【正文】 新員工接替操作的員工的操作.　　(3)詳細(xì)討論部門的基本活動和它與其它部門的關(guān)系.　　(4)鼓勵員工問部門以內(nèi)有關(guān)各種工作的問題以及與酒店其它地區(qū)的關(guān)系等.　　.　　當(dāng)向新員工介紹工作時,應(yīng)記住,該工作對你或許是熟悉的,在新工作的第一天可能也是令人著急的時刻.“如果……我作什么……”和“何處去找”這類關(guān)心的問題一般在員工心中是最首要的.　　這時要遵循的指南包括:　　(1) 解釋對酒店有價值和重要的工作.　　(2) 避免匆匆地解釋工作功能.　　(3) 當(dāng)員工表示憂慮時,要讓其放心.　　?所需材料:工作說明?！　、 把簽名的這份資料放入雇員的個人檔案中?！　、 和新員工一起檢查你們酒店的方針和措施。在向新員工解釋方針和措施的過程中，最好指出現(xiàn)在的方針產(chǎn)生的原因?！　. 闡明員工作為酒店代表的作用?！　. 討論酒店史，指出它什么時候開業(yè)，有多長歷史、它屬于誰等。這是通向使員工感到自己是酒店的一部分，而不是旁觀者的第一步?！　. 討論本酒店集團(tuán)歷史?！　?所需材料：定崗位教育幻燈片、世界地圖、本酒店集團(tuán)環(huán)球指南。這便減少了作為“陌生人”的孤獨感。8．員工和主要培訓(xùn)員會面有機(jī)會和高級培訓(xùn)員結(jié)識，員工便感到個人的重要性。闡明了工作性質(zhì)，減少了憂慮。這減少了從同事那里一點點收集信息的必要。XX定位計劃的每個關(guān)鍵特征都至少有一個主要益處?！　　募幹啤　《◢徫恢?，從事培訓(xùn)的人員應(yīng)制定一份員工定崗位核對表，填寫完畢后在表格上簽名，也要得到員工的簽名。在沒有人事/培訓(xùn)經(jīng)理的酒店，員工的部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行這一計劃?！缎羌壘频昱嘤?xùn)指南》摘抄▲.入職培訓(xùn)　　什么是定崗位?　　定位是使員工熟悉本酒店系統(tǒng)、他(或她)的部門、本職工作、周圍環(huán)境，最重要的是熟悉酒店的所有人的過程。　　什么時候定崗位?　　定崗位應(yīng)在聘用的頭幾天內(nèi)進(jìn)行，估計適當(dāng)?shù)亩◢徫恍枰?至4小時。然后將核對表放入員工的個人檔案中，作為定崗位的記錄。下面的表格強(qiáng)調(diào)了這些益處。4．解釋保險賠償費(fèi)計劃員工立即懂得公司方針的性質(zhì)和范圍。6．闡明員工的新工作員工懂得了對其工作的期望，并懂得該工作對整個工作的貢獻(xiàn)。這表達(dá)了培訓(xùn)員親自關(guān)心員工的感覺?！　　◢徫贿^程　　。　　?措施：　　a. 放定崗位教育幻燈片。　　e. 闡明酒店以中等范圍的價格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目標(biāo)。這也給管理人員提供了介紹正式組織機(jī)構(gòu)圖的機(jī)會，使員工懂得現(xiàn)存的通訊配置線路?！　. 使用機(jī)構(gòu)圖說明組織機(jī)構(gòu)?！　. 闡明每個員工都是酒店服務(wù)的銷售人員。這有助于員工對于在方針和措施中設(shè)有明確指出的地方作出適當(dāng)?shù)呐袛??！　、 討論酒店的其它方針?！　〖尤刖频耆w工作人員中的員工有權(quán)獲得某些保險賠償費(fèi)，應(yīng)該完整地解釋這些保險賠費(fèi)，員工應(yīng)該有機(jī)會參與對其適當(dāng)?shù)挠媱?。操作評估表.　　?措施:　　(1) 獲得一份員工崗位工作說明,給員工一份并一起徹底審閱.　　