汽修服務(wù)顧問優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教程(51頁)-管理培訓(xùn)-展示頁
2024-08-31 08:32本頁面
【正文】 形象和良好的印象。 當(dāng)你與人初次見面時，通常在 15秒鐘里你會給對方留下“第一印象”。 具體表現(xiàn)為： 技術(shù) 上要求準(zhǔn)確 可靠 ； 價格 上要求收費(fèi) 合理 ； 時間 上要求快捷 準(zhǔn)時 ； 服務(wù) 上要求真誠 溝通 。困難時能得到多種援助； 十、 尊重的需求，客戶希望得到尊重，而不原受到歧視冷落。 “ 讓用戶滿意 ” 是服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營宗旨 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 前言 ——“用戶滿意”是服務(wù)企業(yè)的最高宗旨 企業(yè)將其戰(zhàn)略重點(diǎn)由過去的市場份額 規(guī)模增長 ，轉(zhuǎn)向了市場份額 質(zhì)量的提高 （用市場份額中忠誠顧 客的百分比來衡量 ） ， 有利于改善企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 服務(wù)顧問 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 前言 ——服務(wù)顧問的定義 1 — 接待員 2 — 業(yè)務(wù)接待員 3 — 服務(wù)顧問 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 前言 ——售后服務(wù)站概況 前臺（服務(wù)經(jīng)理）配件（配件經(jīng)理）車間（車間主管）財(cái)務(wù)（財(cái)務(wù)經(jīng)理）售后服務(wù)站（站長） 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 前言 ——售后服務(wù)站一般流程 開 始 車輛進(jìn)站， SA接車 維修價格能否確定 是否需要試車 SA通知車間主管試車 SA按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報工時費(fèi) 無需維修， 送車主離去 顧客是否同意維修 SA檢查車容 ， 填寫 《維修任務(wù)委托書 》 ，雙方確認(rèn)簽名 SA交 《 派工單 》給車間主管 車間維修 確認(rèn)顧客反映的情況與否 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 前言 ——服務(wù)的重要性 整個服務(wù)戰(zhàn)略必須根據(jù)“顧客第一”的座右銘制定 ? 顧客的愿望就是我們的工作 ? 顧客僅對他們的問題感興趣而不是對我們的問題感興趣 ? 我們只有認(rèn)真地傾聽顧客的講話之后，才能告訴顧客如何解決他們的問題 服務(wù)部門是獲得顧客滿意和忠誠的重要工具之一。最終，它決定了顧客是否還會到你這兒來，是否還會利用你提供的服務(wù)和將來是否會從你處購買新車這個問題。 讓用戶滿意目的是要培育忠誠用戶 ， 提高客戶 回頭率和顧客保持率 ， 較少顧客流失 。 ? 市場占有率是隨著顧客滿意度的上升而上升的； ? 而顧客滿意度的上升則是通過更好的服務(wù)實(shí)現(xiàn)的 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第一章、素質(zhì)與職責(zé) 服務(wù)顧問的表現(xiàn) 可能產(chǎn)生的不良后果 缺乏專業(yè)知識 令顧客失望 自以為是 令顧客生氣 驕傲自大 顧客不買 傲慢 令顧客不愉快 漫不經(jīng)心 顧客感到工作人員辦事不認(rèn)真 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第一章、素質(zhì)與職責(zé) 服務(wù)顧問的表現(xiàn) 可能產(chǎn)生的較好結(jié)果 具有良好的專業(yè)知識 令顧客滿意 表現(xiàn)出專心致志 顧客覺得有了好幫手 辦事利落 顧客感受到理解 認(rèn)識到顧客的期望 顧客感到獲得承認(rèn) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第一章、素質(zhì)與職責(zé) 服務(wù)工作質(zhì)量必須 與顧客的期望和廠家的要求保持一致 客戶（車主）走進(jìn)汽修廠一般會有以下幾種心理： 一、 憂慮、煩躁心理，由于車主是帶車來看病的，是 帶著各種復(fù)雜、憂慮心情而來； 二、 擔(dān)心被騙，擔(dān)心學(xué)徒修車，擔(dān)心用假冒配件； 三、 安全性的需求，要求質(zhì)量有保障，一次性把車修好，同時要有保用期； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第一章、素質(zhì)與職責(zé) 四、 要求價格要合理、要有公正公道、公平的價格，這是車主價值觀的體現(xiàn)； 五、 要求時間上要快、交車要準(zhǔn)時； 六、 要求環(huán)境好，給人舒適感覺； 七、 等級的心理需求，客戶要求與車輛檔次，車主身份相適應(yīng)的服務(wù)； 八、
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