【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行了　　，絕對(duì)不能據(jù)為已有?！　?參見(jiàn)WIKF0303《客人退房工作程序》?！　　　?審計(jì)前需打報(bào)表：(1)收銀員信用卡結(jié)帳情況表(一式兩份)：報(bào)表——收銀報(bào)表——10，(2)操作員經(jīng)手帳明細(xì)表：收銀(一式兩份)。盤(pán)點(diǎn)無(wú)誤后可進(jìn)行審計(jì)：審計(jì)后要打報(bào)表(3)借方審計(jì)表(一式四份)。(4)貸方審計(jì)表(除跟每種結(jié)算單后另多打一式四份)。審計(jì)可收個(gè)人審計(jì)或班審，但無(wú)論哪種審計(jì)方式，都必須先核對(duì)清楚帳單數(shù)、電腦數(shù)、柜桶數(shù)是否一致，才能進(jìn)行審計(jì)?！　?報(bào)表與電腦須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)短款要及時(shí)匯報(bào)并檢查原因。長(zhǎng)款要上報(bào)并檢查，填寫(xiě)長(zhǎng)款報(bào)表。發(fā)現(xiàn)走單要馬上報(bào)告當(dāng)班主管處理，如屬收銀員責(zé)任，先賠款后追收?！　?截POS機(jī)。將信用卡按類(lèi)別相加，核對(duì)POS機(jī)消費(fèi)金額相符后即可作結(jié)帳?！　?審計(jì)完畢，填寫(xiě)清楚“收款員繳款報(bào)告表”將所交財(cái)務(wù)營(yíng)業(yè)報(bào)表連同當(dāng)天的收入投款，注意紙幣要正、反面，新舊版分開(kāi)，硬幣要用紙包好放入袋內(nèi)。各現(xiàn)金、信用卡要分類(lèi)放好。　　 催收掛帳:每天交班時(shí)，上一班同事會(huì)將要跟蹤的掛帳交給下一班。查看掛帳文件夾看哪一些需跟進(jìn)。根椐客人留下的聯(lián)系電話(huà)，聯(lián)系客人結(jié)帳。如客人是金卡持有人，則打印帳單傳真給持卡人，請(qǐng)持卡人在帳單上簽名后傳真到我館，收到傳真后可直接出數(shù)上財(cái)務(wù)。　　 跟進(jìn)未完成工作。檢查工作的完成情況和正確性.　　 與夜班交接班?！　。?3PM—10：30PM)　　 提前10分鐘到崗開(kāi)班前會(huì)()跟進(jìn)早班未完成的事項(xiàng)。　　 將現(xiàn)金按金錄入電腦并將已入住的帳單核對(duì)電腦備注的內(nèi)容及按金是否相符(例如卡號(hào)、按金號(hào)碼)并放在帳單架上。　　 當(dāng)接到《轉(zhuǎn)房通知單》后，要看電腦是否已轉(zhuǎn)到正確的房號(hào)里，將轉(zhuǎn)房單釘在原帳單后，更改正確房號(hào)及房?jī)r(jià)后放回帳單架上?！　?若發(fā)現(xiàn)某房無(wú)人無(wú)行李，要及時(shí)處理，未能解決的則請(qǐng)當(dāng)班主管處理，此工作于晚上7PM前完成?！　?協(xié)助接待員迅速為客人辦理入住手續(xù)。審計(jì)()　　 　　 與通宵班交接班　　 錄入商業(yè)街費(fèi)用時(shí)，超800元需由主管核查錄入，以此防止不正常消費(fèi)?！　?檢查費(fèi)用超支的房間，如發(fā)現(xiàn)有則立即請(qǐng)接待跟進(jìn)催續(xù)住，　　 收銀員通宵班應(yīng)做的工作：(10：30PM—7：30AM)　　 ()協(xié)助接待員為客人辦理入住手續(xù)?！　?打印當(dāng)天所有在住房房號(hào)，據(jù)此核對(duì)在住房帳單，要注意的事項(xiàng)包括：　　. 按金是否足夠。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續(xù)住(如果該客人有多筆簽單記錄或簽單次數(shù)不多但金額偏大或電話(huà)費(fèi)過(guò)多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續(xù)住)。如果是信用卡作擔(dān)保的，在消費(fèi)金額超過(guò)信用卡限額的，為保障我館利益，應(yīng)預(yù)取較大的授權(quán)。如留按金者非住客，則在《續(xù)住簿》上注明“請(qǐng)看帳單內(nèi)容”或“按金非住客”。　　. 查看客人帳單的同時(shí)查看客人所享有的協(xié)議優(yōu)惠價(jià)是否已給予?！　? 寫(xiě)在帳單上的折扣與電腦內(nèi)的房租折扣是否相符，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)修改。