(2) 闡明操作評價系統(tǒng)的目的及在你酒店如何進(jìn)行這一過程,把資料給員工一份徹底審閱.　　(3) 討論員工工資等級和90天的試用期.　　　　,又教給員工在酒店指導(dǎo)客人所需要的信息.　　?所需材料:酒店地圖,產(chǎn)品知識工作單.　　?措施:　　(1) 給員工一份在參觀酒店中要遵循的地圖.　　(2) 指出指定給員工用的地區(qū)、如衣柜室、入口、出口.　　(3) 把員工介紹給其它人員(同事).　　(4) 把客人最感興趣的地方告訴員工,并指出娛樂室營業(yè)和招待的時間.　　(5) 安排員工在餐廳用餐兩次,如果可能就整夜停留并參觀客廳及用餐,體驗一下在酒店當(dāng)客人是什么樣.　　正式定崗位結(jié)束之后　　?給員工一份產(chǎn)品知識工作單.　　?和員工一起審閱完整的產(chǎn)品知識小冊子.參觀酒店應(yīng)包括下述所有地方:?前臺?客廳(各種)?記錄電話?餐廳(指出營業(yè)時間)?付款電話?娛樂室(指出營業(yè)和招待時間)?禮品店?客人洗衣設(shè)備?售貨機(jī)?客房主任辦公室，布草品預(yù)備室?制冰機(jī)?保安?鐘卡機(jī)?雇員休息室?員工衣柜/更衣室 ?員工自助食堂(其它地區(qū))?告示板? ?消火栓? ?宴會廳? ?公共休息室? ?廚房? ?場地?游泳池?娛樂設(shè)備?客房部?維修部?貯藏室?火警?火警門/太平門 　　?使用產(chǎn)品知識工作單　　參觀酒店后,應(yīng)給新員工提供產(chǎn)品知識工作單,幫助他(或她),不準(zhǔn)確的要糾正.　　　　加入酒店員工隊伍之后,總經(jīng)理、部門經(jīng)理和其他管理人員必須會見新員工。它意味著加入新的員工隊伍并為酒店為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)而工作?！　?2) 如果人事/培訓(xùn)經(jīng)理在進(jìn)行定崗，領(lǐng)員工會見其所在部門的經(jīng)理。把員工介紹給工作同事并給予適當(dāng)?shù)臍g迎是帶來長期而有工作效率關(guān)系的第一步。介紹不要匆匆了事。讓員工簽名。　　(3) 闡述酒店發(fā)展的三個階段：小旅館、酒店、發(fā)展壯大。　　接待:如答應(yīng)給客人房間,如果酒店無房,那么在介紹另外的房間.　　毗鄰房間:兩間或更多的房間相挨著,房間可以用毗鄰而不用連接.　　糾正:改正前一天發(fā)生的錯誤.　　預(yù)付款:預(yù)付房費(fèi).　　每天平均率:一天營業(yè)期間對客房的平均收費(fèi)率.　　(計算方法:全部客房收入除以出售房間數(shù).)　　款項庫存:配給出納處理客人業(yè)務(wù)的?？?每班開始時必須平衡.　　單元:根據(jù)銷售或滿足招待而留的一組房間.　　成套房間:當(dāng)天客人入住前分配的房號.　　訂房協(xié)議:團(tuán)體訂房的參考資料.　　裝訂夾:前臺房間號旁放客人帳單的支架.　　預(yù)算核對:客人的吊架和房間架的上下午比較,以便精確地驗證帳目.　　入住:從早晨6點開始酒店的一天。　　白天定價：按酒店日的一部分租出房間，一般是上午9點至下午6點，定價是該房雙倍價格的50%(???)。　　折扣率：一般指給予旅游公司和班機(jī)員工(有些單位可能包括在每天基礎(chǔ)上給政府雇員的折扣)的50%的折扣?！　⌒盘柶欤悍旁诜块g架上標(biāo)明房間狀態(tài)(離店、剛?cè)胱〉?的彩色塑料牌。　　前臺：客人辦理入住手續(xù)、保存鑰匙、分發(fā)信件和分送資料的地方。　　前臺職員：為客人辦入住手續(xù)和掌握房間狀況的人。　　團(tuán)體標(biāo)記 ：在價格資料下面的帳單上打上團(tuán)體名字。