【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “如果您想事業(yè)有成，那么您必須讓您的同事感覺到您是在為他們而工作——而不是他們?cè)跒槟ぷ?。?————山姆．沃爾頓 公 仆 領(lǐng) 導(dǎo) 我們的創(chuàng)始人山姆．沃爾頓教誨我們，具有影響力的領(lǐng)導(dǎo)者并不是做在他們的辦公桌后來領(lǐng)導(dǎo)。我們的領(lǐng)導(dǎo)是走出去和您站在一起。不論您是在商店、會(huì)員制商場(chǎng)、配銷中心抑或我們的其他機(jī)構(gòu)，您的教練都與您在一起?？偛康慕?jīng)理們也是經(jīng)常走動(dòng)，這樣他們才會(huì)對(duì)我們的業(yè)務(wù)了如指掌。與這些同事接近，隨意向他們提問吧——因?yàn)樗麄冊(cè)谀抢镫S時(shí)恭候。 沃爾瑪?shù)耐乱运麄兊穆犃Τ雒Ｒ驗(yàn)槲覀兘掏聜內(nèi)绾蝺A聽他人，我們能夠?qū)Ρ舜说南敕ê托枰龀龇磻?yīng)。我們鼓勵(lì)您就影響您的事宜與您的“教練”交談。他/她很想聽到您的評(píng)價(jià)、想法和關(guān)心的事情。接近您的“教練”，您的想法我們很想聽聽。沃爾瑪相信我們的領(lǐng)導(dǎo)方式就是為每一位同事服務(wù)。您的“教練”在指導(dǎo)、幫助、鼓勵(lì)你們，并且為每一位同事取得成功而創(chuàng)造機(jī)會(huì)，這些原則被稱為公仆領(lǐng)導(dǎo)。 長(zhǎng)期以來公仆領(lǐng)導(dǎo)方式，已經(jīng)成了沃爾瑪?shù)囊粋€(gè)組成部分。我們的公司就是由最偉大的公仆領(lǐng)導(dǎo)山姆．沃爾頓創(chuàng)建的。山姆教導(dǎo)他的“教練”隊(duì)用一個(gè)倒金字塔來看這個(gè)問題?！敖叹殹蔽挥诮鹱炙牡撞?，支撐著金字塔的其它部分——也就是我們的其他同事，并且使之保持平衡。 每個(gè)人都是一位公仆領(lǐng)導(dǎo) 不必非得是一名“教練”隊(duì)的成員才能實(shí)踐公仆領(lǐng)導(dǎo)方式。每一位同事都可能是一位公仆領(lǐng)導(dǎo)。下面是一些簡(jiǎn)單而有力的例子：您可以協(xié)助您的同事工作，在會(huì)上幫助作出決定，自愿為基金籌措或者為安全委員會(huì)工作。這樣，您不僅可以幫助同事和公司，而且還可提高您的領(lǐng)導(dǎo)技巧。 “盡可能處處與同事交流。他們知道得越多，也就關(guān)心得越多，一旦是他們關(guān)心的事情，那么，誰也阻止不了他們?nèi)プ??！?————山姆．沃爾頓 門戶開放政策 我們的門戶開放政策指的是如果您有想法或問題，就可以和您的“教練”商談，而不必?fù)?dān)心受到報(bào)復(fù)。若您的“教練”本身就是您的問題所在或您對(duì)答案不滿意，您可以向公司的任何管理層匯報(bào)。請(qǐng)記?。洪T戶開放政策可以保證讓您發(fā)言，但您的意見未必總會(huì)被采納。任何管理層人員如有借門戶開放政策阿實(shí)施打擊、報(bào)復(fù)行為都將導(dǎo)致相應(yīng)的紀(jì)律處分甚至解雇。 信息分享 在分享信息的同時(shí)，我們不但從競(jìng)爭(zhēng)中脫出身來，而且可以從大多數(shù)其它事務(wù)中脫身而出。沃爾瑪始終相信如果我們大家都了解公司的發(fā)展目標(biāo)，以及如何才能實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的話，我們會(huì)工作得更好。分享信息可以幫助我們大家在一起工作，使我們公司朝著正確的方向前進(jìn)。 例如，大多數(shù)同事都了解我們的銷售目標(biāo)以及每一項(xiàng)對(duì)于我們實(shí)現(xiàn)那些目標(biāo)產(chǎn)生的影響。我們與同事一起分享的信息可能會(huì)比其他任何零售商與他們的雇員分享得要多。這正是我們彼此信任的一個(gè)例子。我們?cè)诜窒硇畔⒌耐瑫r(shí)，有義務(wù)對(duì)外界保守公司機(jī)密。我們分享的許多信息如有關(guān)利潤(rùn)幅度、未來計(jì)劃、銷售額和損耗都是保密的。