【正文】 （ 5）一位住店的顧客在票務(wù)中心購買明天 6： 00的航班 預(yù)計(jì)需求 424 識別顧客的需求、需要殷勤待人 殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時預(yù)測不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。 觀察顧客時要求敏銳 觀察顧 客的需求，要對顧客發(fā)出的（有時是無意識的）非語言及語言信號非常敏感。 實(shí)踐（三）： 請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預(yù)計(jì)需求： 信息 可能的顧客需求 （ 1）顧客的年齡：年輕 年老 （ 2）顧客手中拿著鮮花 蛋糕 （ 3）服飾：非常時髦 過時 （ 4）語言表達(dá)能力：非常流利 不流利 （ 5）態(tài)度： 積極 殷勤待人 ，需要觀察顧客 正確預(yù)測是天天、事事成功的關(guān)鍵 消極 觀察顧客的需求要投入感情 投入感情就能理解一切 ，這就是說，你要設(shè)身處地為顧客著想，你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會，這時你必須“換位思考”，你必須問自己“如果我是這位顧客，我會需要什么？”，就像你自己一樣，顧客也需要給予： （ 1）幫助 （ 2）尊重 （ 3）安慰 （ 4）同情 （ 5）記住 （ 6）肯定 （ 7）安全 （ 8）誠信 （ 9）參與 （ 10）稱贊 （ 11）理解 （ 12）重視 425 識別顧客的需求，需要了解顧客四種最基本的需求 被理解的需求 你在與顧客有效的交流過程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解， 這不僅需要你的感情上分享或分擔(dān)顧客的喜和優(yōu)，而且要使之在服務(wù)中得到體現(xiàn)，情感或語言上的障礙都會影響理解的正確性。 受歡迎的需求 對于有業(yè)務(wù)往來的顧客，如果顧客感到自己像一個局外人的話，哪么這種顧客就不會成為回頭客，顧客需要感 到你十分樂意見到他，并且他的到來對你來說很重要。 受重視的需求 自尊是人類的強(qiáng)烈需求，我們都喜歡受到別人重視，顧客也一樣。為此，你所做的任何事情都要 本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個特殊的人物。 享受舒適的需求 顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個舒適的用于等候、休息、睡眠 、談話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務(wù)的場所；同時顧客也需要心理上的舒適，需要特殊需求的滿足和服務(wù)人員的熱情照顧。 對客人的四個充分理解： （ 1）充分理解顧客的需求 （ 2）充分理解客人的心態(tài) （ 3）充分理解客人的誤會 （ 4）充分理解客人的過錯 如何根據(jù)客人的表面行為（說的或做的）來判斷客人有下列需求： 被理解的需求 受歡迎的需求 受重視的需求 享受舒適的需求 服務(wù)差異 觀 ： 426 識別顧客要求，需要善于傾聽 A 成功傾聽的五種方法 不要說話 避免分心 注意其他人再說什么 探尋真實(shí)的含義； 給予反饋信息 B 有效的傾聽是一種技巧 傾聽是一種主動行為，需要我們參與和投入其中。有效的傾聽是通過整個身體來完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于增加傾聽的效果。 感情價值： 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系（服務(wù)）技巧的不同。而這一切都是可以學(xué)習(xí)的。 賺錢成功的秘密在于努力傾聽并且善于傾聽 請判斷下列對傾聽的看法的正誤： 有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的，練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。 我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要。 傾聽能力取決于智力。 智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系。 聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能能力幾乎沒有關(guān)系。事 實(shí)上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。 傾聽能力 與聽力密切相關(guān)。 傾聽是一種主動行為，傾聽需要我們參與和投入其中。 傾聽是一種被動行為。 性格對傾聽具有重要的影響。 