大多數(shù)酒店至少在高于訂金5%才準(zhǔn)備服務(wù)。　　客人付款：算在客人帳上的一切……購物,房間服務(wù)、電話、服務(wù)員等?！　”４嬷恋絹恚涸诳腿说絹碇暗降男偶蛡}裹等?！　】头繄蟾妫嚎头吭谙挛缃唤o前臺用以核實客房的報告，前臺把報告的情況在全部房間清單上顯示出來?！　∫话闾追浚河懈魤Π雅P室設(shè)備和會客區(qū)分開的大房間?！　∮涗洷。河涗浺獔?zhí)行的指示或資料的日記。　　值班經(jīng)理：在總經(jīng)理不在時，對酒店負(fù)全部責(zé)任?！　∽》抠M(fèi)：實際使用的房間數(shù)?！　〕郏撼^酒店提供房間的能力而接受訂房?！　☆A(yù)先指定：在客人實際到達(dá)日期前分配具體房間或套房號。　　上限價：經(jīng)理定的房間最高售價。　　訂房：向酒店提前要房。　　搬出：把便床搬出客人房間?！　》峙浞块g名單：參加集體訂房的名單表?！　”０玻贺?fù)責(zé)保護(hù)員工和客人不被偷竊或侵害的部門。　　合?。阂粋€客人和另一個已占據(jù)一間酒店房間(非家庭)的客人一起住?！　￠e置：客人沒入住的房間?！　÷糜?經(jīng)濟(jì)酒店：商業(yè)型酒店(一般沒有私人浴室)。一般預(yù)先登記并由經(jīng)理代表護(hù)送到房間?！　∽邌危嚎腿宋锤犊铍x開酒店。提供或增加小費(fèi)?！　≈v話禮貌:　　?用適當(dāng)語言?用適當(dāng)?shù)囊粽{(diào)　　?如適當(dāng)說“請”　　?如適當(dāng)說“謝謝”　　?用客人正式名字　　?如不清楚，問客人如何發(fā)音　　?說“先生”或“夫人”　　?不要用客人的名?！　〔灰懻撚袪幷摰念}目，如宗教和政治?！　?步驟：　　 決定需要什么援助：　　?保持冷靜　　?如果能安全處理就立即援助解決緊急情況(參考→經(jīng)理手冊中之危機(jī)處理。　　 完成必要的記錄工作(參考指導(dǎo)培訓(xùn)計劃關(guān)于寫事故/事故報告)　　?選擇正確表格　　?正確填表格。不講不利的話?！　?肯定客人的心情：　　?接受客人的談話　　?不為自己或酒客辯護(hù)　　?作表示同情的說明　　?不要作辯解?！　?把問題交給能處理的人。提高效率和服務(wù)。/推重物估計重量/調(diào)整重物以便容易處理　　?搬走運(yùn)載路上的障礙 / 如果地板濕或滑不要搬重物 / 如果需要找?guī)褪帧　?不要搬運(yùn)太重的物體?！　?搬起重物：　　?伸直腿慢慢搬起 /不要作出迅速的不平穩(wěn)的動作 /不要扭曲身體?！　?討論問題：　　 搬運(yùn)重物為什么遵循既定措施是非常重要的?　　 搬運(yùn)重物什么時間必須戴手套和眼睛保護(hù)裝置?　　 如果開始搬運(yùn)之后才知道太重不能處理怎么辦?　　 如果在搬運(yùn)過程中你已筋疲力盡怎么辦?　　保持適當(dāng)?shù)男揎椇蛢x容　　?工作益處：給酒店員工提供職業(yè)的啟發(fā)?！　?步驟：　　1. 服裝整齊干凈：　　?每日洗　　?每日熨、作必要修補(bǔ) /裂縫要縫好 /衣袋破了要縫好、丟失的扣子要換上 /壞的拉鏈要換好　　?衣袋內(nèi)不要放大梳子或其它物品　　?當(dāng)現(xiàn)在的制服褪色或穿壞就要求換新的　　?備用制服放衣柜中　　2. 保持必要的個人修飾：　　?每日洗澡或淋浴　　?每日刷牙　　?使用有效的除臭劑 /適當(dāng)灑香水　　?保持指甲干凈并修剪整齊　　?保持頭發(fā)整齊并修剪整齊 /頭發(fā)不要遮住臉，并且用條狀發(fā)夾或梳子保持在原處(餐飲服務(wù)員)?！　?. 戴簡單而雅致的珠寶玉石工藝品　　?(男性)不戴耳環(huán)或一時流行的珠寶玉石工藝品　　?(女性)不戴懸擺的耳環(huán)、大戒指或手鐲。