【文章內(nèi)容簡介】 書面指導(dǎo) 一般來說，如果員工受到 3 次口頭指導(dǎo)，他 /她就將被書面指導(dǎo)。如果過失行為較嚴(yán)重，也可直接導(dǎo)致書面指導(dǎo)。 決定日 這是終止聘用員工之前，員工按沃爾瑪要求評估自己表現(xiàn)的最后機(jī)會。需做出正式書面紀(jì)錄，同時要求該員工完成和簽署一個被認(rèn)可的、詳細(xì)的行動計(jì)劃。 無薪停職 在某種情況下，公司相關(guān)部門戶或外部機(jī)構(gòu)為便于進(jìn)行深入調(diào)查，公司可以對員工實(shí)行停職。無薪停職原因包括但不局限于下述項(xiàng)目： A） 賭博、自由散漫或不道德行為 B） 從事其它公司的付酬工作或其它任何業(yè) 務(wù)活動而沒有事先征得公司的書面許可 C） 故意不服從主管或經(jīng)理的安排 D） 謊報病假 E） 對工作不盡責(zé)，疏忽大意或無法勝任工作 F） 有不誠實(shí)嫌疑 G) 任何正在接受調(diào)查的違反公司規(guī)章制度的行為 3. 終止聘用 如果員工在無薪停職后，再犯或首次出現(xiàn)下述情況，其聘用將立即被終止： A） 雙方均同意終止合同 B） 在試用期中證明該員工不合格 C） 上班時飲酒或任何時候吸毒 D） 故意從事一些對本公司的健康和安全有威脅的活動 E） 違反作業(yè)和安全規(guī)程，損壞設(shè)備或工具，浪費(fèi)原 材料或能源，給公司造成較大經(jīng)濟(jì)損失 F） 將公司機(jī)密泄露給第三方或未授權(quán)的各方。 G） 使用或挪用公司資金或財(cái)產(chǎn)作為私用而未經(jīng)預(yù)先批準(zhǔn) H） 在禁煙區(qū)吸煙，盜竊，貪污或?yàn)E用職權(quán)謀取私利 I） 擾亂或打架造成工作場所的秩序和安寧受到嚴(yán)重破壞 J） 篡改計(jì)時卡，為他人打卡，或慫恿他人為自己打卡 K） 故意損害公司的名聲和形象，且證據(jù)確鑿 L） 在聘用時提供假材料、假證明文件及證書等或做假帳以欺騙公司 M） 收取回扣 N） 刑事犯罪導(dǎo)致監(jiān)禁或受中華人民共和國的任何形式的法律制裁 除上述情況外 ，公司有權(quán)對不同事件做出合理的處理。 毋庸置疑，沃爾瑪?shù)某晒κ腔谶@樣一種堅(jiān)強(qiáng)的信念：讓每一位同事實(shí)現(xiàn)個人的價值，我們的同事不應(yīng)只是被視作會用雙手干活的工具，而更應(yīng)該被視為一種豐富智慧的源泉。我們的同事確實(shí)創(chuàng)造非凡。 —— 唐．索德奎斯 沃爾瑪百貨有限公司 高級副主席 尊 重 個 人 我們公司建立在一些非常樸素的價值觀和信仰的基礎(chǔ)之上的。我們關(guān)于人的哲學(xué)的一個主要基礎(chǔ)就是：我們的同事創(chuàng)造非凡。這種信仰貫穿于我們所從事的每一件工作之中 。 在沃爾瑪，我們直呼其名。這有助于營造一種顧客和同事都希望得到的一種溫暖、友好的氛圍，為我們大家提供一個愉快的工作環(huán)境。沃爾瑪相信從自己同事的身上能夠反映出其服務(wù)的顧客和社區(qū)的多樣性。為了保持競爭力，沃爾瑪必須保留一支多樣化的員工隊(duì)伍。沃爾瑪完全遵守現(xiàn)行的就業(yè)機(jī)會均等法。 在提供招聘、雇傭、培訓(xùn)、提升及提供其它就業(yè)條件時，沃爾瑪?shù)恼卟灰蚍N族、膚色、年齡、性別、宗教信仰、殘疾、國籍或兵役情況而受影響。 沃爾瑪期望員工以嚴(yán)謹(jǐn)和尊重的態(tài)度對待他們的同事，且全力支持沃爾瑪提供平等就業(yè)機(jī)會和保持一個沒有任何 騷擾的工作環(huán)境這一工作宗旨。 