【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，直接取決于組織與顧客的關(guān)系。 處理顧客關(guān)系的基本思想是要尊重顧客的人格和需要，樹立“顧客至上”的觀念。在公關(guān)活動(dòng)之前要研究顧客的需要，進(jìn)行必要的社會(huì)調(diào)查，按照顧客的要求做好各種工作。在公關(guān)活動(dòng)中要樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念，一切從顧客的需要出發(fā)，在政策、法律、道德許可的范圍內(nèi)，盡組織所能為顧客辦實(shí)事、辦好事。在公關(guān)活動(dòng)之后要善于總結(jié)顧客的反饋信息，吸收顧客的建議，反思顧客的批評(píng)，不斷地加以完善。正如日本松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助先生所說：“身為制造廠商，我們的社會(huì)責(zé)任就是顧客購(gòu)買、使用、滿意我們的產(chǎn)品 …… 因此，我們每天都要測(cè)量顧客的體溫?！? 下面這個(gè)例子是很有代表性的。一位名叫基泰絲的美國(guó)記者，一次來到日本東京的奧達(dá)克余百貨公司。她買了一臺(tái)“索尼”牌唱機(jī)，準(zhǔn)備作為見面禮，送給住在東京的婆家。售貨員彬彬有禮，特地為她挑了一臺(tái)未啟封的機(jī)子。回到住所，基泰絲開機(jī)試用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)居然沒有裝內(nèi)件，因而根本無(wú)法使用。她不由得火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一大早就去“奧達(dá)克余”交涉，并迅速寫好了一篇新聞稿，題目是 《 笑臉背后的真面目 》 。第二天一早，當(dāng)基泰絲正準(zhǔn)備動(dòng)身時(shí)，忽然收到“奧達(dá)克余”打來的道歉電話。５０分鐘以后，一輛汽車趕到她的住處。從車上跳下“奧達(dá)克余”的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員。兩人一進(jìn)客廳便俯首鞠躬，表示特來請(qǐng)罪。除了送來一臺(tái)新的合格的唱機(jī)外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張。接著，副經(jīng)理又打開記事簿，宣讀了一份備忘錄。上面記載著該公司通宵達(dá)旦地糾正這一失誤的全部經(jīng)過。原來，昨天下午４點(diǎn)３０分清點(diǎn)商品時(shí)，售貨員發(fā)現(xiàn)錯(cuò)將一個(gè)空心貨樣賣給了顧客。她立即報(bào)告公司警衛(wèi)迅速尋找，但為時(shí)已晚，顧客已經(jīng)離去。此事非同小可。經(jīng)理接到報(bào)告后，馬上召集有關(guān)人員商議。當(dāng)時(shí)只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張“美國(guó)快遞公司”的名片。 據(jù)此，奧達(dá)克余公司連夜進(jìn)行了一連串無(wú)異于大海撈針的行動(dòng)：接連打緊急電話向東京各大賓館查詢，都沒有結(jié)果。再打電話問紐約“美國(guó)快遞公司”總部，得知顧客在美國(guó)的父母的電話號(hào)碼。接著又打電話給這位顧客的父母，得知顧客在東京婆家的電話號(hào)，又打電話給這位顧客的婆家，才弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話。這樣通夜打的緊急電話，合計(jì)３５次！這一切使基泰絲深受感動(dòng)。她立即重寫了新聞稿，題目叫做 《 ３５次緊急電話 》 。此事曾被推舉為世界性公共關(guān)系范例。“奧達(dá)克余”在不到２０小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，能夠?qū)⒁黄鹩捎谧陨硎д`而引發(fā)的風(fēng)波妥善地平息下去，并且借這一契機(jī)使公司得以擴(kuò)大影響，提升形象，其公關(guān)確實(shí)是非常成功的。在這一公關(guān)危機(jī)的處理中，他們不僅向顧客道歉、請(qǐng)罪，還報(bào)告了事件從發(fā)現(xiàn)到處理的整個(gè)經(jīng)過?？上攵?，顧客聽完報(bào)告后，還能說什么呢？為了一臺(tái)唱機(jī)，公司都如此重視，花費(fèi)了這么多精力，別的事還有什么不能信任的呢！激起公眾和社會(huì)輿論的強(qiáng)烈反響，正是該公司要達(dá)到的真正目的。 （ 1）做好市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)分析，把握顧客的消費(fèi)需求及其發(fā)展的總體趨勢(shì)，實(shí)施有針對(duì)性的引導(dǎo)。