物業(yè)管理綜合能力——公共關(guān)系培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-26 21:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 主及其家人，合理安排夜間活動(dòng)和工作。信件傳達(dá)的第二天這種聲音就消失了。 思考題： 2 0 1 0年物業(yè)管理師實(shí)務(wù)考試案例分析 ?某小區(qū)剛?cè)胱。糠謽I(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足、開發(fā)商遺留問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商均無法解決，于是部分業(yè)主通過私下選舉，串聯(lián)成立了臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)，并聯(lián)系媒體報(bào)道此事。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)通過協(xié)議的方式尋找到新的物業(yè)公司。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)將決定張貼在小區(qū)公告欄中：決定解聘現(xiàn)在的物業(yè)公司，選聘新的物業(yè)公司。媒體相繼報(bào)道了此事，社會(huì)反響強(qiáng)烈，部分業(yè)主甚至圍堵物業(yè)管理處辦公室。 上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處。（ 10分） 假如你作為本小區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理，你如何做來解決上面問題。（ 20分） 答案 ? 答：本案例中共有如下 5點(diǎn)操作違規(guī)之處： ? （一）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)點(diǎn)位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對(duì)自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時(shí)處理解決，不能推諉、搪塞，對(duì)約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決（ 2分）； ? （二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”不合法，不符合《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立程序的規(guī)定（ 2分）； ? （三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時(shí)，必須按合同約定按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不得無故拖延和拒交?！芭R時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出集體拒交物業(yè)費(fèi)等決定不具有法律效力，對(duì)業(yè)主不具有法律約束力（ 2分）； ? （四）“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再程序上也不合法。根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。（ 2分）； ? （五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（ 2分）。 ? 19．假如您是該項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（ 20分） ? （一） 危機(jī)公關(guān)處理 ? 1． 做好危機(jī)公關(guān)管理：主動(dòng)與介入報(bào)道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問題的態(tài)度，將負(fù)面社會(huì)影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時(shí)限（ 2分）。 ? 2． 正確對(duì)待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識(shí)到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒；不要將注意力糾纏于誰對(duì)誰錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決（ 2分）。 ? （二） 解決遺留問題 ? 1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)
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