【文章內容簡介】 組織目標的實現(xiàn)，直接取決于組織與顧客的關系。 處理顧客關系的基本思想是要尊重顧客的人格和需要，樹立“顧客至上”的觀念。在公關活動之前要研究顧客的需要，進行必要的社會調查，按照顧客的要求做好各種工作。在公關活動中要樹立“顧客永遠是正確的”觀念，一切從顧客的需要出發(fā)，在政策、法律、道德許可的范圍內，盡組織所能為顧客辦實事、辦好事。在公關活動之后要善于總結顧客的反饋信息，吸收顧客的建議，反思顧客的批評，不斷地加以完善。正如日本松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助先生所說：“身為制造廠商，我們的社會責任就是顧客購買、使用、滿意我們的產品 …… 因此，我們每天都要測量顧客的體溫?！? 下面這個例子是很有代表性的。一位名叫基泰絲的美國記者，一次來到日本東京的奧達克余百貨公司。她買了一臺“索尼”牌唱機，準備作為見面禮，送給住在東京的婆家。售貨員彬彬有禮，特地為她挑了一臺未啟封的機子?；氐阶∷?，基泰絲開機試用時，卻發(fā)現(xiàn)該機居然沒有裝內件，因而根本無法使用。她不由得火冒三丈，準備第二天一大早就去“奧達克余”交涉，并迅速寫好了一篇新聞稿，題目是 《 笑臉背后的真面目 》 。第二天一早，當基泰絲正準備動身時，忽然收到“奧達克余”打來的道歉電話。５０分鐘以后，一輛汽車趕到她的住處。從車上跳下“奧達克余”的副經理和提著大皮箱的職員。兩人一進客廳便俯首鞠躬，表示特來請罪。除了送來一臺新的合格的唱機外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張。接著，副經理又打開記事簿，宣讀了一份備忘錄。上面記載著該公司通宵達旦地糾正這一失誤的全部經過。原來，昨天下午４點３０分清點商品時，售貨員發(fā)現(xiàn)錯將一個空心貨樣賣給了顧客。她立即報告公司警衛(wèi)迅速尋找，但為時已晚，顧客已經離去。此事非同小可。經理接到報告后，馬上召集有關人員商議。當時只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張“美國快遞公司”的名片。 據(jù)此，奧達克余公司連夜進行了一連串無異于大海撈針的行動：接連打緊急電話向東京各大賓館查詢，都沒有結果。再打電話問紐約“美國快遞公司”總部，得知顧客在美國的父母的電話號碼。接著又打電話給這位顧客的父母，得知顧客在東京婆家的電話號，又打電話給這位顧客的婆家，才弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話。這樣通夜打的緊急電話，合計３５次！這一切使基泰絲深受感動。她立即重寫了新聞稿，題目叫做 《 ３５次緊急電話 》 。此事曾被推舉為世界性公共關系范例?！皧W達克余”在不到２０小時的時間內，能夠將一起由于自身失誤而引發(fā)的風波妥善地平息下去，并且借這一契機使公司得以擴大影響，提升形象，其公關確實是非常成功的。在這一公關危機的處理中，他們不僅向顧客道歉、請罪，還報告了事件從發(fā)現(xiàn)到處理的整個經過。可想而知，顧客聽完報告后，還能說什么呢？為了一臺唱機，公司都如此重視，花費了這么多精力，別的事還有什么不能信任的呢！激起公眾和社會輿論的強烈反響，正是該公司要達到的真正目的。 （ 1）做好市場調查和預測分析，把握顧客的消費需求及其發(fā)展的總體趨勢，實施有針對性的引導。例如，山東省許多企業(yè)都聘請高等院校中經濟管理方面的教師擔任指導，實施全方位的市場調查，對顧客所關心的品種、質量、規(guī)格、功能等提出量化要求，不斷創(chuàng)造條件，形成自身的經營特色和優(yōu)勢。商業(yè)服務中的最大忌諱就是缺乏優(yōu)勢、缺乏新意。能否形成企業(yè)的經營特色和競爭優(yōu)勢，對其經營工作而言是相當關鍵的。日本中小企業(yè)規(guī)劃廳調查， 1997年日本各類中小企業(yè)由于注重了特色經營，彼此在自身特色方面下功夫，其增加的效益與 1996年相比提高了 %。 “海爾”是中國家電第一名牌，企業(yè)始終站在公眾利益的立場上高標準要求自己，把顧客的難題，作為企業(yè)的課題，“洗地瓜的洗衣機”就是這樣研制出來的。一位四川用戶給“海爾”集團寫了封信，反映“海爾”洗衣機的出水管經常被堵住。這種現(xiàn)象可從來未發(fā)生過，但“海爾”一向把用戶的問題當作自己的課題，立即派人去調研。結果發(fā)現(xiàn)，四川農村種地瓜的農戶特別多，當?shù)厝司陀孟匆聶C來洗地瓜，洗得凈而且速度快，就是出水管被泥堵住。這對有些企業(yè)或許認為用戶太荒唐，而“海爾”卻認為用戶沒有錯，他們向“海爾”提出一個新課題?！昂枴睆闹邪l(fā)現(xiàn)“洗地瓜”這種用戶需求，立即加以改進，推出了可以洗地瓜的洗衣機，得到當?shù)赜脩舻臍g迎，市場份額迅速擴大。 （ 2）提供優(yōu)質廉價的日用消費品。