如已生成房租的，則手工傳負(fù)帳沖減，再傳入正確的房租并更正修改帳單中的房租?！　? 對(duì)熟公司的特殊協(xié)議價(jià)，如免服務(wù)費(fèi)等要熟記?！　? 查看PACKAGE內(nèi)容修改訂單中的備注簽單，即訂單稽查中的所有內(nèi)容是否正確。對(duì)非特價(jià)房的兩聯(lián)三聯(lián)房套房的房租、基金、服務(wù)費(fèi)要檢查清楚，因有可能沒(méi)有修改房租，產(chǎn)生重復(fù)房租?！　?，應(yīng)用單面白紙抄出來(lái)，放 在有注意事項(xiàng)文件夾內(nèi)，提醒次日早班同事?！　。榍宄庞每ㄊ欠褚堰^(guò)期。每星期日通宵班的收銀員還要將所有入住超一周的房間的信用卡復(fù)查一次，以防成為黑卡?！　　妒浙y通宵檢查帳單記錄部》即在住房房號(hào)表上，交次日早班主管跟進(jìn)。盡可能在3AM夜審前檢查完畢?！　?將當(dāng)日退房的帳單收據(jù)理順，捆扎好，置于文員的文件架上,清理垃圾箱，更換垃圾袋。　　 打印晚間報(bào)表，要注意的問(wèn)題：3：00AM3：30AM進(jìn)行一次審計(jì)，打印審計(jì)報(bào)表另外打印夜審中報(bào)表“免費(fèi)房報(bào)表”，“今日到店并當(dāng)日離店客人一覽表”各一份。收銀其它8——《客人帳戶(hù)超限額情況一覽表》一份　　 補(bǔ)充物品：檢查備用物品柜內(nèi)的電腦帳單、信封、釘書(shū)釘、POS 機(jī)單等所需用品是否充足，如發(fā)現(xiàn)所存物品不足，寫(xiě)在辦公室物品申領(lǐng)欄處，另調(diào)整刷卡機(jī)日期?！　?將需找細(xì)單的公司如薩克米、大陸制罐等，挑選出細(xì)單客聯(lián)，按房號(hào)裝訂好，并注明日期、當(dāng)天細(xì)單是否齊全，如不齊全則記錄好交下一班的同事跟進(jìn)，放入相應(yīng)文件夾內(nèi)?！　?工作期間提高警覺(jué)，對(duì)特殊情況要及時(shí)匯報(bào)總值班經(jīng)理并于早上匯報(bào)當(dāng)班主管?！　?為便于早班工作，要將收銀兩臺(tái)打印機(jī)全部裝上電腦帳單，并檢查POS機(jī)操作，為早班的結(jié)帳做好一切準(zhǔn)備。　　 核查掛帳明細(xì)FILE是否與電腦一致，并據(jù)掛帳文件清理掛帳風(fēng)琴袋?！　?收銀員結(jié)算部分工作的操作程序與注意事項(xiàng):　　 信用卡操作程序與注意事項(xiàng):　　. 查黑名單。如該卡已列為黑卡名單，應(yīng)沒(méi)收該卡或?qū)⒃摽羧ヒ唤恰Ｈ缈ㄖ魇鞘炜突蛴袪?zhēng)執(zhí)時(shí)應(yīng)即請(qǐng)示主管處理?！　? 檢查有效期。信用卡可用至到期月份的最后一天(包括最后一天在內(nèi))，有些卡有雙重日期，故要到所示有效日期的第一天始能生效，不能接受已過(guò)期或尚未生效的信用卡?！　? 壓印簽購(gòu)單。注意簽購(gòu)單應(yīng)幾聯(lián)清晰，如不清楚需要重刷卡的，應(yīng)當(dāng)客人面把舊簽購(gòu)單撕毀后重刷卡(如有POS機(jī)的商號(hào)則不需做此程序)?！　? 在簽購(gòu)單上寫(xiě)清產(chǎn)生費(fèi)用的日期，消費(fèi)金額?！　? 請(qǐng)持卡人在簽購(gòu)單上簽名，核對(duì)清楚其簽名是否與卡上簽名相符，如有懷疑則請(qǐng)客人重簽或請(qǐng)示主管。國(guó)內(nèi)卡，要填身份證號(hào)碼。中行長(zhǎng)城卡除外。將信用卡及簽購(gòu)單顧客聯(lián)親手交還客人，不能錯(cuò)給另一客人，其余單據(jù)按要求裝釘好，截?cái)?shù)后統(tǒng)一交財(cái)務(wù)?！　? 當(dāng)費(fèi)用超過(guò)限額時(shí)，要向銀行或在POS機(jī)上取授權(quán)，如取不到授權(quán)則請(qǐng)客人使用其它信用卡或付現(xiàn)金，手工簽購(gòu)單上一定要注明授權(quán)號(hào)碼?！　?收取支票的注意事項(xiàng)?！　? 人民幣轉(zhuǎn)帳支票：票面上應(yīng)有2個(gè)或2個(gè)以上的公章，即出納員印章 及法定代理人(法人)的印章?！　? 支票應(yīng)附有開(kāi)戶(hù)銀行名稱(chēng)、簽發(fā)單位帳號(hào)或磁碼，不得有折痕。　　. 背面要寫(xiě)持票人的姓名、工作單位名稱(chēng)、身份證號(hào)碼、單位或家庭的地址、聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼?！　