我們應(yīng)使這些信息只在公司內(nèi)部流通，保持我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，做到這一點(diǎn)要取決于我們每一個(gè)人。因此，如果您將機(jī)密透露給外人，這將是違反公司規(guī)定的行為。即使是象對(duì)付商店小偷使用的內(nèi)部通信瑪這樣小的信息也只限于本公司內(nèi)部成員知曉。 溝通是我們成功的一個(gè)重要組成部分。我們相信，如果我們的同事了解公司目標(biāo)，他們就會(huì)更熱愛他們的工作，做事會(huì)更加得心應(yīng)手。而每一位同事將他的想法告訴其他人時(shí)，都有他們自己的一套辦法，了解這一點(diǎn)也很重要。在下面我們將列出相互溝通的幾種方式。 您不能僅是不斷重復(fù)去做一成不變的事情，因?yàn)槟磉叺囊磺卸继幱谧兓?，洞察先機(jī)才能獲得成功。 ——山姆．沃爾頓 我們所作的事情都是我們所了解的，了解得越多，就會(huì)做得越好。向您的同事傾談吧，相互傾談，才能相互指導(dǎo)和學(xué)習(xí)。 ——湯姆．考林 沃爾瑪百貨商店 總裁及首席行政長(zhǎng)官 《沃爾瑪在中國(guó)》 公司季刊《沃爾瑪在中國(guó)》創(chuàng)刊于1996年，是由沃爾瑪中國(guó)集團(tuán)員工自行編寫，并面向員工的新聞刊物。 目前，公司的每一位員工均可閱讀到該季刊，通過這份季刊，許多值得關(guān)注的建議及活動(dòng)得以在各商場(chǎng)之間分享。我們的編輯人員會(huì)不斷尋找素材賴于我們的所有同事分享?！段譅?瑪在中國(guó)》刊載了來自總部各部門和商場(chǎng)的新聞信息。 基層調(diào)查 每年，公司各地的同事匯聚一堂。公開地討論建議和關(guān)注，我們將其稱之為“基層會(huì)議”?；鶎訒?huì)議為同事提供了一個(gè)場(chǎng)所來討論他們認(rèn)為最重要的問題。我們鼓勵(lì)同事利用“門戶開放”隨時(shí)進(jìn)行溝通，而基層會(huì)議則提供了一個(gè)讓大家集中發(fā)表意見的途徑。 會(huì)議期間，您的建議和和關(guān)注將被著手處理，您提出的問題將得到管理層的解答。在基層調(diào)查過程中，您將完成一份絕對(duì)保密的調(diào)查問卷，請(qǐng)暢所欲言，您應(yīng)對(duì)此充滿信心，因?yàn)槟鷮l(fā)現(xiàn)您的疑問和評(píng)論永遠(yuǎn)不會(huì)被用來針對(duì)您。 出臨時(shí)工以外的所有同事均需參加“基層會(huì)議”，在處理您的建議和關(guān)注時(shí)，如需其它信息，管理層將負(fù)責(zé)跟進(jìn)并給予答復(fù)。另外公司最高領(lǐng)導(dǎo)層將分享“基層會(huì)議”的結(jié)果以保證您的關(guān)注得到所有管理層的聆聽。 許多部門整個(gè)年度都會(huì)有一些小型基層會(huì)議，使管理層與員工之間的交流不僅體現(xiàn)在一年一度的基層調(diào)查中，而且貫穿在整個(gè)年度中。這些會(huì)議充分體現(xiàn)了我們尊重個(gè)人的基本信仰，我們堅(jiān)信員工能夠提出有助于公司今后發(fā)展和成功的最佳建議。 “我們?nèi)σ愿埃非笞吭??！?——唐．索德奎斯 沃爾瑪百貨有限公司 高級(jí)副主席 服 務(wù) 顧 客 山姆．沃爾頓曾多次說過，卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。他說：“向顧客提供他們需要的東西——并且再多一點(diǎn)服務(wù)，讓他們知道您重視他們。在錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要找任何借口——而應(yīng)向顧客道歉。無論做什么，都應(yīng)該禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫下了最重要的四個(gè)字——‘保證滿意’。 “所有同事都是在為購買我們商品的顧客工作，事實(shí)上，顧客能夠解雇我們公司得每一個(gè)人。