《汽修服務(wù)顧問(wèn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教程》(51頁(yè))-管理培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 作為班組長(zhǎng)，你不應(yīng)該在修理工需要你幫助時(shí)不理睬。 記住一只爛蘋(píng)果會(huì)糟蹋一整箱。如果他這樣做，這將保證他已把質(zhì)量貫徹到他的工作中去了。 你們必須是用戶的代理人。 記?。菏褂门晒跁r(shí)，任務(wù)委托書(shū)必須放在完工時(shí)間的槽內(nèi)：在分配當(dāng)天工作量時(shí) 不要忘記把昨天“沒(méi)完成的”也算進(jìn)去 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 六、分配工作量 ? 在使用派工欄時(shí)，有以下好處： 它有助于修理工安排他自己的一天的工作。你給修理工的工作越多，他們就干得越快。建議你們勤查修理手冊(cè)，就會(huì)使你更好理準(zhǔn)確地診斷故障。 在判斷故障時(shí)經(jīng)常查閱手冊(cè)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 五、診斷故障 在任務(wù)委托書(shū)上明確寫(xiě)清應(yīng)修理的指令。 我們修車不能有時(shí)好時(shí)壞的現(xiàn)象。不應(yīng)該讓他決定車輛該修什么。請(qǐng)用戶在任務(wù)委托書(shū)上簽字也是一種好辦法。在打電話請(qǐng)用戶來(lái)取車時(shí)，他就可以有所準(zhǔn)備。在修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)還要修理其它東西，應(yīng)設(shè)法通知用戶。當(dāng)你把車修完以后，向用戶提供這些服務(wù)，就為企業(yè)增加了利潤(rùn)的機(jī)會(huì)，它化費(fèi)很少。這樣便于參與。 避免麻煩要比向別人道歉好。 如果約定的時(shí)間不適合用戶，可另約時(shí)間。試想 當(dāng)你的牙科醫(yī)生需要用牙鉆時(shí)，他去拿不到 ———你的感覺(jué)如何？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 三、約定時(shí)間 向用戶提出合理的時(shí)間。 人們都很忙，他們不喜歡等待。如果修理車間太忙，你答應(yīng)人家修理的車輛沒(méi)修好，你就可能使客戶失望。萬(wàn)一你搞錯(cuò)了的話，它也給用戶提供了一個(gè)糾正你想法的機(jī)會(huì)。這樣會(huì)使客戶多談，你就能聽(tīng)得更多。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 二、建立用戶要求 多提問(wèn)題，確保完全理解 。 與人打交道時(shí)，這樣做很重要。 你應(yīng)該請(qǐng)用戶告訴你，車有什么問(wèn)題或者他想干什么。大多數(shù)把車送到你們修理廠來(lái)的用戶都有權(quán)力把車送到別處去修理； 沒(méi)有什么讓人久等浪費(fèi)時(shí)間使人更生氣的了 。倒不如多關(guān)心用戶和了解他們上你們修理廠的原因。 用戶把車輛送到你們修理廠來(lái)，因?yàn)樗麄兿嘈跑囕v需要關(guān)心。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 一、接待用戶 友好地向用戶作自我介紹。 真誠(chéng)地微笑待客。 當(dāng)你與人初次見(jiàn)面時(shí)，通常在 15秒鐘里你會(huì)給對(duì)方留下“第一印象”。困難時(shí)能得到多種援助； 十、 尊重的需求，客戶希望得到尊重，而不原受到歧視冷落。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 前言 ——“用戶滿意”是服務(wù)企業(yè)的最高宗旨 企業(yè)將其戰(zhàn)略重點(diǎn)由過(guò)去的市場(chǎng)份額 規(guī)模增長(zhǎng) ，轉(zhuǎn)向了市場(chǎng)份額 質(zhì)量的提高 （用市場(chǎng)份額中忠誠(chéng)顧 客的百分比來(lái)衡量 ） ， 有利于改善企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 。最終，它決定了顧客是否還會(huì)到你這兒來(lái)，是否還會(huì)利用你提供的服務(wù)和將來(lái)是否會(huì)從你處購(gòu)買新車這個(gè)問(wèn)題。 ? 市場(chǎng)占有率是隨著顧客滿意度的上升而上升的； ? 而顧客滿意度的上升則是通過(guò)更好的服務(wù)實(shí)現(xiàn)的 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第一章、素質(zhì)與職責(zé) 服務(wù)顧問(wèn)的表現(xiàn) 可能產(chǎn)生的不良后果 缺乏專業(yè)知識(shí) 令顧客失望 自以為是 令顧客生氣 驕傲自大 顧客不買 傲慢 令顧客不愉快 漫不經(jīng)心 顧客感到工作人員辦事不認(rèn)真 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第一章、素質(zhì)與職責(zé) 服務(wù)顧問(wèn)的表現(xiàn) 可能產(chǎn)生的較好結(jié)果 具有良好的專業(yè)知識(shí) 令顧客滿意 表現(xiàn)出專心致志 顧客覺(jué)得有了好幫手 辦事利落 顧客感受到理解 認(rèn)識(shí)到顧客的期望 顧客感到獲得承認(rèn) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第一章、素質(zhì)與職責(zé) 服務(wù)工作質(zhì)量必須 與顧客的期望和廠家的要求保持一致 客戶（車主）走進(jìn)汽修廠一般會(huì)有以下幾種心理： 一、 憂慮、煩躁心理，由于車主是帶車來(lái)看病的，是 帶著各種復(fù)雜、憂慮心情而來(lái)； 二、 擔(dān)心被騙，擔(dān)心學(xué)徒修車，擔(dān)心用假冒配件； 三、 安全性的需求
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