【文章內(nèi)容簡介】 8 客房用品管理 能正確使用庫房物品登記表；能按規(guī)定計(jì)算客房用品使用量；能進(jìn)行布草 的盤點(diǎn)工作；能正確填寫《報(bào)損單》 9 送別客人 能正確進(jìn)行“叫醒服務(wù)”；能用合適的敬語向客人 告別；能用合適方法征詢客人意見 lO 善后工作 能正確處理設(shè)備與物品被損事項(xiàng)；能按規(guī)定處理客人遺留物品 附表三：餐飲部實(shí)習(xí)內(nèi)容及要求 序號(hào) 實(shí)習(xí)內(nèi)容 技能要求 l 了解餐飲部的組織與布局 2 理盤、裝盤、托盤 服務(wù) 理盤應(yīng)達(dá)到無菌、整潔、美觀、安全、方便的要求；能按規(guī)范擺放物品；能 端托到位、平穩(wěn)，并按所托物品選擇適宜步伐 3 餐巾折疊技求 能運(yùn)用不同技法折疊多種餐巾花形 (杯花、盤花 )，且要形象逼真 4 接待服務(wù) 能主動(dòng)介紹特色菜點(diǎn)；能按顧客要求編配團(tuán)體餐菜單 5 餐臺(tái)擺、撤 服務(wù)(中餐、西餐宴會(huì) ) 能按規(guī)范鋪臺(tái)布；能按就餐需要及擺臺(tái)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)擺放餐、酒用具；能做到餐臺(tái)及餐、酒用具擺放規(guī)范，符合客人要求，且便于服務(wù)操作；能根據(jù) — 般宴會(huì)需要選擇適宜的餐臺(tái)，合理安排宴會(huì)餐臺(tái)布局及擺設(shè)；能正確安排宴會(huì)的賓主桌次與座次 6 酒水服務(wù) 能根據(jù)酒 (飲料 )的各類種類選用適當(dāng)?shù)姆椒ㄩ_啟酒 (飲料 )容器；能準(zhǔn)確選擇斟酒 (飲料 )位置，采用標(biāo)準(zhǔn)姿勢和正確程序?yàn)轭櫩驼寰?(飲料 )；能運(yùn)用正確方法進(jìn)行特殊酒水斟倒服務(wù)；能進(jìn)行酒水日常保管和服務(wù)中的保管 7 上菜服務(wù) 能準(zhǔn)確報(bào)出菜品名稱；能準(zhǔn)確選擇上菜 位置，動(dòng)作規(guī)范、準(zhǔn)確；上菜應(yīng)規(guī)范擺放，保證操作安全 8 分菜服務(wù) 能夠運(yùn)用正確方法進(jìn)行宴會(huì)分菜服務(wù)，對(duì)整體造型菜肴進(jìn)行拆分，做到手法 準(zhǔn)確，動(dòng)作利落，符合衛(wèi)生要求和操作規(guī)范 9 撤換餐、酒用具 能按禮儀及衛(wèi)生規(guī)范要求正確及時(shí)撤換餐、酒用具；能按進(jìn)餐速度及時(shí)的撤換餐臺(tái)上的殘菜；能根據(jù)客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情況及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充、撤換；能按就餐顧客實(shí)際需求配備相應(yīng)數(shù)量餐、酒用具，并進(jìn)行合理擺放；能對(duì)使用后的餐酒用具進(jìn)行妥善保管 10 妥善處理問題能力的培養(yǎng) 具有一定的應(yīng)變能力，能解決顧客提出的 服務(wù)問題 附表四：前廳部實(shí)習(xí)內(nèi)容及要求 序號(hào) 實(shí)習(xí)內(nèi)容 技能要求 l 工前準(zhǔn)備 掌握客房種類及功能設(shè)計(jì)；能按標(biāo)準(zhǔn)整理好工作環(huán)境；能準(zhǔn)備好工作所需的各種報(bào)表、 表格、收據(jù)等；練習(xí)使用前廳主要設(shè)備 2 客房預(yù)訂 (一 )接受和處理訂房要求：能善于使用語言表達(dá)技巧與客人交流；能根據(jù)《客房預(yù)訂總表》給出選擇，并幫助客人選擇；能妥善處理婉拒的訂房要求 (二 )記錄和儲(chǔ)存預(yù)訂資料：能使用電腦終端輸入、或正確填寫《預(yù)訂單》、《房情預(yù)訂總表》 (三 )檢查和控制預(yù)訂過程：能核查、處理、糾正《房情預(yù)訂總表》；能及時(shí)處理“等候 ”名單上的客人的訂房 (四 )客人抵店前準(zhǔn)備工作 3 住宿登記 (一 )為散客辦理入住登記：能根據(jù)不同客人要求安排房間；能完成入住登記手續(xù)，并建立相關(guān)的表格資料 (二 )為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記：能做好團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備工作，能做好團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)的接待工作 (三 )顯示和控制客房狀況：能處理客人的換房要求；能查找和更正客房狀況的差錯(cuò) (四 )違約行為的處理 4 問訊服務(wù) 能處理訪客及住客留言；能提供查詢住店客人、尚未抵店客人及已離店客人情況；能做好進(jìn)店郵件的接收、分類、分發(fā)工作，并能處理錯(cuò)投和“死信”；能處理他人轉(zhuǎn)交給 住客或住客轉(zhuǎn)交給他人的物品；能回答客人對(duì)交通信息、飯店所在地景點(diǎn)及康樂、購物、醫(yī)療等方面的問訊 5 行李服務(wù) (一 )店外應(yīng)接服務(wù)：能代表飯店到機(jī)場、車站、碼頭迎接客人；能爭取未預(yù)訂客人入住本飯店；能及時(shí)、準(zhǔn)確向飯店提供貴賓到達(dá)方面的信息；能為客人在沿途適當(dāng)介紹景點(diǎn)及飯店簡況 (二 )行李服務(wù)：能為客人辦理行李寄存服務(wù)；能正確處理破損、破碎、丟失的行李 6 離店結(jié)帳手續(xù) 能為住客辦理離店結(jié)賬手續(xù)；能做好客賬的累積；能做好夜間審計(jì)工作：能處理外幣 現(xiàn)鈔、旅行支票的兌換，并能識(shí)別中國銀行可兌換的外幣現(xiàn)鈔 7 公 關(guān)與推銷技能培養(yǎng) 能采用形象記憶法記住客人的姓名、特征；能介紹飯店產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客購買興趣：能根據(jù)客人特點(diǎn)正確使用報(bào)價(jià)方法；能主動(dòng)給客人發(fā)放飯店宣傳資料，并能帶客人實(shí)地參觀，展示飯店優(yōu)勢；能采用正確說法稱贊對(duì)方的選擇：能揣摩客人心理 8 溝通與協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng) 能做到前廳部內(nèi)部信息渠道的暢通；能與客房部、餐飲部營銷部、總經(jīng)理室及其他部 門做好溝通協(xié)調(diào)；能妥善處理常見的客人投訴；能使用常用崗位英語會(huì)話 附表五：其它實(shí)習(xí)內(nèi)容及目標(biāo)要求 序號(hào) 實(shí)習(xí)內(nèi)容 目標(biāo)要求 1 英語口語 能用英語結(jié)合情景會(huì)話對(duì)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行 解釋、能閱讀酒單及閱讀材料 2 旅游文化知識(shí)、主要客源國、常用客源地知識(shí) 了解客源國情況及民情、民俗 3 成本核算能力（餐廳與客房） 酒單、飲料的采購與控制、驗(yàn)收控制飲料庫存控制、飲料領(lǐng)發(fā)控制酒水成本失控現(xiàn)象客用棉織品、洗衣、各類洗滌產(chǎn)品的采購與控制、驗(yàn)收控制、低值易消耗品的庫存控制與領(lǐng)發(fā) 實(shí)習(xí) 管理與指導(dǎo)職責(zé) （ 1） 成立學(xué)院 實(shí)習(xí)管理與指導(dǎo) 小組 為了督導(dǎo)學(xué)生按時(shí)保質(zhì)完成實(shí)習(xí) 任務(wù) ， 學(xué)院 成立實(shí)習(xí)管理與指導(dǎo)小組 ， 對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)進(jìn)行定期和不定期的管理和指導(dǎo)。 