例如，山東省許多企業(yè)都聘請(qǐng)高等院校中經(jīng)濟(jì)管理方面的教師擔(dān)任指導(dǎo)，實(shí)施全方位的市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)顧客所關(guān)心的品種、質(zhì)量、規(guī)格、功能等提出量化要求，不斷創(chuàng)造條件，形成自身的經(jīng)營(yíng)特色和優(yōu)勢(shì)。商業(yè)服務(wù)中的最大忌諱就是缺乏優(yōu)勢(shì)、缺乏新意。能否形成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特色和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)其經(jīng)營(yíng)工作而言是相當(dāng)關(guān)鍵的。日本中小企業(yè)規(guī)劃廳調(diào)查， 1997年日本各類中小企業(yè)由于注重了特色經(jīng)營(yíng)，彼此在自身特色方面下功夫，其增加的效益與 1996年相比提高了 %。 “海爾”是中國(guó)家電第一名牌，企業(yè)始終站在公眾利益的立場(chǎng)上高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，把顧客的難題，作為企業(yè)的課題，“洗地瓜的洗衣機(jī)”就是這樣研制出來的。一位四川用戶給“海爾”集團(tuán)寫了封信，反映“海爾”洗衣機(jī)的出水管經(jīng)常被堵住。這種現(xiàn)象可從來未發(fā)生過，但“海爾”一向把用戶的問題當(dāng)作自己的課題，立即派人去調(diào)研。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，四川農(nóng)村種地瓜的農(nóng)戶特別多，當(dāng)?shù)厝司陀孟匆聶C(jī)來洗地瓜，洗得凈而且速度快，就是出水管被泥堵住。這對(duì)有些企業(yè)或許認(rèn)為用戶太荒唐，而“海爾”卻認(rèn)為用戶沒有錯(cuò)，他們向“海爾”提出一個(gè)新課題?！昂枴睆闹邪l(fā)現(xiàn)“洗地瓜”這種用戶需求，立即加以改進(jìn)，推出了可以洗地瓜的洗衣機(jī)，得到當(dāng)?shù)赜脩舻臍g迎，市場(chǎng)份額迅速擴(kuò)大。 （ 2）提供優(yōu)質(zhì)廉價(jià)的日用消費(fèi)品。由于我國(guó)屬于發(fā)展中國(guó)家，顧客的消費(fèi)水平還比較低，企業(yè)必須考慮到市場(chǎng)消費(fèi)的實(shí)際，把生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)廉價(jià)的日用消費(fèi)品作為今后努力的方向。在有目的的商品生產(chǎn)和銷售后，連續(xù)性地為顧客提供各種服務(wù)，這是形成企業(yè)與顧客之間良好關(guān)系的重要途徑。 （ 3）為顧客提供滿意的服務(wù)。對(duì)顧客而言，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與產(chǎn)品具有同樣的重要性?！昂枴奔瘓F(tuán)堅(jiān)持“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)宗旨，認(rèn)為用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求是正當(dāng)?shù)臋?quán)益，是完全合理的。用戶的要求體現(xiàn)出市場(chǎng)需求的發(fā)展趨勢(shì)，是促使企業(yè)發(fā)展的重要信息，必須予以高度重視。企業(yè)不能滿足用戶的要求，只能說企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)還有不足，企業(yè)必須依據(jù)用戶的要求時(shí)刻檢討自己，及時(shí)為用戶服務(wù)。中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)部的一位記者在一個(gè)星期六，以用戶的身份通過電話，考查企業(yè)對(duì)用戶所承諾的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)，對(duì)三個(gè)企業(yè)提出了一個(gè)相同的請(qǐng)求：冰箱壞了，請(qǐng)上門維修。其中一個(gè)企業(yè)的回答是：今天休息，星期一工作人員上班時(shí)再上門修理；另一個(gè)企業(yè)的服務(wù)電話沒有人接；只有“海爾”，接電話的人馬上問清用戶的地址，并承諾立即上門維修。這就體現(xiàn)了“海爾”的服務(wù)作風(fēng)。 四、處理社區(qū)關(guān)系的公關(guān)藝術(shù) 社區(qū)關(guān)系是指組織與所在地政府部門、社會(huì)團(tuán)體和其他相關(guān)組織以及當(dāng)?shù)鼐用裰g的鄰里關(guān)系。 社區(qū)是組織生存和發(fā)展的根基。組織一切活動(dòng)的正常進(jìn)行，都要依賴于社區(qū)提供的各種社會(huì)服務(wù)。