我們?yōu)橥绿峁┚葯C(jī)會的承諾不僅由公司政策來保證，更會付諸于行動，我們不會容忍任何形式的歧視。 您可能在主管和經(jīng)理被稱為老板的公司工作過。在這里主管和經(jīng)理被稱作教練。他們通過培訓(xùn)來幫助你，解決工作中遇到的困難。 我們的主管和“教練”是經(jīng)過甄選并且在技術(shù)方面經(jīng)過培訓(xùn)的。同時他們還熟悉日常管理和人事工作。他們懂業(yè)務(wù)，并且懂得公開交流的寶貴。我們“教練”隊(duì)的才能在同行業(yè)中是有口皆碑的。 “如果您想事業(yè)有成，那么您必須讓您的同事感覺到您是在為他們而工作 —— 而不是他們在為您 而工作?！? ———— 山姆．沃爾頓 公 仆 領(lǐng) 導(dǎo) 我們的創(chuàng)始人山姆．沃爾頓教誨我們，具有影響力的領(lǐng)導(dǎo)者并不是做在他們的辦公桌后來領(lǐng)導(dǎo)。我們的領(lǐng)導(dǎo)是走出去和您站在一起。不論您是在商店、會員制商場、配銷中心抑或我們的其他機(jī)構(gòu)，您的教練都與您在一起?？偛康慕?jīng)理們也是經(jīng)常走動，這樣他們才會對我們的業(yè)務(wù)了如指掌。與這些同事接近，隨意向他們提問吧 —— 因?yàn)樗麄冊谀抢镫S時恭候。 沃爾瑪?shù)耐乱运麄兊穆犃Τ雒?。因?yàn)槲覀兘掏聜內(nèi)绾蝺A聽他人，我們能夠?qū)Ρ舜说南敕ê托枰龀龇磻?yīng)。我們鼓勵您就影響您的事宜與您的“教練 ”交談。他 /她很想聽到您的評價、想法和關(guān)心的事情。接近您的“教練”，您的想法我們很想聽聽。沃爾瑪相信我們的領(lǐng)導(dǎo)方式就是為每一位同事服務(wù)。您的“教練”在指導(dǎo)、幫助、鼓勵你們，并且為每一位同事取得成功而創(chuàng)造機(jī)會，這些原則被稱為公仆領(lǐng)導(dǎo)。 長期以來公仆領(lǐng)導(dǎo)方式，已經(jīng)成了沃爾瑪?shù)囊粋€組成部分。我們的公司就是由最偉大的公仆領(lǐng)導(dǎo)山姆．沃爾頓創(chuàng)建的。山姆教導(dǎo)他的“教練”隊(duì)用一個倒金字塔來看這個問題?！敖叹殹蔽挥诮鹱炙牡撞?，支撐著金字塔的其它部分 —— 也就是我們的其他同事，并且使之保持平衡。 每個人都是一位公仆領(lǐng)導(dǎo) 不必非得是一名“教練”隊(duì)的成員才能實(shí)踐公仆領(lǐng)導(dǎo)方式。每一位同事都可能是一位公仆領(lǐng)導(dǎo)。下面是一些簡單而有力的例子：您可以協(xié)助您的同事工作，在會上幫助作出決定，自愿為基金籌措或者為安全委員會工作。這樣，您不僅可以幫助同事和公司，而且還可提高您的領(lǐng)導(dǎo)技巧。 “盡可能處處與同事交流。他們知道得越多，也就關(guān)心得越多，一旦是他們關(guān)心的事情，那么，誰也阻止不了他們?nèi)プ??！? ———— 山姆．沃爾頓 門戶開放政策 我們的門戶開放政策指的是如果您有想法或問題，就可以和您的“教練”商談，而不必?fù)?dān)心受到報復(fù) 。若您的“教練”本身就是您的問題所在或您對答案不滿意，您可以向公司的任何管理層匯報。請記?。洪T戶開放政策可以保證讓您發(fā)言，但您的意見未必總會被采納。任何管理層人員如有借門戶開放政策阿實(shí)施打擊、報復(fù)行為都將導(dǎo)致相應(yīng)的紀(jì)律處分甚至解雇。 信息分享 在分享信息的同時，我們不但從競爭中脫出身來，而且可以從大多數(shù)其它事務(wù)中脫身而出。沃爾瑪始終相信如果我們大家都了解公司的發(fā)展目標(biāo)，以及如何才能實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的話，我們會工作得更好。