他們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點(diǎn)。衡量我們成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)就是看我們讓顧客——‘我們的老板’滿意的程度。讓我們都來支持盛情服務(wù)的方式，每天都讓我們的顧客百分百的滿意而歸?！?————山姆．沃爾頓 《老板的信條》 顧客才是真正的老板 對(duì)于我們的顧客而言，我們每一個(gè)人都代表了沃爾瑪。沒有我們的顧客就沒有我們的生意。有時(shí)，您可能遇到一個(gè)不滿意的顧客，記住——這位顧客與那些滿意的顧客一樣對(duì)于我們是同等重要的。 我們不愿看到顧客帶著不滿情緒離開我們的商場(chǎng)或會(huì)員店。力爭(zhēng)超出顧客的期望是我們成功的關(guān)鍵所在。當(dāng)遇到一位不滿意的顧客而您不知道該怎么辦時(shí)，向您的主管請(qǐng)求幫助。 超出顧客的期望，這樣他們才會(huì)不斷光顧，向顧客提供他們需要的東西——并且在多一點(diǎn)服務(wù)。 ————山姆．沃爾頓 保證滿意 簡(jiǎn)單的講，保證滿意意味著竭盡所能讓顧客滿意。維修換貨或退款時(shí)，對(duì)顧客說聲謝謝并笑臉相迎。顧客是我們的生計(jì)所在。您的工作就是通過滿足他們的需求并超出他們的欲望，使他們感覺到他們是我們生意中最滿意的部分。顧客不只是那些在我們商店購物的人，而是指與我們接觸的每一個(gè)人。如果電話鈴響了——打電話的人就是一位顧客；如果您收到一封信——寫信的人就是一位顧客；如果您的同事請(qǐng)您幫忙——記住，他們也是您的顧客。 日落原則 這條規(guī)則說明所有同事應(yīng)該在他們收到顧客，商店或者會(huì)員店電話的當(dāng)天日落之前對(duì)這些電話作出答復(fù)。這正是我們對(duì)顧客作出友好承諾的一個(gè)例子，迅速回應(yīng)顧客表明您關(guān)心他們。您不一定要在日落之前解決每一個(gè)問題或者完成每一項(xiàng)任務(wù)，但應(yīng)與顧客保持聯(lián)絡(luò)，這體現(xiàn)了我們公司的一條基本原則——即我們關(guān)心顧客。 盛情服務(wù) 滿足顧客需求并滿足顧客期望的方法之一就是采取盛情服務(wù)。例如當(dāng)一位顧客問您某種商品在哪時(shí)： l 告訴他們商品陳列在哪個(gè)部分，可滿足顧客需求 l 把他們帶到商品處，則超出顧客了的期望 使顧客感覺到他們很受歡迎——微笑、行注目禮、向離您三米之內(nèi)的每一個(gè)人打招呼，這就叫做“三米原則”。盡可能叫出顧客的名字。 “迎賓員”這一方案是沃爾瑪公司盛情服務(wù)的一個(gè)例子，已經(jīng)成為一種趨勢(shì)?！坝e員”具有獨(dú)特的職責(zé)，就是當(dāng)顧客走進(jìn)沃爾瑪商場(chǎng)時(shí)，向他們表示歡迎。正式的做法為，由“迎賓員”推出購物車、微笑、并且讓我們的顧客知道我們很高興他們光臨沃爾瑪。 商品的利潤(rùn)上升和利潤(rùn)下降取決您的銷售方式。這就是我們?cè)谖譅柆斨匾暽唐蜂N售的原因。 ——大衛(wèi)．格拉斯 沃爾瑪百貨有限公司 總裁及首席行政長(zhǎng)官 我們都應(yīng)該做個(gè)商人 我們的工作就是銷售商品，將商品介紹給我們的顧客就是我們所要做的事。下面幾點(diǎn)能夠幫助我們注意工作的重點(diǎn)： l 我們必須具備顧客需要的東西 l 我們的商品必須達(dá)到顧客需要的質(zhì)量 l 我們必須具備哥可需要的各種尺寸和款式 l 我們要備齊顧客所需要的數(shù)量 l 我們必須了解每一種商品的功能與優(yōu)點(diǎn) l 對(duì)同一類或類似產(chǎn)品，我們提供的商品價(jià)值必須超過我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 您必須讓他們對(duì)所購買的商品表示滿意，對(duì)他們帶回家去的東西感到物有所值。正如大衛(wèi)．格拉斯所言：“我們常常將這種生意過分的復(fù)雜化。事實(shí)上只要您從顧客的角度考慮，您將會(huì)在商品展示和選擇中做得更加出色?！? 天天平價(jià) （EDLP） “每”“天”僅僅是兩個(gè)簡(jiǎn)單的字而已。