例如，供水、供電、交通、治安、通訊、消防、物資供應(yīng)、孩子上學(xué)就業(yè)等。沒有一個(gè)良好的社區(qū)關(guān)系，組織便難有立足之地。因此，創(chuàng)造一個(gè)良好的社區(qū)關(guān)系非常重要。 ，保持正常聯(lián)系 組織生存于社區(qū)之中，對(duì)社區(qū)公眾的信息交流應(yīng)該是經(jīng)常的、充分的。信息交流是一個(gè)雙向的過程。組織要主動(dòng)向社區(qū)公眾介紹情況，讓社區(qū)及時(shí)了解組織的政策、業(yè)務(wù)狀況、主要的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、能夠提供的新產(chǎn)品或服務(wù)、對(duì)社區(qū)事務(wù)的態(tài)度以及組織自己所存在的實(shí)際困難，需要提供的幫助等等。同時(shí)，還要經(jīng)常深入社區(qū)，了解社區(qū)公眾對(duì)組織的意見和要求。 ，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任 除了向社區(qū)提供滿意的新產(chǎn)品或服務(wù)外，還應(yīng)為社區(qū)承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任，特別是幫助社區(qū)發(fā)展文化、教育、藝術(shù)事業(yè)等。如舉辦聯(lián)誼會(huì)、文娛體育活動(dòng)、贊助公益事業(yè)、參觀互訪、研討會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流以及其他的交流活動(dòng)。組織對(duì)于社區(qū)活動(dòng)應(yīng)給予適當(dāng)?shù)耐顿Y，要恪守合同與承諾，搞好社區(qū)服務(wù)，通過對(duì)社區(qū)活動(dòng)的貢獻(xiàn)，以引起社區(qū)公眾的注意，增進(jìn)對(duì)組織的了解，進(jìn)而使社區(qū)成為組織各項(xiàng)活動(dòng)開展的良好伙伴。 某幼兒園在開展外部公共關(guān)系活動(dòng)中認(rèn)識(shí)到：積極參與社會(huì)活動(dòng)是創(chuàng)建良好社區(qū)關(guān)系的基礎(chǔ)。他們?cè)诓挥绊懻１＝坦ぷ鞯那疤嵯?，組織有能力、有特長(zhǎng)的教師積極參與社會(huì)活動(dòng)，為社區(qū)的精神文明建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。在社區(qū)每年組織的重大節(jié)日文藝匯演中，他們發(fā)揮幼兒教師能歌善舞的特長(zhǎng)，在工作之余加班加點(diǎn)編排節(jié)目參加演出，成為社區(qū)文藝晚會(huì)的臺(tái)柱子，所演節(jié)目均獲一等獎(jiǎng)，本園教師表演的新疆舞還被市電視臺(tái)選中，參加迎春文藝節(jié)目展播。 在全區(qū)開展的“三愛一增”（即愛祖國(guó)、愛家鄉(xiāng)、愛崗位、為社區(qū)增光彩）活動(dòng)中，他們結(jié)合幼教工作實(shí)際而寫的 《 用愛心托起明天的太陽(yáng) 》 一文，獲得社會(huì)各界一致好評(píng)。社區(qū)人武部組織民兵集訓(xùn)，他們派教師去教唱軍歌；社區(qū)企業(yè)排練文藝節(jié)目參加市里組織的系統(tǒng)文藝匯演，他們派教師去做藝術(shù)指導(dǎo)；社區(qū)招待所培訓(xùn)新上崗的服務(wù)員，我們派人去教交誼舞，講授有關(guān)禮儀常識(shí) …… 盡管他們犧牲了許多休息時(shí)間，但是融洽了幼兒園與社區(qū)的關(guān)系，支持了社區(qū)的工作，贏得了社區(qū)的理解與信任，也為幼兒園的發(fā)展拓寬了道路。 社區(qū)的環(huán)境直接關(guān)系到社區(qū)公眾的生活和健康。因此，社區(qū)居民對(duì)社區(qū)內(nèi)組織的最基本要求是保證社區(qū)環(huán)境不被污染。組織要積極參加保護(hù)社區(qū)環(huán)境的各項(xiàng)活動(dòng)，特別是對(duì)本組織可能產(chǎn)生的各種污染要積極預(yù)防，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的污染，義不容辭地承擔(dān)起治理的責(zé)任，滿足于社區(qū)公眾的基本要求，以贏得社區(qū)公眾對(duì)組織的好感和喜愛。 全員公關(guān)是指教育和動(dòng)員全體員工，積極地為組織外部公共關(guān)系做貢獻(xiàn)。組織的員工與社區(qū)有密切的接觸，廣泛地滲透在社會(huì)公眾之中。要教育職工樹立全員公關(guān)的基本思想，注意自己的言行規(guī)范，讓社區(qū)公眾通過與組織員工的接觸感受到組織的良好形象；同時(shí)通過員工的個(gè)體接觸，及時(shí)了解組織所需的各種信息，以便更好地改進(jìn)組織的各項(xiàng)工作。