物業(yè)管理高效優(yōu)質服務(20xx-1月)(編輯修改稿)
2025-03-26 21:35 本頁面
【文章內容簡介】 服部）。 二、投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫好業(yè)主的情緒， 運用先處理心情，后處理事情的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴。 業(yè)主投訴處理流程 三、當投訴業(yè)主在陳述事由時，投訴受理人應將業(yè)主所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢，同時要求業(yè)主出示相關證明作為憑證。 四、根據業(yè)主所投訴事項作業(yè)務分類，并立即核查投訴事項是否真實、有效。若無效，能現場處理的立即處理；若不能當場處理的，可跟業(yè)主協(xié)商另約處理時間，請示上級后，給予限時進行電話回復。 業(yè)主投訴處理流程 五、如若投訴需要其他部門配合方能解決的問題時，應盡快與該部門聯系，取得解決方案后再向業(yè)主做處解釋。 六、業(yè)主不滿意處理結果時，投訴受理人員可提交上級處理，當上級人員無法現場解決時，可跟業(yè)主協(xié)商另約時間進行電話跟蹤服務，并限時給予回復。 業(yè)主投訴處理流程 七、當業(yè)主不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經過總結，上報和轉交上級部門處理。 八、當投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業(yè)主走出辦公室門后，及時做好投訴處理結果記錄，事后對投訴事件進行歸類總結。 投訴處理常分為四個過程：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決處理階段、跟進總結階段，在每一個階段需要掌握不同的處理規(guī)范。 投訴處理必須把握的四個階段 投訴處理必須把握的四個階段 一接受投訴階段 ，不得隨意打斷業(yè)主的話， 讓業(yè)主把話講完，以避免影響業(yè)主的情緒 。 ，準確記錄，盡量做到不讓業(yè)主重述，以 避免業(yè)主的火氣升級 。 ，表明你對該件亊情的關注和重視。 ，詫速不宜過快，要 做到詳細的投訴記錄。 投訴處理必須把握的四個階段 二解釋澄清階段 。 ，不得給業(yè)主有受輕視、冷、 漠不耐煩的感覺。 ，異地而處，從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋和 澄清。 ，不得馬上將問題轉 交其他同亊戒相關部門。 ，不得先強調我方的理由，要從業(yè)主的角 度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。 ，必須誠懇道歉，注意詫氣恰當，同時提出 解決問題的辦法。 ，也應委婉的向業(yè)主解釋，不得表露對 業(yè)主的輕視、冷漠戒不耐煩。 ，如業(yè)主提出異議，不得與業(yè)主爭辯戒一位的 尋找接口，更不得試圖推卸責任。 投訴處理必須把握的四個階段 三提出解決處理階段 ，大致為 3個方面：是否當成解 決、在短期內可以解決，是否技術問題本階段不能解決。 ，提出相應的解決問題的具體措施。 。 ，用心坦誠地向業(yè)主表明 公司的責任與義務。 ，及時將需要協(xié)調其他部門處理的投訴記錄轉交相關 部門處理。 投訴處理必須把握的四個階段 四跟進總結階段 ，注意跟進投訴處理的進程。 ，必須做到適時回訪 （電話方式）。 ，要及時告知業(yè)主。 。 物業(yè)服務的三個 “投訴期” 從時間上分析，可把物業(yè)服務分為三個“投訴期” 第一個投訴期 第二個投訴期 第三個投訴期 入伙半年內 入伙半年至兩年 入伙 8年以上 六、業(yè)主投訴處理原則的靈活性運用 物業(yè)管理投訴的處理原則“ 五清楚一報告 ” １、 聽清楚。 在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，不得打斷用戶的講話，更不能急于表態(tài)。 ２、問清楚。 待用戶講完后，要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁，應客觀、冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。 ３、跟清楚。 受理用戶投訴要一跟到
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