但每天做到“天天平價(jià)．并不是那么簡(jiǎn)單的事。“天天平價(jià)”是一個(gè)經(jīng)濟(jì)策略。它意味著我們要努力使我們的成本比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低，以便能用低價(jià)去銷售產(chǎn)品。因此在沃爾瑪，我們的顧客并不只在降價(jià)的時(shí)候能得到我們的最低價(jià)格，而是每天都能享受到。每位同事都遵守“天天平價(jià)”的理念，并通過成本控制、提高工作效率、開發(fā)創(chuàng)造性來使我們的商品保持最優(yōu)惠價(jià)格?！疤焯炱絻r(jià)”使顧客認(rèn)識(shí)到沃爾瑪?shù)纳唐穬r(jià)格更優(yōu)惠從而經(jīng)常光顧?！疤焯炱絻r(jià)”對(duì)于每個(gè)沃爾瑪同事來說，是一個(gè)責(zé)任也是一個(gè)機(jī)會(huì)。也是我們應(yīng)該為顧客做到的。 如果我們真正把推銷時(shí)那令人興奮的動(dòng)力——那種以營(yíng)利為目的買賣某種商品的動(dòng)力——灌輸給我們的每一位同事，那么就沒什么能夠難倒我們了。 ————山姆．沃爾頓 本地制造 購買當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品計(jì)劃，在我們也可稱作“購買中國(guó)”計(jì)劃。最初時(shí)為減少高額貿(mào)易赤字和失業(yè)率而設(shè)立的。從一開始我們就知道優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品能提供良好的就業(yè)機(jī)會(huì)。我將致力尋找能提供具有競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格之產(chǎn)品及良好就業(yè)機(jī)會(huì)的合作伙伴。有時(shí)合作伙伴會(huì)主動(dòng)尋找我們，有時(shí)是我們找到他們，而有時(shí)候使我們的顧客及同事向我們推薦合適的合作伙伴，我們希望能為中國(guó)創(chuàng)造新的就業(yè)機(jī)會(huì)。 今天，沃爾瑪公司已成為世界經(jīng)濟(jì)中一家全球性跨國(guó)公司，我們一貫堅(jiān)持我們的哲學(xué)。這樣，無論我們?nèi)サ侥睦铮灰赡?，我們的產(chǎn)品應(yīng)始終保證“本地制造”，并致力幫助當(dāng)?shù)貏?chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)。我們將繼續(xù)與供應(yīng)商一起尋找更有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品及介紹新產(chǎn)品。 VPI/GPI計(jì)劃 零售不僅把商品放到貨架上，然后把它銷售出去。成為一個(gè)銷售商事關(guān)全局。在零售生涯的早期，山姆．沃爾頓發(fā)現(xiàn)，他在表現(xiàn)商品特色及促銷方面的努力使銷售效果大大改觀。 山姆有一個(gè)設(shè)想：讓每為同事都學(xué)習(xí)成為一個(gè)商人然后學(xué)會(huì)通過促銷提高商品的銷售率。 為了傳授這個(gè)概念，山姆設(shè)計(jì)了VPI/GPI計(jì)劃。VPI(Volumn Producing Item)使指在沃爾瑪商場(chǎng)的促銷計(jì)劃。GPI(Gross Profit Item)是指山姆會(huì)員店的商品促銷計(jì)劃。這些計(jì)劃用以教導(dǎo)我們?nèi)绾武N售商品。山姆期望每一位同事選一種有潛力而待開發(fā)的商品，突出其特色并向顧客展示其價(jià)值和重要性。山姆發(fā)現(xiàn)，每一次同事這樣做了以后，該商品的銷量會(huì)戲劇性地增加。 “店中店”計(jì)劃 （S．W．A．S） “我們通常稱之為‘店中店’，這是世界上最簡(jiǎn)單的主意?！边@是我們授權(quán)予員工最典型的事例之一。沃爾瑪是一家大型的公司，如果決定權(quán)均留在上層管理人員處，那么象這樣規(guī)模的一個(gè)公司是不能有效運(yùn)作的?！