【正文】 工作沒進(jìn)展；跟的太緊了，可能令人產(chǎn)生反感，搞不好翻臉了，不但工作不能順利完成，反而耽擱了。真是緊也不行，松也不行，一定要掌握好分寸才能圓滿的完成跟催。如何能讓跟催做的很圓滿呢？首先：在每一個(gè)部門里要有自己的朋友，朋友之間辦事比較可靠。公事公辦，要講究程序，要講個(gè)條件，什么事都公事公辦的話，可能就沒那么快速，沒那么便捷，但為朋友辦事，就可以靈活一點(diǎn)兒。按規(guī)定辦不了的事，到朋友那里可能就辦下來(lái)了。公事公辦須半個(gè)小時(shí)能搞定的事兒，通過朋友可能十五分鐘就行了。因此平時(shí)留意一下有緣的人，最好每一個(gè)部門有一個(gè)有緣的朋友，在哪個(gè)部門有事需要幫手時(shí)，都能有朋友出面鼎立相助，讓你五任何后顧之憂。其次：跟催要是掌握節(jié)奏，不能跟的太緊，催的太頻。這種會(huì)令被跟催的對(duì)象感到壓力很大，產(chǎn)生逆反心理。反而欲速而不達(dá)，效果反而更差。再次：跟催要考慮到工友的工作的具體情況，多幫他解決一些他所難以解決的問題，讓他不會(huì)有太大的壓力。另外跟催時(shí)要注意一下語(yǔ)言的藝術(shù)，要有禮貌，讓工友能愿意聽進(jìn)你說的話，愿意與你配合。第四：要注意語(yǔ)氣，要柔和，不要生硬，更不要以客人壓工友或以某某經(jīng)理或大人物壓他。第五：有機(jī)會(huì)的話還要多稱贊他，讓他的自尊心得到滿足，真正調(diào)動(dòng)起工友們的積極性，使他愿意配合你的工作。本技巧點(diǎn)睛之筆△ 服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)客人服務(wù)，因此有責(zé)任督促其他工序高效完成工作?！? 客人在享受服務(wù)時(shí)，是一個(gè)整體，一個(gè)團(tuán)隊(duì)在為他工作。△ 服務(wù)員跟催的越得力，客人的意愿就能越好地轉(zhuǎn)達(dá)。閣下對(duì)本技巧掌握了多少 請(qǐng)結(jié)合你的工作實(shí)際談一下你是如何處理好跟催的？ 請(qǐng)你回答一下你對(duì)為什么要個(gè)催的理解？請(qǐng)分析下列案例：L先生的教訓(xùn)L先生是M酒店送餐部的服務(wù)員，他剛來(lái)這個(gè)酒店幾個(gè)月的時(shí)間。由于他為人有些自高自大，經(jīng)常不把人放在眼里，因此他的朋友比較少，但詆毀他的話很多。盡管周圍的人對(duì)他多次不滿，他卻似乎沒有修正自己，依然目中無(wú)人，更有甚者，他認(rèn)為大家的意見是對(duì)他的不友善，他對(duì)大家產(chǎn)生了敵意。有一天酒店里來(lái)了個(gè)VIP，打電話到送出餐不叫了一份餐，L先生知道這間房是VIP，不敢怠慢，趕緊向廚房下單，但他自大的毛病仍然沒改，令廚房的人十分反感，覺得他在拿VIP壓他們，于是廚房們故意把單往后排，遲遲不出菜。L先生知道自己的印象不好，也不敢去催，他知道自己去催肯定要挨罵。結(jié)果那個(gè)VIP客人等不及了，沖著L先生發(fā)了一頓脾氣，并向酒店方投訴送餐不的工作效率低下。技巧八靈 活 變 通金句：“機(jī)智靈活地使用新方法提高服務(wù)效率”※ 何為靈活變通※ 什么時(shí)候需要靈活變通技巧八、靈活變通OFFER ALTERNATIVES小故事幾十年前，那時(shí)新中國(guó)還沒誕生，廣州市有一家餐廳因一套比較拿手名菜鹽焗雞而出名，廣州市的許多食客慕名來(lái)這里專吃這個(gè)“鹽焗雞”，小店的生意也做的十分紅火。