? 支票有效期為十天，銀碼起點(diǎn)為一佰元?！　? 填寫(xiě)支票一定要用黑色簽字筆或墨水筆，不得涂子改?！　? 支票的大小寫(xiě)數(shù)額應(yīng)一致，填寫(xiě)大寫(xiě)數(shù)字時(shí)一定要頂格開(kāi)頭，小寫(xiě)的阿拉伯?dāng)?shù)字要以“￥”開(kāi)頭.　　. 支票單位應(yīng)寫(xiě)：“XX市XX賓館”，月份、日期應(yīng)按規(guī)范寫(xiě)好。　　 客人結(jié)算時(shí)有哪些常見(jiàn)要求:　　. 部分費(fèi)用付現(xiàn)金，其余以信用卡結(jié)算。遇此情況先向客人了解所付現(xiàn)金數(shù)額、港幣或是人民幣、余額使用什么信用卡，在電腦結(jié)算欄內(nèi)選擇相應(yīng)結(jié)算方式操作?！　? 不顯示電話(huà)號(hào)碼：部分客人在核對(duì)帳單過(guò)程中，要求將電腦單上的電話(huà)號(hào)碼取消，可在電腦結(jié)算欄選擇.　　. 電腦帳單上客人姓名更改為其它姓名或公司：待房間酒水狀態(tài)在信息流覽器上顯示為“已查房”后，直接在電腦中更改姓名.　　. 部分趕時(shí)間的客人，會(huì)先在房間致電告知總臺(tái)退房，為其先打印帳單。接到電話(huà)，先禮貌問(wèn)客人以下問(wèn)題：　　. 有否使用房間酒水和食品籃內(nèi)小食品?　　. 稍后會(huì)否到大堂或中餐使用早餐(如行政樓層客人使用餐券不受影響),早餐費(fèi)用簽入房費(fèi)或現(xiàn)付?　　. 核對(duì)客人所留按金，詢(xún)問(wèn)是否使用所留按金結(jié)算?落實(shí)以上問(wèn)題后，迅速通知樓層如客人離開(kāi)房間后立刻檢查房間及輸入酒水，總臺(tái)則打印電腦單待客人結(jié)帳，如有新費(fèi)用產(chǎn)生則重新打印，保證結(jié)算所有費(fèi)用?！　?沖帳使用程序：結(jié)算中使用“沖帳”時(shí)包括以下情況:1)客人退房時(shí)得到某公司確認(rèn),房?jī)r(jià)低于入住時(shí)折扣,經(jīng)當(dāng)班主管核實(shí)后,將差額作損耗處理,收銀員沖帳時(shí)在電腦備注注明原因，請(qǐng)主管填寫(xiě)《折扣單》，并在《折扣單》上簽名。2)客人退房時(shí)對(duì)房租有異議，則請(qǐng)主管檢查原因，如屬員工報(bào)錯(cuò)價(jià)則沖減總金額，200元以上必須請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理方可沖減。3)客人對(duì)房間酒水、取走或損壞房間物品有意見(jiàn)，則聯(lián)系大堂副理協(xié)助處理。在金額100元以?xún)?nèi)經(jīng)當(dāng)班主管同意可給予免除，如客人損耗物品金額較大,在100元以上且拒付的需請(qǐng)示經(jīng)理。具體規(guī)范如下：1)客人結(jié)帳時(shí)，先口頭詢(xún)問(wèn)客人房間的酒水使用情況，并按客人的回答費(fèi)用手工錄入酒水結(jié)帳。2)如在客人結(jié)帳過(guò)程中，未離開(kāi)總臺(tái)柜臺(tái)時(shí)，房務(wù)及樓層反映的酒水及損耗額大于客人主動(dòng)提供的數(shù)額，則由總臺(tái)服務(wù)員禮貌向客人說(shuō)明情況并收取費(fèi)用。如客人已結(jié)帳離店，則差額在100元內(nèi)不再向客人追收。3)如客人出現(xiàn)拒付現(xiàn)象，金額小于100元的，則由總臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行禮貌解釋?zhuān)缈腿巳跃芨?，在?qǐng)示主管后則給予免收，以免造成客人的不滿(mǎn)。4)因手工錄入收費(fèi)而導(dǎo)致的費(fèi)用重復(fù)情況，由收銀錄入沖帳處理，并在電腦錄入負(fù)數(shù)時(shí)的備注中注明原因及流水號(hào)。　　 住客到咖啡廳用早餐，如提出無(wú)帶早餐券或房費(fèi)含早餐但客房無(wú)派發(fā)等異議，則由西餐服務(wù)員向總臺(tái)查詢(xún)，如該房實(shí)含早餐，則先讓客人用餐及離開(kāi)，并由房務(wù)、總臺(tái)補(bǔ)回早餐券予西餐，及做好相應(yīng)跟進(jìn)工作。如房間不含早餐，則由總臺(tái)委托西餐做好婉轉(zhuǎn)解釋工作，如有必要?jiǎng)t由總臺(tái)與客人溝通好?？偱_(tái)需切實(shí)核