【文章內(nèi)容簡介】 散注意力呢？該酒店的顧客關(guān)系代表們想了個(gè)好辦法，什么辦法？請(qǐng)客人乘酒店的觀光電梯到旋轉(zhuǎn)餐廳先觀光一下，原來該酒店有所在的這個(gè)城市最高的旋轉(zhuǎn)餐廳，觀光電梯也是數(shù)一數(shù)二的，客人完全可以通過旋轉(zhuǎn)餐廳對(duì)該市市容來個(gè)先睹為快。等客人看完了風(fēng)景再下來時(shí)，可能就能排得上辦入住手續(xù)了。 利用其他服務(wù)與設(shè)施，可能你也有同樣的看法，站著等要比坐著等辛苦；手里還忙著邊等要比干在那兒等要好一些，在客人需等待一段時(shí)間時(shí)，可以先建議他們到其他不繁忙的部門，如：酒吧、咖啡廳等地方坐一下，免費(fèi)提供一些酒水服務(wù)給他們，或請(qǐng)他們到商務(wù)中心打個(gè)長途電話等。本技巧點(diǎn)睛之筆△ 同樣長的一段時(shí)間在不同的環(huán)境之下感覺不一長△ 心情煩躁會(huì)覺得時(shí)間過得很慢△ 客人醉心于欣賞，忽視了時(shí)間的流逝△ 相對(duì)減少等候時(shí)間的最好辦法是通過控制客人的煩躁情緒閣下對(duì)本技巧掌握了多少 請(qǐng)分享一下你對(duì)減少等候時(shí)間的理解？ 結(jié)合你的工作經(jīng)驗(yàn)，談一下你如何轉(zhuǎn)移客人等候時(shí)的注意力？ 你有沒有經(jīng)歷過等候某種服務(wù)等很久，請(qǐng)描述一下你當(dāng)時(shí)的心理？閣下的發(fā)揮：請(qǐng)分析下面的案例：等 待 圣 誕 晚 餐圣誕平安夜，P先生與幾個(gè)朋友相約一起吃晚飯，聚一聚。幾個(gè)人來到了K酒店的B咖啡廳，準(zhǔn)備吃一餐圣誕自蛀餐，并在這個(gè)知名的西餐廳度過一個(gè)浪漫的夜晚，并商量有下接下來幾天的假期的活動(dòng)安排。開始想的很好，結(jié)果幾個(gè)人一到場就傻眼了，平時(shí)客人并不多的B咖啡廳今天爆滿了，餐廳內(nèi)座無虛席，餐廳外尚有幾伙人在等位子。從他們焦慮的表情可以看得出，他們已經(jīng)等了很久有些等的不耐煩了。餐廳的侍者看來很忙碌，沒人往門口看一眼。幾伙人只好在門外焦急地等待，不知何時(shí)能等到座位。過了一會(huì)兒，有一伙人走了，五分鐘后又一伙人走了。P先生他們也等的受不了，只好離去。在路上，他們中的一個(gè)看一下表，他們一共才等了二十幾分鐘，大門他們感覺似乎等了有一個(gè)多小時(shí)。技巧四揀 要 點(diǎn) 講 話金句：“話不在多而在精”※ 留意平時(shí)人們說話時(shí)的浪費(fèi)※ 通過揀要點(diǎn)講話節(jié)省時(shí)間※ 揀要點(diǎn)講話的技巧技巧四、揀要點(diǎn)講話KEEP SMALL TALK MINIMUM做這樣一個(gè)小實(shí)驗(yàn)，留意一下你身邊的人講話，看一下每個(gè)人怎樣描述一個(gè)事物或怎樣表達(dá)自己的思想；同時(shí)做一個(gè)比較，看哪一位說話最精練，用最少的話表達(dá)了最多的內(nèi)容。如果你留意觀察了，你會(huì)十分驚訝地發(fā)現(xiàn)，每個(gè)人的表達(dá)方式都不同，有人說話十分簡練，有人說話十分羅嗦，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)同樣一個(gè)事情由不同的人表達(dá)，有不同的效果，說話利索簡練的人較受歡迎，人們?cè)敢饴?