當(dāng)年國(guó)民黨公安局有一個(gè)姓李的警察，負(fù)責(zé)管這片兒，他經(jīng)常來(lái)這里吃雞，當(dāng)然他每次都是白吃。這個(gè)“李警官”不光白吃，還要白拿，就跟吃冤家似的。懂得做鹽焗雞的人都知道，做一只鹽焗雞要起碼一至二個(gè)鐘頭的工夫才行。由于供不應(yīng)求，因此一般來(lái)講如果晚間吃雞就要提前二個(gè)小時(shí)預(yù)定才行，這位“李警官”喜歡打麻將，往往打得很晚再吃宵夜。每次宵夜的首選都是這家的鹽焗雞，這位“李警官”經(jīng)常訂了雞，又不來(lái)吃雞，非常沒有信用。因?yàn)樗刻靵?lái)得都很晚，所以留到很晚，他如果不要，那個(gè)時(shí)間也沒人要了。大家都知道這個(gè)雞一過夜就不新鮮了，第二天也很難賣出去。有一天，“李警官”又訂雞了，這下餐廳的老板為難了。需不需要為他準(zhǔn)備呢？如不準(zhǔn)備，他來(lái)了一看沒準(zhǔn)備，一定生氣，像他這樣的小人根本得罪不起。如準(zhǔn)備了呢，白準(zhǔn)備了雞不說，還要浪費(fèi)一桌飯菜。再說他可能又不來(lái)，他經(jīng)常訂雞之后又不過來(lái)吃。因?yàn)檫@個(gè)警官經(jīng)常言而無(wú)信，店老板一橫心干脆就沒準(zhǔn)備?？蛇@一天“李警官”真的來(lái)了，還領(lǐng)了一班狐朋狗友一起來(lái)了，一進(jìn)門就喊：“我的雞呢？快上來(lái)，讓兄弟們嘗一嘗”。老板一聽傻眼了，一下子汗就出來(lái)了，不一會(huì)兒整個(gè)后背衣服都弄濕了。頓時(shí)沒了主意。這時(shí)廚房大佬趕緊安慰老板并為他出主意。他讓老板去其他店里買一只雞以防萬(wàn)一，他自己則用一種快速的發(fā)準(zhǔn)備鹽焗雞，什么方法？用鹽水“焗”雞。老板這才回過神來(lái)，按大佬的意思去辦了。廚房大佬還真行，不大一會(huì)就把他的新發(fā)明弄出來(lái)了，改刀、裝盤后上到了桌上。“李警官”及他的狐朋狗友一嘗，連聲說好，第一盤雞一下子就給干掉了，好似風(fēng)掃殘?jiān)埔粯?，他們又要再上一盤，顧不上問為什么這個(gè)雞與往日不同了，反正好吃，可口就行。這一餐，“李警官”吃的很好，也感到很有面子。以后他每次來(lái)這都要點(diǎn)這種特制的雞。此時(shí)這種雞流傳開去，以至于今天很多人吃的鹽焗雞都是用這種方法做的。在服務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)遇到這樣或那樣的問題，有些問題來(lái)勢(shì)迅猛，確實(shí)讓你促不及防。就像這個(gè)故事中“李警官”是到來(lái)一樣，愿以為他只是說說不戶真的來(lái)，可這次他真的來(lái)了，怎么辦？像這種情況，如果按一般的發(fā)或程序解決問題的話，則不能達(dá)到客人所期望的效果，甚至惹怒客人。必須靈活變通，用一種比較靈活的方法處理好問題，讓客人滿意。故事里的這種靈活的處理方法就是本技巧所說的靈活變通了。它要求服務(wù)人員在復(fù)雜的問題面前保持清楚的思維，不拘于原來(lái)的思維，不拘于原來(lái)的程序、制度，創(chuàng)造性的用一種新的方法，解決問題，爭(zhēng)取時(shí)間，進(jìn)而贏得客人的滿意，保證服務(wù)的高效性，這種靈活變通的關(guān)鍵就是要靈活而快速地解決問題，從而使服務(wù)保持快速、高效。