性格對傾聽能力基本沒有影響。 1有效的傾聽是通過整個身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。 1傾聽是通過耳朵完成的。 1感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找語言下面的感情，他們常常是最真實(shí)的信息。 1傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。 427 識別顧客需要，需要獲得顧客的反饋 感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息。感情是最重要的。 尋求顧客的反饋信 息，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，而且對改進(jìn)酒店經(jīng)營也將有很大幫助，獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容： （ 1）顧客想要什么； （ 2）顧客需要什么； （ 3）顧客感受如何； （ 4）顧客對酒店有什么建議和意見； （ 5）顧客是否滿意。 獲得顧客反饋信息的幾種渠道： （ 1）仔細(xì)傾聽顧客說些什么； （ 2）制作信息反饋卡，讓顧客對服務(wù)加以評論； （ 3）讓服務(wù)員再適當(dāng)?shù)臅r間、地點(diǎn)尋求顧客的反饋信息； （ 4）給顧客一個特別的電話號碼，讓顧客闡述意見并提出建議； （ 5）保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸； （ 6）采用某種方法請顧客提出批評并對顧客 的任何抱怨給予積極的答復(fù)； （ 7）接收所有積極的評論和反應(yīng)，也接收任何消極的評論和反應(yīng)； （ 8）組織營銷人員定期向顧客尋求意見； （ 9）組織專人電話調(diào)查顧客對服務(wù)是否滿意； （ 10）建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，通過網(wǎng)絡(luò)反饋獲取信息； （ 11）建立客史檔案； （ 12）服務(wù)人員通過對客人的觀察； （ 13）外出拜訪客戶； （ 14）請暗訪客人來酒店； （ 15）電話征詢客人的意見； （ 16）對菜品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； （ 17）發(fā)放信函； （ 18）營銷部宴請客人時征詢意見； （ 19）考察市場； （ 20）設(shè)立顧客投訴箱； （ 21）對 顧客施行有獎?wù)髟儯? （ 22）舉辦和顧客之間的交流會； 實(shí)踐題（四） 。 請列出其他獲取顧客反饋信息的渠道： 428 步驟（二）：小結(jié) 識別顧客需求最好的方法 是站在顧客位置，從他們的角度去觀察。 43 步驟（三） :滿足顧客的需求 滿足顧客的需求 ,就是我們的成功 永遠(yuǎn)不能對客人說“ NO”，因?yàn)轭櫩蜐M意是我們服務(wù)的宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要以能“辦成”的態(tài)度去辦。 在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問題，按照“ 119”原則火速逐級請示解決。 對顧 客的需求必須給予答復(fù)。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的，再經(jīng)過努力確實(shí)無法滿足客人需求時，要給客人一個讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力的答復(fù)。 要做好延伸服務(wù)，即當(dāng)客人的需求超出我們酒店的服務(wù)能力（如酒店房滿）或客人在店外遇到困難時，我們也應(yīng)主動為客人解決需求和困難，使客人滿意。 遇到“老、弱、病、殘”或其他需要緊急幫助的顧客，不必請示即可全力投入援助，從第一個面對顧客的員工開始，接力式為顧客服務(wù)到底。 431 滿足顧客的需求、需要履行重要的后勤服務(wù) 要實(shí)現(xiàn)對顧客的特別關(guān)注，必須要有 充沛的精力和濃厚的興趣去執(zhí)行后勤事務(wù)，后勤事務(wù)要求每個人做好本職工作，了解為客服務(wù)所需要的一切， 包括人、財(cái)、物、料和設(shè)備、設(shè)施等，這些都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分。 請回答下面兩個問題 。 你一般都做那些后勤事務(wù)？ 列出你所做的主要后勤事務(wù) . 