飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)教材-展示頁(yè)
2025-01-31 18:29本頁(yè)面
【正文】 坐 姿42動(dòng)作要點(diǎn)：216。3738394041站姿展示訓(xùn)練l 要求：1. 在兩腿內(nèi)側(cè)收緊肌肉，保持紙張被夾??；2. 保持肩、頸部正確姿勢(shì)，頭頂?shù)臅?shū)不落地；3. 人正面貼墻而站，額頭、胸部靠墻；反面貼墻，后腦勺、臀部靠墻。呈 “V”字形。今天您微笑了嗎？?jī)x態(tài)禮儀36u女服務(wù)員：頭正、肩平、挺胸收腹，身體端正，兩眼平視前方，表情自然，面帶微笑；雙手虎口交叉于小腹前，右手掌搭在左手背上，左手指微曲。30禁 忌：不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，更不要把個(gè)人情緒帶到工作當(dāng)中來(lái)。 ”26微笑向賓客傳達(dá)信息n 賓客您是受歡迎的，見(jiàn)到您真高興；n 歡迎您再次光臨；n 我是友善的，我是值得您信任的，我很樂(lè)意幫助您n 我為我的失誤向您道歉，希望得到您的原諒 27請(qǐng)大家試想一下： 如果一家酒店只有一流硬件設(shè)施設(shè)備而沒(méi)有服務(wù)人員的微笑將會(huì)怎么樣？28答案顯而易見(jiàn)： 酒店如果缺少服務(wù)員美好的微笑，就好比一座美麗的花園失去了陽(yáng)光，一道美味的菜肴卻沒(méi)有放鹽。笑 是服務(wù)人員必備的職業(yè)素質(zhì)，是企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的重要保證！ 角色扮演? 請(qǐng)三位學(xué)員上臺(tái)，兩位扮演服務(wù)員，一位扮演客人。 “伸手不打笑臉人 ”“一笑解千仇 ”23 微 佩戴工號(hào)牌的規(guī)范17l 工號(hào)牌佩戴于制服的左上方；l 佩戴時(shí)應(yīng)當(dāng)水平，不要傾斜；l 工號(hào)牌應(yīng)佩戴于顯眼處，不應(yīng) 佩戴在制服的口袋處；l 工號(hào)牌損壞或字跡不清時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。 。女員工過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)用酒店專用黑色發(fā)網(wǎng)扎起；u 面部干凈清爽，女員工必須化淡妝，男員工不得留胡須， 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料 。 有關(guān)專家分析，在給人的 印象中各種刺激所占的百分比是：★ 視覺(jué)印象約占 75%★ 談吐印象約占 16%★ 味覺(jué)印象約占 3%★ 嗅覺(jué)印象約占 3%★ 觸覺(jué)印象約占 3% 13u 員工進(jìn)入工作崗位必須穿著制服，并保持制服干凈整潔，領(lǐng)花、袖口要扣好，皮鞋保持光亮，衣褲紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊，襯衣下擺放入褲（裙）內(nèi)，著西裝時(shí)要系領(lǐng)帶，襪頭不可外露，不可穿破損的襪子或白色襪子；u 不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿黑色襪子。一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，也應(yīng)該是學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。你怎么不問(wèn)一聲呢？ ” 學(xué)歷代表過(guò)去，只有學(xué)習(xí)力才能代表將來(lái)。兩位所長(zhǎng)將他拉了出來(lái)，問(wèn)他為什么要下水，他問(wèn)： “為什么你們可以走過(guò)去呢？ ” 兩所長(zhǎng)相視一笑： “這池塘里有兩排木樁子，由于這兩天下雨漲水正好在水面下。這個(gè)池塘兩邊有圍墻，要到對(duì)面廁所非得繞十分鐘的路，而回單位上又太遠(yuǎn)，怎么辦？ 博士生也不愿意去問(wèn)兩位所長(zhǎng)，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生能過(guò)的水面，我博士生不能過(guò)。怎么回事？博士生又不好去問(wèn)，自己是博士生哪！ 過(guò)一陣，副所長(zhǎng)也站起來(lái)，走幾步，蹭蹭蹭地飄過(guò)水面上廁所。水上飄？不會(huì)吧？這可是一個(gè)池塘啊。有一天他到單位后面的小池塘去釣魚(yú)，正好正副所長(zhǎng)在他的一左一右，也在釣魚(yú)。 “聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻 ”；? 第三要尊重自己的企業(yè)。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基；? 尊重分自尊與尊他。? 是提高服務(wù)質(zhì)量的保證：酒店的產(chǎn)品質(zhì)量很大部分是服務(wù)，服務(wù)的主要內(nèi)容是禮儀禮貌；? 是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)；? 講究禮儀、禮貌是一種自我營(yíng)銷。儀：5u是為人處世的外在表現(xiàn)，它的本質(zhì)是尊敬、友善、互相謙讓；u從表現(xiàn)形式上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、行為等 。飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題 培訓(xùn) 歡迎各位同事參加培訓(xùn) Facilitator: Tony 講師講師 : 楊賢凱楊賢凱 : 32350615 2服務(wù) 禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目的? 學(xué)習(xí)通過(guò)制服配合得體的儀容儀表塑造專業(yè)的服務(wù)形象；? 學(xué)習(xí)在日常工作中以優(yōu)雅的儀容儀表來(lái)展示自我。3培訓(xùn)內(nèi)容 ? 禮儀的概念? 儀表禮儀? 儀態(tài)禮儀? 舉止禮儀? 交談禮儀4禮 u禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)；從個(gè)人對(duì)禮儀的重視度和運(yùn)用的嫻熟度來(lái)看，禮儀既是衡量某個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的一桿標(biāo)尺，也是展示人的道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的一種外在表現(xiàn)的手段。禮儀的核心：? 禮儀的核心是尊重為本。7自 尊? 首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象；? 其次要尊重自己的職業(yè)。8尊重他人? 尊重上級(jí)是一種天職? 尊重下級(jí)是一種美德? 尊重客戶是一種常識(shí)? 尊重同事是一種本分? 尊重所有人是一種教養(yǎng)910博 士 有一個(gè)博士分到一家研究所，成為學(xué)歷最高的一個(gè)人。他只是微微點(diǎn)了點(diǎn)頭，這兩個(gè)本科生，有啥好聊的呢？ 不一會(huì)兒，正所長(zhǎng)放下釣竿，伸伸懶腰，蹭蹭蹭從水面上如飛地走到對(duì)面上廁，博士眼睛睜得都快掉下來(lái)了。正所長(zhǎng)上完廁所回來(lái)的時(shí)候，同樣也是蹭蹭蹭地從水上飄回來(lái)了。這下子博士更是差點(diǎn)昏倒：不會(huì)吧，到了一個(gè)江湖高手集中的地方？ 博士生也內(nèi)急了。 只聽(tīng)咚的一聲，博士生栽到了水里。我們都知道這木樁的位置，所以可以踩著樁子過(guò)去。尊重 有 經(jīng)驗(yàn)的人， 謙虛多問(wèn)，才能少走彎路。 儀表禮儀1112我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)給我們賓客第一印象。14u 指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，指甲留長(zhǎng)不得超過(guò) 1毫米，修剪整齊，無(wú)污垢，不得涂有色指甲油；u 頭發(fā)梳理整齊，前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不及領(lǐng)。15l 女士上班要淡妝打扮，不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾）， 女員工可佩戴一副耳釘， 允許佩戴手表、銘牌、婚戒。16l 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理自己的儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看
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