靈活變通的目的也是突出于一個(gè)快字。如果固執(zhí)的按原來(lái)的程序、套路去對(duì)待新發(fā)生的問題，可能行不通，就像故事中的小店老板，如按傳統(tǒng)的方法做雞，可能要用一到二個(gè)小時(shí)才能做出來(lái)，這樣“李警官”苦惱要?dú)饧睌牧?，因?yàn)樗呀?jīng)提前打電話來(lái)預(yù)定了，況且又是領(lǐng)那么一大幫朋友來(lái)的，多沒面子呀？店老板可能怎么也屆時(shí)不明白了，只有一個(gè)辦法：靈活變通，快速反應(yīng)。說到這里我首先要聲明，“正常情況下服務(wù)程序是不允許變通的，”這種靈活變通方法只用于服務(wù)出現(xiàn)問題的一剎那，是作為解決問題的一種方法，即在按平常的方法不能達(dá)到高效率服務(wù)時(shí)所選擇的快速而又能讓客人滿意的方法。如此時(shí)能按原程序、步驟達(dá)到高效率服務(wù)則不應(yīng)該選擇變通的方法。這種變通的方法只是在緊急時(shí)刻菜變化出來(lái)的，因此在平時(shí)的服務(wù)中不要?jiǎng)虞m變通，隨意變通的結(jié)果只能讓你的服務(wù)變的面目全非，就像故事中的店老板如果每天都變通，今天鹽焗雞，再過一天又是鹽水雞，他的店子就不會(huì)有那么多人光顧了。變通的目的就是為了能快速、高效的服務(wù)客人，克服按傳統(tǒng)方法所不能解決的困難。如果不能快速地解決問題則不要變通，這種變通還不如原來(lái)的程序。變通不是隨便地變變花樣，朝三暮四的遮客人的眼目。客人的問題是正常的服務(wù)速度受阻，或可能不會(huì)像平時(shí)一樣及時(shí)提供服務(wù)，變通來(lái)變通去，服務(wù)速度沒提高，客人只能會(huì)更加不滿。變通服務(wù)所提供的服務(wù)一定要和平時(shí)的服務(wù)相近似，客人想要吃雞，你起碼要提供個(gè)鴨或鴿子，絕對(duì)不能提供馬、駱駝，這樣就太出乎客人意料了，客人回感到出乎意料的不滿意，他們也一定會(huì)給你一個(gè)讓你出乎意料的批評(píng)，給你的酒店一個(gè)出乎意料的評(píng)價(jià)。小故事從前有一間小商店新來(lái)了一個(gè)小伙計(jì)，小伙計(jì)勤快、忠實(shí)，但就是有些死板，經(jīng)常因反映慢而趕走了不少客人，每次客人來(lái)商店要某種該店暫時(shí)缺貨的商品時(shí)，他只會(huì)說：“對(duì)不起，我們店里沒貨?！钡曛髁私獾竭@個(gè)情況后，就教這個(gè)小伙計(jì)讓他在客人需要的那種貨沒有時(shí)，應(yīng)向客人推薦類似的商品，如客人要棉布，恰好你又沒有，你可以向他推薦滌綸布、毛料之類的布類等等，小伙子明白了。有一天有位客人問客人小伙計(jì)有沒有衛(wèi)生間用的廁紙，可是小店裹正好缺貨了，小伙子想起店主教他的方法，于是他對(duì)客人說：“很抱歉我們現(xiàn)在沒有廁紙，但我們有質(zhì)量很好的砂紙?！弊兺ǚ?wù)改變了原來(lái)的程序步驟，可能會(huì)讓客人有一些感到意外，因?yàn)檫@與客人所希望得到的那個(gè)服務(wù)只是近似，畢竟還有一些差距。反應(yīng)敏感的客人可能接受的比較情愿。如果變通后的服務(wù)要是低于原服務(wù)水準(zhǔn)，則會(huì)引起投訴或爭(zhēng)議，并且由于你的變化而使你處于一個(gè)不利的地位。