；說話羅嗦，或者吞吞吐吐、猶猶豫豫的人不受歡迎，沒人有耐心聽他們講下去，如果你看到有人聽，那實(shí)際上人家是硬著頭皮在那兒受罪呢，總得給說話的人留一點(diǎn)兒面子吧？不然多尷尬呀！同一件事情可以用不同的方式表達(dá)，有的可能很簡練，有的可能很煩瑣；簡練的方式可能節(jié)省很多時(shí)間，而煩瑣的方式可能浪費(fèi)很多時(shí)間。作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)以提供高效服務(wù)作為自己的宗旨，也只有這樣才能贏得客人的滿意及信任，如果在表達(dá)方面不講究方式、方法，勢(shì)必要浪費(fèi)時(shí)間，留給客人一種低質(zhì)量服務(wù)的印象。服務(wù)人員可以通過揀要點(diǎn)講話來簡練、清晰地介紹服務(wù)、或者解決客人的問題。如何揀要點(diǎn)講話呢？要使用最精練的詞句：表達(dá)任何東西能直接使用概念的，就直接使用概念，詞句能省略的盡量省略，只要能表達(dá)意識(shí)就行了。概念能使表達(dá)簡練，比如：你應(yīng)該向客人介紹說：“我們有送餐服務(wù)”，而不應(yīng)說：“在我們這里你可以打電話到送餐部，叫他們?yōu)槟闼偷娇头坷铩?，這樣聽起來很羅嗦，這實(shí)際上是在浪費(fèi)時(shí)間。如使用“送餐服務(wù)”這個(gè)概念就可以避免浪費(fèi)時(shí)間。再比如：你應(yīng)該對(duì)客人說：“入住豪華套房，您可以享受免費(fèi)洗衣服務(wù)”而不應(yīng)該說：“如果你住我們的豪華套房，你的衣服臟了想洗的話，只要一叫服務(wù)員，他就幫你拿帶洗衣房去洗了，不收任何費(fèi)用”，對(duì)比一下就知道了，使用概念要節(jié)省很多時(shí)間。有關(guān)專家研究發(fā)現(xiàn)，表達(dá)任何一個(gè)想法都離不開與5W3H要素，5W就是：WHAT：什么事情、干什么、什么樣子WHEN：什么時(shí)間、什么時(shí)候WHERE：什么地方、什么地點(diǎn)WHO：什么人、誰WHY：什么原因HOW：怎么做、用什么方法HOW MANY/MUCH：多少HOW LONG：多久比如：客人要向你訂一個(gè)生日蛋糕，為了能迅速領(lǐng)會(huì)客人的意思并清楚地表達(dá)你的想法，你應(yīng)該采用5W3H的方法，簡練地講話：你可以問什么樣子的蛋糕？寫什么字？多大的？什么時(shí)間要？是在酒店內(nèi)還是打包走？什么人過生日？有什么特殊口味沒有？如此這么一問就清楚了，無須更多的廢話。服務(wù)人員與客人是雙向交流，服務(wù)人員講話時(shí)完全可以揀要點(diǎn)講，使言辭更簡練，更有效果。可是要是客人如果不懂得揀要點(diǎn)講話呢？那不是一樣要浪費(fèi)很多時(shí)間？對(duì)了，可能客人會(huì)因?yàn)椴欢萌绾稳ズ喚毜乇磉_(dá)自己而占你很多時(shí)間，使你的服務(wù)效率降低，因而引至其他客人對(duì)你表示不滿，因?yàn)槭悄愕R了他們的時(shí)間，怎么辦？那就要通過主動(dòng)發(fā)問來控制客人說什么，讓客人按你的問題回答，你問什么，他答什么。你用簡練的方式問他，他只能簡練的回答。由你主動(dòng)控制雙方的交流就可以保證言談的簡練。