格的安全與保密管理，防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)的非法生成、變更、泄露、丟失及破壞。當(dāng)班人員應(yīng)在數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)認(rèn)證、系統(tǒng)授權(quán)、系統(tǒng)完整性、補丁和修正程序方面實時修改。（10）網(wǎng)絡(luò)管理人員應(yīng)有較強的病毒防范意識，定期進(jìn)行病毒檢測，發(fā)現(xiàn)病毒立即處理。（11）采用國家許可的正版防病毒軟件并及時更新軟件版本。（12）未經(jīng)許可，當(dāng)班人員不得在服務(wù)器上安裝新軟件，若確為需要安裝，安裝前應(yīng)進(jìn)行病毒例行檢測。（13）經(jīng)遠(yuǎn)程通信傳送的程序或數(shù)據(jù)，必須經(jīng)過檢測確認(rèn)無病毒后方可使用。五、店面衛(wèi)生管理制度為保證為廣大網(wǎng)友提供一個干凈舒適的上網(wǎng)環(huán)境，本公司特再次制定以下衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：入口處衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：（1）保持地面清潔、無污漬、無雜物；（2）魄力門要經(jīng)常擦拭保持無污漬與指紋；（3）公共休息區(qū)要保持無污漬、無雜物，煙灰缸內(nèi)煙頭超過3個要及時更換，桌面要保持清潔，無煙灰與其他雜物；臺衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）吧臺表面要求無污漬、無雜物；（2）貨架表面保持無灰塵、雜物，商品要擺放整齊，并保持無變質(zhì)、過期商品；（3）部物品擺放要求整齊、有序；（4）收銀設(shè)備要求表面無污漬；衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）衛(wèi)生間地面保持清潔，無痰漬、水漬；（2）便池表面要保持清潔，無便漬及雜物；（3）清潔工具要擺放整齊，不得隨意亂丟；（4）洗手池表面要求保持清潔，無污漬及雜物；（5）衛(wèi)生間空氣要求保持無異味；網(wǎng)吧機器衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）機器表面要求無污漬；（2）顯示器表面要求無灰塵、指紋；（3）鍵盤要求無污漬及灰塵；（4）主機箱內(nèi)部要定期清潔，保證CPU風(fēng)扇、內(nèi)存及其他零配件表面無灰塵?？蜕暇W(wǎng)區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）桌椅表面要求無灰塵、污漬及雜物；（2）地面保持清潔，無污漬、雜物、水漬；（3）顧客上網(wǎng)區(qū)域要求保持空氣清新，無異味；（4）顧客煙灰缸內(nèi)煙頭不得超過3個。第四篇：員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)C三、環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場所的一個重要標(biāo)志。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的前提條件。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平時嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運行狀態(tài)。酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。這些有針對性的服務(wù)項目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。(1)前廳①不管是客人前來登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺，酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對客人進(jìn)行問候，表示酒店對客人的歡迎。②當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時還要限定服務(wù)時間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。④酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務(wù)。(2)客房①當(dāng)客人臨時提出加床、增添浴巾的服務(wù)時，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)。②客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn)，同時必須將整理一間客房的服務(wù)時間限制在25～30分鐘之內(nèi)。(3)餐廳①餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。②從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。③客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過4分鐘。④客人在客房內(nèi)進(jìn)行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內(nèi)將客人所需點菜及時服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時間為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時間為35分鐘。(4)大堂酒吧或酒廊①酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。②在客人點好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。③當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。(5)工程維修①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù)。②當(dāng)餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點，及時展開維修工作。③當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進(jìn)行貿(mào)易洽談時，酒店工程人員應(yīng)在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。酒店是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。(1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。(4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。第五篇：酒店員工基本素質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)(68P)酒店員工基本素質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店全體員工培訓(xùn)目的 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為 客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點 員工服務(wù)知識 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念員工從業(yè)心理酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。一、員工服務(wù)知識酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。(3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性 豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況—般而言，當(dāng)客