分享信息可以幫助我們大家在一起工作，使我們公司朝著正確的方向前進(jìn)。 例如，大多數(shù) 同事都了解我們的銷售目標(biāo)以及每一項(xiàng)對于我們實(shí)現(xiàn)那些目標(biāo)產(chǎn)生的影響。我們與同事一起分享的信息可能會比其他任何零售商與他們的雇員分享得要多。這正是我們彼此信任的一個例子。我們在分享信息的同時，有義務(wù)對外界保守公司機(jī)密。我們分享的許多信息如有關(guān)利潤幅度、未來計(jì)劃、銷售額和損耗都是保密的。我們應(yīng)使這些信息只在公司內(nèi)部流通，保持我們的競爭優(yōu)勢，做到這一點(diǎn)要取決于我們每一個人。因此，如果您將機(jī)密透露給外人，這將是違反公司規(guī)定的行為。即使是象對付商店小偷使用的內(nèi)部通信瑪這樣小的信息也只限于本公司內(nèi)部成員知曉。 溝通是我 們成功的一個重要組成部分。我們相信，如果我們的同事了解公司目標(biāo)，他們就會更熱愛他們的工作，做事會更加得心應(yīng)手。而每一位同事將他的想法告訴其他人時，都有他們自己的一套辦法，了解這一點(diǎn)也很重要。在下面我們將列出相互溝通的幾種方式。 您不能僅是不斷重復(fù)去做一成不變的事情，因?yàn)槟磉叺囊磺卸继幱谧兓?，洞察先機(jī)才能獲得成功。 —— 山姆．沃爾頓 我們所作的事情都是我們所了解的，了解得越多，就會做得越好。向您的同事傾談吧，相互傾談，才能相互指導(dǎo)和學(xué)習(xí)。 —— 湯姆．考林 沃爾瑪百貨商店 總裁及首席行政長官 《沃爾瑪在中國》 公司季刊《沃爾瑪在中國》創(chuàng)刊于 1996 年，是由沃爾瑪中國集團(tuán)員工自行編寫，并面向員工的新聞刊物。 目前，公司的每一位員工均可閱讀到該季刊，通過這份季刊，許多值得關(guān)注的建議及活動得以在各商場之間分享。我們的編輯人員會不斷尋找素材賴于我們的所有同事分享?！段譅? 瑪在中國》刊載了來自總部各部門和商場的新聞信息。 基層調(diào)查 每年，公司各地的同事匯聚一堂。公開地討論建議和關(guān)注，我們將其稱之為“基層會議”。基層會議為同事提供了一個場所來討論他們認(rèn)為最重要 的問題。我們鼓勵同事利用“門戶開放”隨時進(jìn)行溝通，而基層會議則提供了一個讓大家集中發(fā)表意見的途徑。 會議期間，您的建議和和關(guān)注將被著手處理，您提出的問題將得到管理層的解答。在基層調(diào)查過程中，您將完成一份絕對保密的調(diào)查問卷，請暢所欲言，您應(yīng)對此充滿信心，因?yàn)槟鷮l(fā)現(xiàn)您的疑問和評論永遠(yuǎn)不會被用來針對您。 出臨時工以外的所有同事均需參加“基層會議”，在處理您的建議和關(guān)注時，如需其它信息，管理層將負(fù)責(zé)跟進(jìn)并給予答復(fù)。另外公司最高領(lǐng)導(dǎo)層將分享“基層會議”的結(jié)果以保證您的關(guān)注得到所有管理層的聆聽。 許多部門整個年 度都會有一些小型基層會議，使管理層與員工之間的交流不僅體現(xiàn)在一年一度的基層調(diào)查中，而且貫穿在整個年度中。這些會議充分體現(xiàn)了我們尊重個人的基本信仰，我們堅(jiān)信員工能夠提出有助于公司今后發(fā)展和成功的最佳建議。 “我們?nèi)σ愿埃非笞吭?。? —— 唐．索德奎斯 沃爾瑪百貨有限公司 高級副主席 服 務(wù) 顧 客 山姆．沃爾頓曾多次說過，卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。