學(xué)院 實(shí)習(xí)管理與指導(dǎo)小組組長由 院長 擔(dān)當(dāng) ， 副組長分別 由 分 管 教學(xué)工作 的 副院長 、 分 管學(xué)生工作 的 副書記 、 旅管 教研室主任 擔(dān)當(dāng) ，并 根據(jù)需要安排 實(shí)習(xí)指導(dǎo) 教師 （班主任和專業(yè)課老師） 若干名 。 （ 2） 實(shí)習(xí)管理小組職責(zé) ① 落實(shí) 實(shí)習(xí)點(diǎn) 與 制定 每年的實(shí)習(xí)計(jì)劃 ； ② 做好實(shí)習(xí)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； ③ 按 要求 選派實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師； ④ 進(jìn)行實(shí)習(xí)動(dòng)員工作，闡明實(shí)習(xí)的意義、要求，進(jìn)行組織紀(jì)律、安全保密教育； ⑤ 組織教師做好實(shí)習(xí)準(zhǔn)備、指導(dǎo)和考核工作； ⑥ 督導(dǎo)實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師按要求進(jìn)行實(shí)習(xí)指導(dǎo)； ⑦ 審查和匯總實(shí)習(xí)計(jì)劃和總結(jié)； ⑧ 檢查實(shí)習(xí)質(zhì)量，總結(jié)實(shí)習(xí)工作，組織經(jīng)驗(yàn)交流； ⑨ 與 實(shí)習(xí)點(diǎn)保持聯(lián)系，收集實(shí)習(xí)點(diǎn)對(duì)我 院 實(shí)習(xí)安排與管理工作的意見，組織指導(dǎo)老師到實(shí)習(xí)地指導(dǎo)實(shí)習(xí)生； ⑩ 實(shí)習(xí)結(jié)束 時(shí) ，對(duì)實(shí)習(xí)工作的質(zhì)量、效果等進(jìn)行分析。 （ 3）實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師 （或委托管理人） 職責(zé) ① 掌握每個(gè) 實(shí)習(xí) 學(xué)生的基本情況； ② 做好學(xué)生實(shí)習(xí)前的準(zhǔn)備工作 （ 學(xué)生實(shí)習(xí)動(dòng)員，學(xué)生實(shí)習(xí)安排等 ） ； ③ 通過電話或郵件與學(xué)生保持暢通的溝通，必要時(shí)到實(shí)習(xí) 單位 進(jìn)行面對(duì)面的指導(dǎo)與溝通，并做好指導(dǎo)與溝通記錄； ④ 以身作則，言傳身教，要求學(xué)生嚴(yán)格執(zhí)行 《 實(shí)習(xí)生 守則》， 經(jīng)常對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)行德育教育。全面關(guān)心學(xué)生的思想、學(xué)習(xí)和生活，及時(shí)表揚(yáng)好人好事，批評(píng)違紀(jì)現(xiàn)象，對(duì)問題嚴(yán)重的要及時(shí)向管理小組匯報(bào)、請(qǐng)求處理方法； ⑤ 定期檢查學(xué)生的 “ 實(shí)習(xí) 日記（周記） ” ，并要求在學(xué)生實(shí)習(xí) 日記（周記） 上做好檢查批注； ⑥ 對(duì)學(xué)生在實(shí)習(xí)期所碰到的問題及時(shí)給予解答； ⑦ 與實(shí)習(xí)管理與指導(dǎo)小組 正副 組長保持順暢的溝通；學(xué)生實(shí)習(xí)出現(xiàn)重大問題，應(yīng)及時(shí)向管理小組匯報(bào)。 3 實(shí)習(xí)成績考評(píng) （ 1） 實(shí)習(xí) 日記（周記） （ 見附錄 1） 占 20