【文章內(nèi)容簡介】 密。任何人對匯報違規(guī)或潛在違規(guī)行為的員工進行打擊報復都將會受到紀律處分，甚至被開除。 沃 爾瑪中國有限公司行為道德規(guī)范閱讀申明 我， ，鄭重申明：本人已閱讀并理解了沃爾瑪行為道德規(guī)范。受雇于沃爾瑪中國有限公司及其下屬分支機構(gòu)期間，我愿意遵守本行為道 16 德規(guī)范中的各項規(guī)定，并清楚地知道如有違反，本人將受到紀律懲罰，甚至會被沃爾瑪公司開除。 簽名： 身份證號碼： 部門： 日期： 禮品和饋贈 凡沃爾瑪員工，不論其職務(wù)高低，都不得出于個人利益從任何人，包括向我公司出售或從我公司采購，或如何形式服務(wù)于我公司的人，收受任何禮品、小費、現(xiàn)金、樣品等形式的饋贈。這是本公司的一項基本原則。 這些饋贈包括：娛樂活動票券、現(xiàn)金或商品形式的回報，給某個員工的特別折扣或任何樣品、供應(yīng)商支付的旅行、節(jié)日禮物、餐飲等形式。 凡上述饋贈，將會被退回，所需費用由對方承擔 。 上述原則適用于沃爾瑪及山姆會員店的所有員工。如發(fā)現(xiàn)本公司員工出于個人利益向供應(yīng)商索取任何個人報酬，請直接告知本公司高層領(lǐng)導。 禮品和饋贈的規(guī)定 采購員和供應(yīng)商之間的清廉關(guān)系是彼此真誠合作的基礎(chǔ)。基于其它方面的關(guān)系對我們的顧客和會員都是不利的。我們所做的一切都從我們顧客和會員的利益出發(fā)。 公司規(guī)定 所有本公司員工不得出于個人利益從任何人，包括向我公司出售或從我公司采購，或任何形式服務(wù)于我公司的人，收受任何禮品、小費、現(xiàn)金、樣品等形式的饋贈。 這些饋贈包括：娛樂活動票券、現(xiàn)金或商品形式的回報，給與某個員工的 特別折扣或任何樣品、供應(yīng)商所支付的旅行、節(jié)日禮物、餐飲等形式。凡心到上述饋贈，將被退回，所需費用由對方承擔。 請客吃飯也是一種饋贈。公司總部或各分支機構(gòu)都應(yīng)遵守此規(guī)定。員工以個人名義向供應(yīng)商提出任何要求都應(yīng)由本人直接向公司主管匯報。 本人已閱讀并了解上述規(guī)定。我公司將遵守沃爾瑪中國有限公司政策中有關(guān)禮 17 品及饋贈的規(guī)定。 供應(yīng)商代表： 供應(yīng)商公司名稱： 采購員： 供應(yīng)商傳真號： 供應(yīng)商電話： 山姆會員店經(jīng)營宗旨 最好的價值 充 足的貨存 價格的領(lǐng)導 團體會員的需求 特殊采購的商品 個人會員的需求 對小型規(guī)模的業(yè)主或公司提供服務(wù) 便利店、餐館、食品店、辦公室、自動售貨機公司、服務(wù)站、食品和糖果批發(fā)商、零售店、日托所、養(yǎng)老院、醫(yī)院等。 財務(wù)計劃 —— 不以我們所銷售之商品中獲取利潤為出發(fā)點 獲取最大的銷售額（每個山姆士店 89 千萬）。 商品的利潤率小于 8%（綜合計算）。 利潤源自會員制的收入，供應(yīng)商提供的現(xiàn)金折扣，數(shù)量折扣及非會員購物所加的 5%。 降低我們的成本是成功的關(guān)鍵 低成本的建筑和設(shè)備 提供最起碼的服務(wù)（但友善） 提 高勞動生產(chǎn)率 更新技術(shù) 限制經(jīng)營時間 促使供應(yīng)商減少不必要的費用：包裝，額外的操作程序或保證的銷售。 3200 種商品 在選擇商品時優(yōu)先考慮我們的批發(fā)會員的需求。 18 經(jīng)營高營業(yè)額，經(jīng)濟實惠包裝的符合我們會員需求的商品（并非意味要做全心全意的全部商品的供應(yīng)商）。 我們的銷售價格要讓我們的會員感到，他們得到了如同是從批發(fā)商或直接從工廠購買所得到的價格。 如果我們不能為我們的會員帶來實惠，我們就不經(jīng)營這類商品。我們必須顯示出我們價格的領(lǐng)導地位。 運用我們的采購能力，保證最低成本。 批發(fā)商品。 貨存充足。 同種商品擺放 在同一位置 只有當在其它同類商品可以提供更好的價格、產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題時或停止該商品生意時，這些商品才會有所變化。 必須保證滿足顧客的需求。 獲取價值：將商品品質(zhì)好的獨特特性的及具有領(lǐng)導地位商品結(jié)合起來經(jīng)營。 新商品：市場中最令顧客滿足的價格。 適用于會員個人選購的商品 這類商品時常變換。 不同種類的商品滿足所有會員。 提供多種特殊采購商品。 必須反映出 20%40%的折扣。 名牌商品 —— 適用于百貨商場或?qū)Ｙu店經(jīng)營的商品。 極具沖動性的商品。 