他說：“向顧客提供他們需要的東西 —— 并且再多一點(diǎn)服務(wù)，讓他們知道您重視他們。在錯誤中吸取教訓(xùn)，不要找任何借口 —— 而應(yīng)向顧客道歉。無論做什么，都應(yīng)該禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫下了最重要的四個字 —— ‘保證滿意’。 “所有同事都是在為購買我們商品的顧客工作，事實(shí)上，顧客能夠解雇我們公司得每一個人。他們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點(diǎn)。衡量我們成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)就是看我們讓顧客 —— ‘我們的老板’滿意的程 度。讓我們都來支持盛情服務(wù)的方式，每天都讓我們的顧客百分百的滿意而歸。” ———— 山姆．沃爾頓 《老板的信條》 顧客才是真正的老板 對于我們的顧客而言，我們每一個人都代表了沃爾瑪。沒有我們的顧客就沒有我們的生意。有時，您可能遇到一個不滿意的顧客，記住 —— 這位顧客與那些滿意的顧客一樣對于我們是同等重要的。 我們不愿看到顧客帶著不滿情緒離開我們的商場或會員店。力爭超出顧客 的期望是我們成功的關(guān)鍵所在。當(dāng)遇到一位不滿意的顧客而您不知道該怎么辦時，向您的主管請求幫助。 超出顧客的期望，這樣他們才會不斷光顧，向顧客提供他們需要的東西 —— 并且在多一點(diǎn)服務(wù)。 ———— 山姆．沃爾頓 保證滿意 簡單的講，保證滿意意味著竭盡所能讓顧客滿意。維修換貨或退款時，對顧客說聲謝謝并笑臉相迎。顧客是我們的生計(jì)所在。您的工作就是通過滿足他們的需求并超出他們的欲望，使他們感覺到他們是我們生意中最滿意的部分。顧客不只是那些在我們商店購物的人，而是指與我們接觸的每一個人。如果電 話鈴響了 —— 打電話的人就是一位顧客；如果您收到一封信 —— 寫信的人就是一位顧客；如果您的同事請您幫忙 —— 記住，他們也是您的顧客。 日落原則 這條規(guī)則說明所有同事應(yīng)該在他們收到顧客，商店或者會員店電話的當(dāng)天日落之前對這些電話作出答復(fù)。這正是我們對顧客作出友好承諾的一個例子，迅速回應(yīng)顧客表明您關(guān)心他們。您不一定要在日落之前解決每一個問題或者完成每一項(xiàng)任務(wù)，但應(yīng)與顧客保持聯(lián)絡(luò)，這體現(xiàn)了我們公司的一條基本原則 —— 即我們關(guān)心顧客。 盛情服務(wù) 滿足顧客需求并滿足顧客期望的方法之一就是采取盛情服務(wù)。例如 當(dāng)一位顧客問您某種商品在哪時： 告訴他們商品陳列在哪個部分，可滿足顧客需求 把他們帶到商品處，則超出顧客了的期望 使顧客感覺到他們很受歡迎 —— 微笑、行注目禮、向離您三米之內(nèi)的每一個人打招呼，這就叫做“三米原則”。盡可能叫出顧客的名字。 “迎賓員”這一方案是沃爾瑪公司盛情服務(wù)的一個例子，已經(jīng)成為一種趨勢?！坝e員”具有獨(dú)特的職責(zé)，就是當(dāng)顧客走進(jìn)沃爾瑪商場時，向他們表示歡迎。正式的做法為，由“迎賓員”推出購物車、微笑、并且讓我們的顧客知道我們很高興他們光臨沃爾瑪。 商品的利潤上升和利潤下降取決您的銷售方式。這就是我們在沃爾瑪重視商品銷售的原因。 —— 大衛(wèi)．格拉斯 沃爾瑪百貨有限公司 總裁及首席行政長官 我們都應(yīng)該做個商人 我們的工作就是銷售商品，將商品介紹給我們的顧客就是我們所要做的事。下面幾點(diǎn)能夠幫助我們注意工作的重點(diǎn)： 我們必須具備顧客需要的東西 我們的商品必須達(dá)到顧客需要的質(zhì)量