某飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)(ppt28頁)-展示頁
2025-03-07 18:30本頁面
【正文】 著賓客,打招呼幾種必備要素,點(diǎn)頭 微笑 注視賓客 身體傾斜 放慢腳步,如何打招呼,遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人時(shí) 迎面看到客人時(shí) 工作側(cè)身時(shí) 客人走過后看到我們時(shí),電話禮儀,電話禮儀對(duì)酒店服務(wù)的重要性,電話是另一種重要的服務(wù)方式 聲音是信息的傳輸載體 每位員工電話禮儀都直接代表飯店的形象 直接影響賓客滿意度,影響電話接聽質(zhì)量的因素,語調(diào)的高低 語調(diào)速度 電話措詞 雙方環(huán)境 電話線路 雙方的態(tài)度,如何規(guī)范接聽電話,問候 道歉 留言 轉(zhuǎn)告 幫忙 直接回答（解決） 回電話,接聽電話前,準(zhǔn)備筆和紙 停止一切不必要的動(dòng)作 帶著微笑迅速接聽電話,正確的姿態(tài),接起電話,三聲內(nèi)接起電話 主動(dòng)問候，報(bào)部門和介紹自己 避免唐突的問：你是誰 注意控制自己說話的音量 需要幫助的，要盡力提供幫助 須擱置電話讓客人等待時(shí)，給予說明并歉 對(duì)對(duì)方電話表示關(guān)注 感謝對(duì)方來電，并禮貌結(jié)束電話 讓對(duì)方先掛電話，再掛電話,電話留言,留言五要素 來自哪里不清楚 留言沒有具體時(shí)間 留言不清楚,接聽電話的基本技巧,沒有服務(wù)總比服務(wù)質(zhì)量差好 留下電話與姓名 不要使用幽默 主動(dòng)給對(duì)方打電話 打電話時(shí)有賓客在,投訴電話應(yīng)接,認(rèn)真傾聽賓客訴說 感謝對(duì)方反饋意見 針對(duì)錯(cuò)誤或不便致歉 承諾有所行動(dòng)，并提供方案由賓客選擇,感情儀服務(wù),理解賓客 從細(xì)微處預(yù)知賓客需求 個(gè)性化服務(wù),感情化服務(wù)的內(nèi)涵,感情定義 滿足客人 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂 理解—關(guān)心—體貼—幫助 動(dòng)之以情、付之以誠、一顆愛心、一份真誠,理解
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