由于我國屬于發(fā)展中國家，顧客的消費水平還比較低，企業(yè)必須考慮到市場消費的實際，把生產優(yōu)質廉價的日用消費品作為今后努力的方向。在有目的的商品生產和銷售后，連續(xù)性地為顧客提供各種服務，這是形成企業(yè)與顧客之間良好關系的重要途徑。 （ 3）為顧客提供滿意的服務。對顧客而言，優(yōu)質的服務與產品具有同樣的重要性。“海爾”集團堅持“用戶永遠是對的”這一服務宗旨，認為用戶對產品和服務的要求是正當?shù)臋嘁妫峭耆侠淼?。用戶的要求體現(xiàn)出市場需求的發(fā)展趨勢，是促使企業(yè)發(fā)展的重要信息，必須予以高度重視。企業(yè)不能滿足用戶的要求，只能說企業(yè)的產品和服務還有不足，企業(yè)必須依據(jù)用戶的要求時刻檢討自己，及時為用戶服務。中央電視臺經濟部的一位記者在一個星期六，以用戶的身份通過電話，考查企業(yè)對用戶所承諾的服務質量和服務水準時，對三個企業(yè)提出了一個相同的請求：冰箱壞了，請上門維修。其中一個企業(yè)的回答是：今天休息，星期一工作人員上班時再上門修理；另一個企業(yè)的服務電話沒有人接；只有“海爾”，接電話的人馬上問清用戶的地址，并承諾立即上門維修。這就體現(xiàn)了“海爾”的服務作風。 四、處理社區(qū)關系的公關藝術 社區(qū)關系是指組織與所在地政府部門、社會團體和其他相關組織以及當?shù)鼐用裰g的鄰里關系。 社區(qū)是組織生存和發(fā)展的根基。組織一切活動的正常進行，都要依賴于社區(qū)提供的各種社會服務。例如，供水、供電、交通、治安、通訊、消防、物資供應、孩子上學就業(yè)等。沒有一個良好的社區(qū)關系，組織便難有立足之地。因此，創(chuàng)造一個良好的社區(qū)關系非常重要。 ，保持正常聯(lián)系 組織生存于社區(qū)之中，對社區(qū)公眾的信息交流應該是經常的、充分的。信息交流是一個雙向的過程。組織要主動向社區(qū)公眾介紹情況，讓社區(qū)及時了解組織的政策、業(yè)務狀況、主要的經營活動、能夠提供的新產品或服務、對社區(qū)事務的態(tài)度以及組織自己所存在的實際困難，需要提供的幫助等等。同時，還要經常深入社區(qū)，了解社區(qū)公眾對組織的意見和要求。 ，主動承擔社會責任 除了向社區(qū)提供滿意的新產品或服務外，還應為社區(qū)承擔一定的社會責任，特別是幫助社區(qū)發(fā)展文化、教育、藝術事業(yè)等。如舉辦聯(lián)誼會、文娛體育活動、贊助公益事業(yè)、參觀互訪、研討會、經驗交流以及其他的交流活動。組織對于社區(qū)活動應給予適當?shù)耐顿Y，要恪守合同與承諾，搞好社區(qū)服務，通過對社區(qū)活動的貢獻，以引起社區(qū)公眾的注意，增進對組織的了解，進而使社區(qū)成為組織各項活動開展的良好伙伴。 某幼兒園在開展外部公共關系活動中認識到：積極參與社會活動是創(chuàng)建良好社區(qū)關系的基礎。他們在不影響正常保教工作的前提下，組織有能力、有特長的教師積極參與社會活動，為社區(qū)的精神文明建設做出應有的貢獻。在社區(qū)每年組織的重大節(jié)日文藝匯演中，他們發(fā)揮幼兒教師能歌善舞的特長，在工作之余加班加點編排節(jié)目參加演出，成為社區(qū)文藝晚會的臺柱子，所演節(jié)目均獲一等獎，本園教師表演的新疆舞還被市電視臺選中，參加迎春文藝節(jié)目展播。 在全區(qū)開展的“三愛一增”（即愛祖國、愛家鄉(xiāng)、愛崗位、為社區(qū)增光彩）活動中，他們結合幼教工作實際而寫的 《 用愛心托起明天的太陽 》 一文，獲得社會各界一致好評。社區(qū)人武部組織民兵集訓，他們派教師去教唱軍歌；社區(qū)企業(yè)排練文藝節(jié)目參加市里組織的系統(tǒng)文藝匯演，他們派教師去做藝術指導；社區(qū)招待所培訓新上崗的服務員，我們派人去教交誼舞，講授有關禮儀常識 …… 盡管他們犧牲了許多休息時間，但是融洽了幼兒園與社區(qū)的關系，支持了社區(qū)的工作，贏得了社區(qū)的理解與信任，也為幼兒園的發(fā)展拓寬了道路。 社區(qū)的環(huán)境直接關系到社區(qū)公眾的生活和健康。因此，社區(qū)居民對社區(qū)內組織的最基本要求是保證社區(qū)環(huán)境不被污染。組織要積極參加保護社區(qū)環(huán)境的各項活動，特別是對本組織可能產生的各種污染要積極預防，對已經發(fā)生的污染，義不容辭地承擔起治理的責任，滿足于社區(qū)公眾的基本要求，以贏得社區(qū)公眾對組織的好感和喜愛。 全員公關是指教育和動員全體員工，積極地為組織外部公共關系做貢獻。組織的員工與社區(qū)有密切的接觸，廣泛地滲透在社會公眾之中。要教育職工樹立全員公關的基本思想，注意自己的言行規(guī)范，讓社區(qū)公眾通過與組織員工的接觸感受到組織的良好形象；同時通過員工的個體接觸，及時了解組織所需的各種信息，以便更好地改進組織的各項工作。