通過主動(dòng)發(fā)問可以控制交談，使之簡練、有效，但客人失去了連貫地表達(dá)自己要求的機(jī)會(huì)，可能會(huì)有一種心里沒底兒的感覺，最好能把通過主動(dòng)發(fā)問得到的客人復(fù)述一遍給客人聽，請(qǐng)客人確認(rèn)一次，如果真有什么遺漏達(dá)到，客人能及時(shí)補(bǔ)充上。精練簡短的交談，能提供高效的服務(wù)，能使大大多數(shù)的客人感到滿意，但簡短、快速的交流，可能讓某些客人如反應(yīng)比較慢，或文化低、領(lǐng)悟力差的客人感到很難適應(yīng)，可能和會(huì)覺得服務(wù)人員比較冷淡，不夠熱情、親切、不夠有耐心，因此請(qǐng)第一線的服務(wù)人員千萬牢記，在簡練的同時(shí)要盡力保持親切、耐心的態(tài)度，千萬不可有一絲急躁、冷漠的情緒。客人在這些方面是很敏感的，尤其是情緒較低的客人，絲毫的不注意都可能引起客人的不開心。本技巧點(diǎn)睛之筆△ 每個(gè)人的表達(dá)方式都不同△ 如果在表達(dá)方面不講究方式、方法，勢(shì)必要浪費(fèi)時(shí)間，留給客人一種低質(zhì)量的印象。簡練但要親切、耐心△ 你主動(dòng)控制雙方的交流，就可以保證交談的簡練。閣下對(duì)本技巧掌握了多少 請(qǐng)舉工作中的實(shí)例說明如何用最精練的詞句 結(jié)合工作實(shí)例談一下快速、簡練能帶來的負(fù)面效應(yīng) 請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際論述揀要點(diǎn)講話比平常談話有什么優(yōu)點(diǎn)閣下的發(fā)揮：請(qǐng)分析下面的案例：多 話 的 行 李 員S先生上一個(gè)國際貿(mào)易人員，因公務(wù)的關(guān)系，經(jīng)常要在國家間飛來飛去。國際航線的班機(jī)航程長，時(shí)間久，在飛機(jī)上度過十幾個(gè)小時(shí)是常有的事。因此，每次下了飛機(jī)S先生都感到很疲勞。希望很快入住酒店，好好是休息一下。這次S先生入住了著名的P酒店，能在這里解除連日的旅途的疲勞，倒時(shí)差，恢復(fù)一下精力。在前臺(tái)，S先生很快辦完了入住手續(xù)。接著就由行李員協(xié)助他把行李拿進(jìn)他的房間，房間不錯(cuò)，寬敞明亮。并且很安靜。行李員一進(jìn)房便向客人介紹客房的各種設(shè)施及用法。開始S先生出于禮貌，仔細(xì)的聽著，后來他有些不耐煩了，因?yàn)樗?jīng)常入住酒店，對(duì)此都十分了解。他向行李員表示他明白了，并表示感謝，言外之意就是請(qǐng)行李員離開，他好休息。行李員似乎沒明白，仍然“耐心”的講解，并動(dòng)手為他演示。S先生再一次表示感謝并暗示行李員他已經(jīng)經(jīng)過了很長的旅途，現(xiàn)在十分疲勞。行李員仍沒留意還繼續(xù)“熱情”地介紹。S客終于說出來：“我現(xiàn)在只想睡覺，什么設(shè)施都不想用?！奔记晌迨褂每腿艘子诿靼椎恼Z言金句：“聽不明白的語言等于什么也沒說”※ 有些語言太專業(yè)客人聽不懂※ 有些語言容易引起歧義，造成誤解技巧五、使用客人易于明白的語言 TO USE EASY WORDS如果你不是酒店從業(yè)人員，你能知道OOO房是什么嗎？可能不知道。你認(rèn)為客人會(huì)知道OOO房是什么意思嗎？一般的客人可能都不知道。因?yàn)檫@是一個(gè)酒店的專業(yè)術(shù)語，指的是不能使用的房間。（OUT OF ORDER）其他行業(yè)的人有可能對(duì)這個(gè)專業(yè)術(shù)語不懂，可以說大部分客人都不懂，因此，對(duì)客人最好是不用這個(gè)專業(yè)術(shù)語。