為推薦服務(wù)提供了機(jī)會?！　?問客人的問題是否回答。給事故以公平的報導(dǎo)。　　 填日期部分：登記酒店的地址號碼 /登記酒店名稱 /登記酒店的完整地址 /登記報告號碼 /登記事故種類 /登記事故發(fā)生的具體地點 /登記事故日期 /登記事故時間 /登記估計的損失?！　?填車輛部分(如果適用)：登記司機(jī)姓名 /登記汽車的損壞 /登記汽車型號 /制造(廠) /年(出廠)、車體型 /顏色 /執(zhí)照牌號 /執(zhí)照牌狀況 /識別標(biāo)志?！　?討論問題：　　 誰有權(quán)填寫事故報告表?　　 什么時間填寫事故報告表?　　 酒店的事故報告表的號碼系統(tǒng)?　　 如果損失的美元數(shù)量不知道怎么辦?　　 報告事故的人和填寫報告的可以是一個人嗎?　　 如果報告事故的人知道的情況不完整怎么辦?　　 和緊急情況的措施有差異嗎?　　 如果無人看見事故，而某人發(fā)現(xiàn)或聽到了與事故有關(guān)的事情怎么辦?　　 在選擇一個適當(dāng)機(jī)構(gòu)時采取什么措施?　　 如果沒和任何部門聯(lián)系怎么辦?　　寫維修申請　　?工作益處：提供保持良好的設(shè)備。有助于控制工作計劃和工作分配?！　?如果問題不在客人房間，寫下公共區(qū)的名稱　　?如果問題在客人房內(nèi)就留下空白。　　?討論問題：　　用電話而不用書面申請是否快些?　　維修申請表在何處保存?　　如果發(fā)現(xiàn)問題而沒有適當(dāng)?shù)谋砀裨趺崔k?　　為什么把全部維修申請?zhí)顚懭掌谑侵匾?　　為什么維修申請必須寫清楚?　　如果同樣問題在第二天或幾小時仍存在怎么辦?　　如果客人對該問題投訴并要求立即作某事怎么辦?　　如果這是一個需要立即處理的緊急問題怎么辦?　　表格抄件要送給哪里?　　前臺工作　　回答緊急電話　　?工作益處：對于緊急事件給客人提供單獨聯(lián)系。增加了客人對酒店的信心?！　∽尨螂娫挼娜瞬灰畔码娫挕！　?討論問題：　　 如果有人拒絕回答前臺并堅持要和經(jīng)理談怎么辦?　　 如果打電話的人不知道他(她)的房間號碼怎么辦?　　 為什么要打電話的人不要放電話?　　 如果打電話的人是個孩子不知道房號怎么辦?　　 如果打電話的人不是酒店的客人怎么辦?　　 如果打電話的人不說明問題是什么怎么辦?　　 如果打電話的人講話聲音模糊不清怎么辦?　　 如果我們沒有保安室怎么辦?　　 如果你是唯一的值班員怎么辦?　　 你給消防部門或警察多少情報?　　1 如果你找不到值班經(jīng)理怎么辦?　　1 什么時候叫副總經(jīng)理?　　1 管理人員名單和緊急電話號碼在何處?　　回答酒店總機(jī)　　?工作益處：增加了客人對酒店員工職業(yè)的信心。　　?步驟：　　回答電話　　?15秒內(nèi)回答所有電話　　?識別XX　　?說出姓名　　?詢問要什么　　?給打電話的人愉快的職業(yè)性的第一印象。為宣傳酒店的特色提供機(jī)會?！　?把行李放在推車上　　?先放最重的物品　　?把要掛的物品放在車架上　　?處理行李避免損壞。　　關(guān)緊門不要使勁“砰”地關(guān)上?！　?客人需要或接到電話5分鐘內(nèi)到客人房間　　?如果有兩件以上中等大小的行李或重行李就推行李車　　?根據(jù)邀請或在15秒內(nèi)沒有回答就進(jìn)去　　 把行李裝在行李車上，先裝最重的　　?客人不在場，不要觸動未包裝的物品　　?不要離車表面一英寸以上把行李扔到車上　　?不要把行李撞到其他行李或墻上　　?把箱子或最重的袋子放在車底部　　?中等大小袋子放在箱子上　　?把軟的或懸掛的袋子放在中等袋子上　　?把小手袋放在上面　　?動作迅速而有效　　 檢查房間看有無東西留下，包括下面幾個地方：　　壁櫥、隔板架、床下或家俱、抽屜、梳妝臺、