因此要把握這樣一個(gè)原則，即你所提供的靈活變通一定要比原服務(wù)水準(zhǔn)還要高，讓客人感到有更高檔的享受，讓客人更滿意。就如第一個(gè)小故事里提供的咸雞一樣，好過原來(lái)的鹽焗雞，甚至后來(lái)取代了鹽焗雞，靈活變通必須要做出這樣的效果才行。本技巧點(diǎn)睛之筆△ 靈活變通的關(guān)鍵就是要靈活而快速地解決問題△ 靈活變通是一種輔助方法△ 如果不能快速地解決問題則不要變通△ 你所提供的靈活變通一定要比原來(lái)服務(wù)水準(zhǔn)高閣下對(duì)本技巧掌握了多少 請(qǐng)你談一下你對(duì)靈活變通的理解。 變通時(shí)應(yīng)注意什么問題？ 變通服務(wù)為什么要比遠(yuǎn)服務(wù)更高水準(zhǔn)？ 你有沒有遇到類似第一個(gè)小故事那樣的情況？如有，你是如何處理的？閣下的發(fā)揮：分析下面的案例：K 女 士 的 魔 發(fā)K女士是有個(gè)跨國(guó)公司的項(xiàng)目經(jīng)理，該公司在B市有一個(gè)投資項(xiàng)目由她主持談判，談判期間K女士住在B市的ST酒店。K女士是一個(gè)出身高貴，受過良好教育的 女性，她十分注重自己的形象，不僅是言談舉止方面，而且在儀表方面也用心修飾。每次出去談判之前她都要去美發(fā)中心做一下發(fā)型，然后再去談判會(huì)場(chǎng)。一天早晨，K女士準(zhǔn)備去繼續(xù)談判，和每次談判前一樣，K女士都要去美發(fā)中心做頭發(fā)。這次情況不同了，美發(fā)中心生意十分紅火，座無(wú)虛席，而且還有認(rèn)真等位，即便K女士?jī)?yōu)先的話，也要等20分鐘以后才能有空位，可是K女士要趕時(shí)間呀！如再等20分鐘，再加上做發(fā)型的時(shí)間就要40分鐘，非遲到不可，萬(wàn)萬(wàn)不行。K女士又是十分注重個(gè)人形象的人，這點(diǎn)酒店也是十分清楚的，可總不能把正在做頭發(fā)的其他客人馬上請(qǐng)下來(lái)，讓K女士上去吧？怎么辦？美發(fā)中心經(jīng)理想出了一個(gè)好主意。原來(lái)美發(fā)中心內(nèi)有一個(gè)美容美發(fā)用品專柜，專柜內(nèi)有幾款高檔的假發(fā)陳列著。中心經(jīng)理請(qǐng)K女士暫借一個(gè)假發(fā)戴上去參加談判，既能趕上時(shí)間，又毫不費(fèi)力的換了個(gè)新發(fā)型，由于假發(fā)的做工很精細(xì)，一點(diǎn)都看不出來(lái)假的痕跡，K女士試了一下，感到十分滿意，于是就帶著這個(gè)新“發(fā)型”去談判了。課程思考題 請(qǐng)談一下你對(duì)高效服務(wù)的理解？ 如何掌握迅速接待下一個(gè)客人的幾個(gè)關(guān)鍵技巧？ 為什么要快速而準(zhǔn)確？ 請(qǐng)討論一下“快速而不準(zhǔn)確還不如慢慢做、不出錯(cuò)” 請(qǐng)談一下你對(duì)如何減少等候時(shí)間的認(rèn)識(shí)？ 請(qǐng)簡(jiǎn)述減少相對(duì)等候時(shí)間的技巧？ 觀察一下周圍的人，找出說話最簡(jiǎn)練的與最羅嗦的，比較他們各自的特點(diǎn)，記下心得。 如何能讓客人聽明白？應(yīng)注意什么問題？ 舉例說明如何做好準(zhǔn)備工作？什么是跟催？跟催要掌握什么技巧？25 / 25