不過，就有的前臺(tái)接待員同客人講XXX號(hào)房是OOO房。弄的客人大眼瞪小眼，半明白半不明白的。可能是服務(wù)人員太忙了，一著急把內(nèi)部的術(shù)語說了出來，結(jié)果客人聽不懂，你這句話就算白說了，浪費(fèi)了時(shí)間，這還算好的，如果客人不懂裝懂，理會(huì)成了另一種意思，可能就耽誤大事了。小故事有一天，有幾個(gè)客人在A酒店的中餐廳用餐，用餐過程中，客人們的餐巾用臟了，按該酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)該更換了，客人沒覺得該換，為他們服務(wù)的服務(wù)員也沒注意到這一點(diǎn)。領(lǐng)班走過時(shí)發(fā)現(xiàn)了，于是她向這個(gè)服務(wù)員說：“為客人服務(wù)布草”，她的意思是換餐巾。如果換餐巾就對(duì)了，客人能聽懂，也會(huì)主動(dòng)配合，可是說布草就太專業(yè)了，客人不但聽不懂，反而誤解了，因?yàn)榭腿藙傸c(diǎn)了個(gè)青菜，傳菜員剛送上來。客人想：“給我們上青菜就是上什么草，那我們不全都成牲口了嗎？于是客人很不滿，要求領(lǐng)班賠禮道歉，領(lǐng)班趕緊解釋，后來客人理解了，但是寶貴的時(shí)間浪費(fèi)了。在服務(wù)過程中盡量少使用專業(yè)性術(shù)語，盡管專業(yè)術(shù)語能簡練的表達(dá)某一個(gè)概念或某一思想，但客人未見得是酒店專業(yè)人士。他對(duì)酒店行業(yè)的專業(yè)術(shù)語完全有可能一點(diǎn)也不知道，如果同他說術(shù)語，他就覺得像猜謎語一樣費(fèi)勁，到頭來可能還是猜不出，由于他聽不懂，就很難與服務(wù)人員配合，結(jié)果影響到服務(wù)的速度，原本想提高服務(wù)效率，現(xiàn)反到降低了服務(wù)效率。方言是某一個(gè)在地域內(nèi)使用的語言，本地域的人能聽懂本地域的方言，外地人可能聽不懂這個(gè)地方的方言。一般來講酒店的服務(wù)人員可能是來自本地的同一地區(qū)，他們之間有可能用方言交流，而酒店的客人大多數(shù)來自外地，可能對(duì)此地的方言一點(diǎn)兒也聽不懂，實(shí)際上客人什么也聽不懂，于是就容易出現(xiàn)溝通問題，降低服務(wù)效率而且還會(huì)讓客人感到不禮貌。有些語言能聽得懂，但容易引起歧義，說話者是這個(gè)意思而聽話人卻給聽成了另一個(gè)意思。小故事有一天，有一位客人到深圳的一家快餐廳去用餐，他很著急趕路，一坐下來就向一位服務(wù)員說他想要一份榨菜肉絲飯，并要求快一點(diǎn)，他要趕時(shí)間，服務(wù)員聽懂了，領(lǐng)命而去。這個(gè)服務(wù)員是廣東人，這個(gè)餐廳的廚師也是廣東人，這個(gè)餐廳的廚師也是廣東人，于是服務(wù)員就用廣東話說：“一份榨菜肉絲飯，快一點(diǎn)做?！睆V東話中“絲”字與普通話中的“西”、“稀”字同音。結(jié)果這個(gè)著急的客人聽到服務(wù)員說話中有“稀飯”兩個(gè)字，其他的因?yàn)闆]聽懂，只是以為服務(wù)員給他稀飯呢，客人著急了，他叫住了服務(wù)員說：“你站住，我什么時(shí)候要稀飯了，我要的是榨菜肉絲飯，你快去跟廚師說別做稀飯”，服務(wù)員愣了，過了好一會(huì)才緩過味來。故事里服務(wù)員的一句