山姆會員店國際使命宣言 “山姆會員店國際銷售小組致力于在為我 們所經(jīng)營的所有國家的會員店尋找貨源和供應(yīng)貨物的過程中發(fā)揮其杠桿作用，從而使我們能超越會員期望?！? “如果人們相信他們自己，他們就會對自己所能取得的成績感到驚訝?！? “我充分信任我們的員工所做的許多事情，我真心地希望能讓舞臺的聚光燈照耀他們每個人和全體，因為他們才是真正為顧客服務(wù)的人們。他們每天日復一日地做著這類事情。” 19 “讓員工成為點子的源泉。聆聽他們，激發(fā)他們的感情，微笑并感到快樂?！? “不要讓你的名譽受損，因為它是你最寶貴的財產(chǎn)。不要讓你的誠信受損，因為你的名字將代替對你的評價。最后不要讓任何事情損害你 與家人的關(guān)系?！? “我愿意每一個我接觸過的人把我當成他們的好朋友，作他們的朋友。作一個對他們有某種意義或以某種方式幫助過他們的人。這是很重要的。對于我們公司的人們我有這樣一種強烈的感覺。他們對我實在太有意義?！? 五個長期戰(zhàn)略 戰(zhàn)略 1：使商品銷售方式迎合人口統(tǒng)計學和已知的購物慣例。 戰(zhàn)略 2：通過我們的產(chǎn)品組合和服務(wù)使員工和供應(yīng)商了解山姆會員店。 戰(zhàn)略 3：在根據(jù)會員店、商品和服務(wù)進行量體裁衣的同時，擴大我們的商品品種，以使我們的銷售最大化。 戰(zhàn)略 4：實施簡化程序，以達到優(yōu)越的會員服務(wù)。 戰(zhàn)略 5：通過開新會員店、 改變陳列位置及方式和重新選址計劃，使我們在中國更具競爭性。 六個商品正確 產(chǎn)品正確、時間正確、地點正確、價格正確、數(shù)量正確、質(zhì)量正確。 “做最好的采購員” 概述 愿意成為世界最佳采購員嗎？聽起來激動人心吧！以下采購原則就是令你夢想成真的第一步。 采購宗旨 山姆會員店在商言商，我們將努力成為市場上所有商業(yè)機關(guān)的主要供應(yīng)商。我們的采購宗旨是一切以會員為中心和包括：額外價值（特別優(yōu)惠）；價格上的領(lǐng)導；市場導向及采購方式；保持庫存；商業(yè)會員的需求；個人會員的需求。 額外價值 商品價值應(yīng)超越會員期望。 結(jié)合高質(zhì)量標 準及超出會員期望的特色，提供優(yōu)秀品牌，以此達到價值要求。 檢測所有商品，以提高質(zhì)量標準。 價格上的領(lǐng)導 20 在所有我們服務(wù)的市場，山姆會員店必須努力成為價格上的領(lǐng)導。 因此我們致力于減少產(chǎn)品上不必要的附加成本，如：包裝，額外操作程序或某些銷售安排。 我們以盡可能好的價格采購新商品，保持較低營運費，以便向會員提高具有競爭力的價格。 市場導向的采購 我們的市場千差萬別，需求各異。 我們商場商品的花色品種反映了各個地區(qū)的需求和會員的喜好。 這使得我們的會員在每個商場都能發(fā)現(xiàn)新穎別致、引人入勝的景象。 保持庫存 我們努 力做到 100%地保持會員日常需求商品的庫存。 保持庫存是會員服務(wù)的首要大事。 對正常貨架上的商品，或任何商業(yè) /個人會員有日常需求的商品，山姆會員店會保持 100%的庫存。 商業(yè)會員 我們身處零售業(yè)，因此滿足商業(yè)會員的需求是我們商品選擇的首要宗旨，只有在能夠獲得更好價值時才能改變主要商品種類。 個人會員 其余剩下來的商品結(jié)構(gòu)將會不斷更新。 商品的購入 /銷出周期短。 為每位會員創(chuàng)造購物的新鮮感和興奮感，滿足個人會員的個別需求。 我們的商品通常是大型百貨商場銷售的商品，或是高質(zhì)量的名牌，不同于通?！罢劭鄣辍崩锏纳唐?。 我們的目標是向我們的會員展示低價商品，使會籍更具價值。 我們?yōu)闀T提供新穎別致、吸引人心的商品，采購令人中意的商品以吸引顧客、滿足顧客。 只有當在其它同類商品可以提供更好的價格、產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題時或停止該商品生意時，這些商品才會有所變化。 必須保證滿足顧客的需求。 獲取價值：將商品品質(zhì)好的獨特特性的及具有領(lǐng)導地位商品結(jié)合起來經(jīng)營。 21 新商品：市場中最令顧客滿足的價格。 適用于會員個人選購的商品 這類商品時常變換。 不同種類的商品滿足所有會員。 提供多種特殊采購商品。 必須反映出 20%40%的折扣。 名牌商品 —— 適用于百貨商場或?qū)Ｙu店經(jīng)營的商品。 極具沖動性的商品。 第一章 補充培訓課 山姆會員店商品指南 我們山姆會員店的目標就是通過我們所做的每一件事情來提供優(yōu)質(zhì)的會員服務(wù)，使我們超越顧客（內(nèi)部的和外部的）期望。這意味著，為使我們對服務(wù)的承諾天長地久，還可能要求你們從事工作任務(wù)以外的工作。我們必須記住，我們要在山姆會員店盡我們所能做的一切來滿足我們顧客的要求。 概要 本商品指南包含的信息將對你的工作大有裨益。本指南可作為一個信息資源工具，使你在尋找資料時可以快速簡捷地進行參考。 