暗曛械辍钡母拍钣兄诳s小公司的規(guī)?！覀兠看文軌蚣刑幚硪粋€(gè)部門，從而有效地經(jīng)營(yíng)公司。 在“店中店”或“會(huì)員制商場(chǎng)中的商場(chǎng)”，部門領(lǐng)導(dǎo)就是他們自己所轄業(yè)務(wù)的“教練”。部門領(lǐng)導(dǎo)要了解他們產(chǎn)品的成本，運(yùn)營(yíng)成本和毛利。他們要了解他們的店在分公司的所有店中的排名。他們訂購商品并且促進(jìn)商品銷售。 這是零售業(yè)，也是大多數(shù)其它產(chǎn)業(yè)的一個(gè)獨(dú)特經(jīng)營(yíng)方式。稱為部門領(lǐng)導(dǎo)和管理“店中店”的同事不需要具備正規(guī)教育的背景。唯一要具備的素質(zhì)是學(xué)習(xí)的熱情和發(fā)揮您最大潛能來行使被授予權(quán)力的愿望。 “是我們的同事創(chuàng)造了沃爾瑪?shù)膬r(jià)值體系，而不是華爾街?！?——大衛(wèi)．格拉斯 沃爾瑪百貨有限公司 總裁及首席行政長(zhǎng)官 追 求 卓 越 沃爾瑪為擁有卓越的商業(yè)信譽(yù)而倍感驕傲。作為公司的一員，您同樣享有我們公司所享有的誠(chéng)實(shí)和正直的信譽(yù)。希望您的個(gè)人品行能與這種高標(biāo)準(zhǔn)保持一致。 誠(chéng)實(shí) 誠(chéng)實(shí)的信譽(yù)是沃爾瑪最大的財(cái)富之一。同樣您誠(chéng)實(shí)的信譽(yù)也是您最大的財(cái)富之一。您的行為應(yīng)始終符合行為規(guī)范，在您的行為中以及與他人做生意的過程中，應(yīng)采取正確的判斷。任何形式的不誠(chéng)實(shí)行為，都將導(dǎo)致解雇。保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)是每一個(gè)人的職責(zé)。因此如您認(rèn)為，某個(gè)人不誠(chéng)實(shí)，您有責(zé)任讓管理層的成員知道。 在零售商店里，拿取任何東西，無論大小，都是不誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)。例如預(yù)先未付款，就從一個(gè)破損的袋中拿糖吃，就是不誠(chéng)實(shí)的行為。您應(yīng)該以誠(chéng)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)于律己。如果您不知道要怎么做，請(qǐng)向“教練”請(qǐng)教。 公司財(cái)產(chǎn) 我們將為您提供從事所需要的辦公用品和設(shè)備。公司所有的辦公用品，財(cái)產(chǎn)和設(shè)施是專門用于公司業(yè)務(wù)的，不應(yīng)該用作個(gè)人目的。使用公司辦公用品與財(cái)產(chǎn)時(shí)，應(yīng)始終多加節(jié)約與愛惜。在您離開工作崗位時(shí)，所有的公司財(cái)產(chǎn)（除了您的工作服/馬甲、工牌等）都必須交回部門。 損耗控制 損耗這個(gè)詞是指不知去向的商品或錢。損耗因素包括商場(chǎng)行竊。沃爾瑪對(duì)于商場(chǎng)行竊的處罰是非常嚴(yán)厲的，最大程度時(shí)將訴諸法律。除了偷竊行為之外由于標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤、文書工作發(fā)生錯(cuò)誤以及簡(jiǎn)單的計(jì)算錯(cuò)誤都會(huì)導(dǎo)致?lián)p耗。由于損耗造成的損失直接的減少了公司的利潤(rùn)，并且在將來的發(fā)展機(jī)會(huì)以及同事們的加薪機(jī)會(huì)中減少了經(jīng)費(fèi)，因此杜絕損耗，人人有責(zé)。 每節(jié)省一塊錢，我們就在競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)一步——而這種進(jìn)步正是我們夢(mèng)寐以求的。 ————山姆．沃爾頓 預(yù)防損耗 注重預(yù)防