432 滿足顧客的需求、需要簡明表達(dá)的能力 表達(dá)能力與表達(dá)方式會使工作成功，也會使工作失敗，再向顧客表達(dá)時，要努力做到： （ 1）理解顧客的自尊心理； （ 2）復(fù)述顧客的話，有助于消除誤會； （ 3）使用簡單易懂的 詞 句； （ 4）在口頭信息之后附加書面信息，使表達(dá)更有效； （ 5）輔導(dǎo)幫助顧客或同事時，應(yīng)注重行為而不是個性； （ 6）用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更加重要； （ 7）不論說什么，你的形體、語言都直接向他人傳遞信息； （ 8）好的員工總是與他的直接上級保持良好的信息溝通。 總之，語言要簡短、明快；內(nèi)容要具體，長話要短說；要學(xué)會如何“表達(dá)”，而不是如何“傳達(dá)”。 思考題： 列舉本部門工作中關(guān)于口頭信息之后附加書面信息的具體實(shí)例。 傳達(dá)和表達(dá)的區(qū)別。 4－ 3－ 3 滿足顧客需求，需要 說話恰到好處 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步驟中，你利用你的外表、形體語言及說話的語氣等，向顧客 展示了一種積極熱情的態(tài)度?，F(xiàn)在，為了把顧客當(dāng)作家人，我們必須考慮所使用的語言，選用恰當(dāng)?shù)恼Z言和恰當(dāng)?shù)恼Z氣是非常重要的。 實(shí)踐題（六） 請?zhí)顚懝ぷ髦信c顧客交談時的典型用語，包括問候語、業(yè)務(wù)用語以及結(jié)束語。如： 禮貌用語： 您好 /早上好 /晚上好。 請問，我可以怎么稱呼您？ 歡迎光臨海景花園大酒店！ 非常高興再次見到您。 業(yè)務(wù)用語： 先生，請問您用哪種方式結(jié)賬？ 先生，請這邊走。 小姐，我能為您做點(diǎn)什么嗎？ 小姐，您有什么需求請打電話與我們聯(lián)系，我們隨時為您服務(wù)。 先生，請?jiān)试S我將您點(diǎn)的菜復(fù)述一遍好嗎？ 道別語： 請慢走，歡迎您再次光臨！ 祝您晚安！ 祝您一路順風(fēng) /旅途愉快！ 滿足顧客四種基本需求，需要 對顧客表示理解（被理解的需求） 使他們感到受歡迎（受歡迎的需求） 使他們感到受到重視（受重視的需求） 創(chuàng)造舒適的感覺（享受舒適的需求） 服務(wù)過程中的三個不允許： 不允許任何人向顧客（一線、下工序）提供 NO 服務(wù)；如果自已不能滿足顧客的需求，必須及時反饋、請示上級，直至總經(jīng)理。 不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件、顧客的不滿和抱怨。 不允許任何人對顧客的抱怨（投訴）處理（ 反饋 ） 不及時，處理結(jié)果使顧客不滿意。 顧客意識： 優(yōu)患意識： 實(shí)踐題（七） 請根據(jù)下列顧客的四種基本需求及所對應(yīng)的情景信息，寫 出你的建議及具體做法： 被理解的需求 客人在西餐廳取食品時將餐具掉在地上。 具體做法： 客人就餐時，誤將洗手盅的水喝掉。 顧客的需求永遠(yuǎn)是一個隨時移動的目標(biāo)，他們今天對你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個目標(biāo)時，它又有了新的變化。除非你不斷求好，否則，他們就會離你而去。 一個無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。 具體做法： 客人因喝酒而過度，將污物吐在你身上。 具體做法： 受歡迎的需求： 客人入店后，主動遞上名片。 具體做法： 客人在就餐 過程中，向你炫耀他的服飾、家人或工作。 具體做法： 受重視的需求： 客人自稱是酒店的大客戶或是酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友。 具體做法： 客人在消費(fèi)過程中，對酒店的服務(wù)或硬件提出意見和建議。具體做法： 受舒適的需求： 客人在前臺登記入住時，指定房型，但該房型已售完。 具體做法： 客人 指定要面海的餐位，而餐位已預(yù)定滿。 具體做法： 4－ 3－ 4 滿足顧客需求 需要提供延伸服務(wù)， 向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù) 向顧客提供延伸服務(wù)，推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是你工作的組成部分。延伸服務(wù)是使顧客成為回頭客的重要方式之一，延伸服務(wù)需要投入感情。推銷服務(wù)要通過以下幾 種途徑： 增強(qiáng)自己提供服務(wù)的意識； 介紹本服務(wù)（含產(chǎn)品）的特點(diǎn)； 描述這些服務(wù)能給顧客帶來的益處。 實(shí)踐 題（八） 請列出延伸服務(wù)的內(nèi)容。 請列出 延伸服務(wù)的做法（列出可提供的服務(wù)，描述這些服務(wù)的特征