本指南中所包含的 培訓材料包括具體的工作程序技巧（如何執(zhí)行工作任務(wù)），以及快參考表。 進行有效的談判（國際部談判指南）（學生手冊） 概要 在我們從事的零售業(yè)中，大家都曾遇到過需要代表公司與供應(yīng)商協(xié)商合作問題的情況。 談判有時可能僅僅意味著得到你想要的東西。然而，如果情況變得更加復雜，僅僅專注于獲得你想要的東西便會使談判收效甚微，你還應(yīng)該注意到對方也有需求，使談判獲得成功的最佳方法是尋找能夠達成雙方互利互惠協(xié)定的共同點。 當兩個人坐在桌旁面對面進行討論時，談判就有可能發(fā)生。然而談判并不僅僅 22 局限于這種形式。談判還可以通過電話、 信件和傳真的方式進行。 我們必須十分清楚，希望通過遵循一套預(yù)先制定的談判規(guī)則并將其運用到所有談判之中，從而學會進行談判，是行不通的。為了能使談判獲得好的結(jié)果，你必須學會使用各種不同的方法。 談判時你的目標應(yīng)該是盡可能尋找雙贏的機會。然而在現(xiàn)實生活中，情況并不可能總是如此。因而你必須象提高其他技巧一樣提高你的談判技巧。首先，了解談判規(guī)則和程序，然后，通過練習加以提高。我們編輯這份文件的目的，就是為了幫助你實現(xiàn)這一目標。 “我們不要因害怕而談判，但也不要害怕談判。” —— 約翰 F肯尼迪 你是優(yōu)秀的談判人員嗎？ 通 過下面表格為自己打分，測試自己成為一名優(yōu)秀談判人員的潛能。請在能適當反映自己狀況的數(shù)字上畫圈。你對句子表示同意的程度越高，選擇的數(shù)值越大（ 1為最低， 10 為最高）。完成后將圈過的數(shù)字全部加起來，將總數(shù)寫在橫線上。你的各項得分反映出哪些是你的強項，哪些地方還有待提高。 該表為個人使用，無須上交。請如實回答下列問題。 在沖突當中我可以保持冷靜。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 必須妥協(xié)時我愿意妥協(xié)。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 我注意對方 也有需求。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 我非常耐心。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 我能迅速辨明什么是關(guān)鍵問題。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 即使遭受到人身攻擊，必要時我也會保持冷靜。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 我愿意仔細研究并分析問題。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 我相信并致力于促成雙贏局面。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 對壓力我有很強的承受能力。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 我善于傾聽。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 沖突可能帶來的積極和消極效應(yīng) 談判時你可能經(jīng)常會與供應(yīng)商發(fā)生沖突。如何處理好與供應(yīng)商之間的沖突對今后雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的發(fā)展將起到?jīng)Q定性的作用。下表列出了沖突處理得好與不好時可能產(chǎn)生的結(jié)果。 沖突可能帶來的積極效應(yīng) 沖突可能帶來的消極后果 能激發(fā)我們更加努力的去“贏”。 有利于增加歸屬感，增進對團 隊的忠誠。 有利于搞清楚問題。 導致創(chuàng)新并找到新的方法。 能發(fā)現(xiàn)隱藏的問題，并有利于改進。 能將注意力集中在主要問題上，并加以解決。 增加動力，體現(xiàn)主要價值。 增強我們討價還價的能力、影響力和競爭力。 會導致生氣、回避、爭吵、失望、害怕失敗及個人失落感。 可導致對重要信息的回避。 因發(fā)生沖突而減少效益。 可能導致關(guān)系破裂，事業(yè)發(fā)展可能走上歧途。 可能導致工作方式被破壞。 浪費大量時間，造成損失或浪費。 23 談判的一些基本步驟對于大家都有用。了解這些步驟對我們與供應(yīng)商談判是否能成功起決定 性作用。 合作式談判與競爭性談判 我們主要談?wù)勛钇毡榈膬煞N談判方式，合作式（整體式）談判與競爭式（單向式）談判。 在這兩種方式中，用得最多的是合作式。大多數(shù)情況下，我們需