汽修服務(wù)顧問優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教程(51頁(yè))-管理培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-08-10 08:32本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】維修任務(wù)委托書》，顧客的愿望就是我們的工作。顧客僅對(duì)他們的問題感興趣而不是對(duì)我們的問題感興。我們只有認(rèn)真地傾聽顧客的講話之后，才能告訴顧客。服務(wù)部門是獲得顧客滿意和忠誠(chéng)的重要工具之一。企業(yè)將其戰(zhàn)略重點(diǎn)由過去的市場(chǎng)份額規(guī)模增長(zhǎng)，客的百分比來衡量），有利于改善企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益?；仡^率和顧客保持率，較少顧客流失。市場(chǎng)占有率是隨著顧客滿意度的上升而上升的；同時(shí)要有保用期；是車主價(jià)值觀的體現(xiàn)；困難時(shí)能得到多種援助；價(jià)格上要求收費(fèi)合理；生問題，因?yàn)樗麄儧]有得到他們所希望得到的。這將有助于澄清你自己的想法。家修理的車輛沒修好，你就可能使客戶失望。
【正文】 會(huì)認(rèn)真地做好這件事。也許你會(huì)委托其他人做這件事。重要的是搞跟蹤服務(wù)，作出計(jì)劃，保證執(zhí)行。 始終使用電話登記本。 在與不相識(shí)的人交談時(shí)的難處之一就是不知從何說起。電話登記本是專門設(shè)計(jì)的，供你能較方便地采訪別人。通過使用登記本，你就有了長(zhǎng)久的記錄和跟蹤采訪的依據(jù)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 十一、跟蹤服務(wù) 對(duì)消極的反饋信息作出反應(yīng)。 作為一個(gè)負(fù)責(zé)人，服務(wù)經(jīng)理必須與用戶的感覺保持接觸。他能做的一件事就是尋找出跟蹤服務(wù)中發(fā)生了什么事。假使屬下沒有能力處理一個(gè)抱怨，經(jīng)理人員就應(yīng)該過問這件事。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客抱怨的處理 什么是最重要的 最重要的是：每一個(gè)抱怨都必須認(rèn)真對(duì)待。無論抱怨是否存在異議，首先都是客戶不滿的表現(xiàn)。 ? 贏得一個(gè)新客戶所需的成本是留住一個(gè)老客戶所需成本的 5倍 ? 每個(gè)投訴客戶的背后是其他 26個(gè)保持沉默的客戶 ? 一個(gè)不滿意的客戶會(huì)向 616個(gè)人講述他的不愉快經(jīng)歷 ? 91%的不滿意客戶會(huì)另選其他供應(yīng)商 ? 但 90%的不滿意客戶會(huì)在他們的要求得到滿足后仍選擇原來的供應(yīng)商。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客抱怨的處理 抱怨的種類 1）有異議顧客抱怨 2）無異議顧客抱怨 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客抱怨的處理 抱怨的預(yù)防 工作中嚴(yán)格按服務(wù)核心流程及優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則來做，盡量讓顧客沒有抱怨 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客抱怨的處理 抱怨的處理要點(diǎn) 原則：站在顧客的立場(chǎng)，維護(hù)公司、品牌形象 1）了解客戶的真實(shí)意圖 2）進(jìn)行正確的維修 3）采取顧客能同意的說明 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客抱怨的處理 抱怨的處理技巧 1）換話題 2）換地點(diǎn) 3）換時(shí)間 4）換人 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客抱怨的處理 ? 永遠(yuǎn)不要輕視最小的抱怨，不論它的公正與否 ? 允許顧客將他們的抱怨平靜地說出來，盡管時(shí)間有限，也要聚精會(huì)神地聆聽。 ? 當(dāng)顧客抱怨時(shí)，嗓音太大，應(yīng)禮貌地打斷他們，并把他們領(lǐng)進(jìn)合適地房間，如有必要，叫服務(wù)經(jīng)理或其他人來處理。 ? 對(duì)那些非常氣憤的顧客，使用技巧性問題（什么時(shí)候、什么情況、在什么地方、情況如何）勸說顧客考慮實(shí)際情況，并通過這種方式使他們平靜下來。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客抱怨的處理 ? 關(guān)于公正的抱怨，不要立即追查責(zé)任人，而要表示理解，并詢問顧客對(duì)解決問題的建議。 ? 盡可能簡(jiǎn)單易懂地解釋一些復(fù)雜的技術(shù)問題。 ? 遇到問題或返修，應(yīng)把車輛親自交到顧客手中并讓顧客確認(rèn)故障已根除。 ? 盡管顧客的要求無法接受，也要保持平靜同時(shí)向顧客講清你的觀點(diǎn)。如果是結(jié)構(gòu)方面的問題，廠家提供的幫助對(duì)你的說服工作非常有用。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客抱怨的處理 ? 如有異議，通常采用的解決措施應(yīng)有利于顧客，尤其是一些小事，但不要做出你無法做到的承諾。 ? 最后詢問顧客是否對(duì)問題的解決感到滿意，再次向顧客表示歉意并友好客氣地把他送到門口。 ? 如果抱怨解決后的一、兩天，打電話給顧客詢問他們是否滿意，你的形象通常將得到改進(jìn)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客抱怨的處理 抱怨處理一般步驟 1）首先道歉 2）傾聽用戶的意見 3）分析原因 4）探討解決辦法 5）向用戶說明解決辦法、然后處理 6）進(jìn)行用戶跟蹤 7）總結(jié)、提出改進(jìn)辦法 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 沉默 傾聽 記錄 道歉 感謝 立即處理 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 總結(jié) 把顧客的事當(dāng)自己的事 把顧客的車當(dāng)自己的車 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 總結(jié) 規(guī)范行為習(xí)慣 優(yōu)秀不是一種行為 而是一種習(xí)慣 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 總結(jié) 做正確的事 1） 所有人都做好自己的工作； 2） 第一次就把工作做好； 3）今天要比昨天做的更好。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 謝 謝 ！
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