酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)教程-資料下載頁(yè)
2025-06-18 00:39本頁(yè)面
【正文】 ?對(duì)顧客表示理解 （被理解的需求） ?使他們感到受歡迎（受歡迎的需求） ?使他們感到受重視（受重視的需求） ?創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺(jué)（舒適的需求） 實(shí)踐題（八）： 請(qǐng)根據(jù)下列顧客的四種基本需求所對(duì)應(yīng)的情景信息，寫(xiě)出你的建議及具體做法： 顧客需求 情景信息 你的做法 被理解的需求客人在西餐廳取食品時(shí)，不慎將餐具 掉在地上?！ 】腿司筒蜁r(shí)，誤將洗手盅的水喝掉。 客人因喝酒過(guò)度，將污物吐在你身上。 受歡迎的需求客人入店后，主動(dòng)遞上名片或自報(bào)公 司職務(wù)等?！ 】腿嗽诰筒瓦^(guò)程中，向你炫耀他的服 飾、家人或工作?！ ∈苤匾暤男枨罂腿俗苑Q(chēng)是酒店的大客戶(hù)或是酒店領(lǐng) 導(dǎo)的朋友。 客人在消費(fèi)過(guò)程中，對(duì)酒店的服務(wù)或 硬件提出意見(jiàn)和建議。 感受舒適的需求客人在前臺(tái)登記入住時(shí)，指定房型， 但該房型已售完。 客人指定要面海的餐位，而餐位已預(yù)定滿(mǎn)?！ M(mǎn)足顧客需求，需要 提供延伸服務(wù) 向顧客推銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)是你工作的組成部分。 你推銷(xiāo)服務(wù)要通過(guò)以下幾種途徑： 1．增強(qiáng)自己可提供服務(wù)的意識(shí) 2．介紹本服務(wù)的特點(diǎn)（含產(chǎn)品） 3．描述這些服務(wù)能給顧客帶來(lái)的益處。 延伸服務(wù)是顧客成為回頭客的重要方式之一，延伸服務(wù)需要投入感情?！ ?shí)踐題（九）： 1．請(qǐng)列出延伸服務(wù)的內(nèi)容 。 2．請(qǐng)列出延伸服務(wù)的做法： 可提供的服務(wù) 服務(wù)的特征 對(duì)顧客的益處 ?。?） 請(qǐng)客人入住商務(wù)樓 可直接C/I和C/O， 面海效果好，舒適， 免費(fèi)會(huì)議室方便商務(wù)洽談、 直接收發(fā)傳真上網(wǎng) ?。?）售有價(jià)VIP卡， 享受折扣，不必帶現(xiàn)金 身份的象征，便宜 會(huì)員卡 ?。?）提供插制的鮮花 每種鮮花代表一種寓意 美化環(huán)境， 和盆栽植物凈化空氣， 有益健康， 表示心意 ?。?）提供日韓菜品 跪式服務(wù)，日韓語(yǔ)服務(wù)， 使日韓客人在 正宗的日韓菜品異國(guó)他鄉(xiāng)， 日韓古典音樂(lè)有家的感覺(jué) ?。?）提供菜品“鍋?zhàn)?中藥甲魚(yú) 活血滋補(bǔ)， 國(guó)藥甲魚(yú)” 益于身體吸收 ?。ㄒ韵侣裕 。ǜ剑┥虅?wù)客人的特點(diǎn)： 滿(mǎn)足顧客的需求，需要 突遇不測(cè)事件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在異常情況下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)將更具有挑戰(zhàn)性。不測(cè)事件常常給提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力帶來(lái)過(guò)多的負(fù)擔(dān)，但每一件不測(cè)事件都將是一項(xiàng)強(qiáng)大的挑戰(zhàn)?！ ‰m然，并非每件事都能在發(fā)生前預(yù)測(cè)，但一般的情況都可以預(yù)見(jiàn)，在類(lèi)似的情況下，預(yù)防意外事故發(fā)生的計(jì)劃就可以用來(lái)幫助我們?cè)诜钦Ｇ闆r下開(kāi)展工作。 滿(mǎn)足顧客的需求，需要 為不測(cè)事件做準(zhǔn)備 事情并不總是按計(jì)劃進(jìn)行的，當(dāng)不測(cè)事件發(fā)生（或?qū)⒁l(fā)生）時(shí)，應(yīng)與顧客服務(wù)有關(guān)的公司提出設(shè)計(jì)好的方案，最好的方法是對(duì)可能發(fā)生的錯(cuò)誤事先予以考慮，并提前擬定補(bǔ)救措施?！ ?shí)踐題（十）： 下面列出了許多不測(cè)事件，將那些可能碰上的事情圈出來(lái)，并填寫(xiě)預(yù)防意外事故相應(yīng)的行為計(jì)劃，可以用來(lái)幫助保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！ 〔粶y(cè)事件 應(yīng)急計(jì)劃 1．突降暴雨 2．高溫天氣 3．溫度驟降 4．鍋爐突壞 5．空調(diào)停止供冷 6．空調(diào)停止供熱 7．突然停止供水 8．突然停止供電 9．電腦死機(jī) 10．洗衣設(shè)備故障 11．顧客擁擠 12．人手不足 13．突發(fā)火警 14．顧客突然發(fā)病 15．電話(huà)總機(jī)壞機(jī) 請(qǐng)列舉其他可能的突發(fā)事件 步驟（三）：小結(jié) 滿(mǎn)足顧客的需求，需要 ?履行你工作中所有的任務(wù)和職責(zé) ?履行重要的后勤事務(wù) ?向 ——顧客 ——主管（或上級(jí)） ——同事 傳遞準(zhǔn)確的信息 ?滿(mǎn)足顧客的四種基本需求 ?做好延伸服務(wù) ?當(dāng)不測(cè)事件發(fā)生時(shí)，繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 43 / 43
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