【正文】 　　?用車把客人載到房間?！　?問客人關(guān)于返回機(jī)場(chǎng)的安排　　 希望客人在酒店停留愉快?！　?討論問題：　　 如果找不到客人怎么辦?　　 如果客人反應(yīng)異常激動(dòng)(即憤怒、沮喪、悲傷、非常高興)怎么辦?　　 如果客人在班機(jī)上丟了行李怎么辦?　　 如果客人讓你等待怎么辦?　　 如果行李掉下來，損壞或打開怎么辦?　　 如果客人堅(jiān)持幫助裝行李怎么辦?　　 如果客人在上車時(shí)伴倒怎么辦?　　 如果客人的手撞到門上怎么辦?　　 如果客人有缺陷(即盲人、用輪椅、拐杖或步行者)怎么辦?　　 如果客人在慌忙之中怎么辦?　　1 如果你卷入偶然事件怎么辦?　　1 如果發(fā)生事故必須填什么表格?　　謄寫到客人帳單上　　?工作益處：順利、迅速而精確地完成交易。避免客人帳單上的錯(cuò)誤。增加了員工從事這一工作的信心。并導(dǎo)致更高的工作效率?！　?工具、設(shè)備和材料：謄寫機(jī)、帳單、收款憑證?！　?步驟：　　 審閱酒店術(shù)語詞匯(帳單、憑證、裝訂夾等)　　 從裝訂夾取出客人帳單?！　?把帳單放入謄寫機(jī)?！　?把帳單排整齊使謄寫在整齊的線上開始?！　?把收費(fèi)憑證放在謄寫機(jī)的另一面　　 接通房間號(hào)碼?！　?接通以前最后余額?！　?把收費(fèi)謄寫到帳單和憑證上　　?識(shí)別適當(dāng)?shù)牟块T(餐廳、客廳、服務(wù)員等)被謄寫到憑證上?！　“此墟I?！　z查帳單和憑證，保證它們正確?！　?更換裝訂夾中的帳單?！　?把憑證放入職員班次裝釘夾中作為最后票據(jù)?！　?討論問題：　　 如果客人帳單找不到怎么辦?　　 如果機(jī)器不好怎么辦?　　 如果在能謄寫收費(fèi)之前客人已辦離店手續(xù)怎么辦?　　 如果謄寫機(jī)打印得不清楚怎么辦?　　 如果帳單或憑證打印錯(cuò)怎么辦?　　 為什么帳單要謄寫在整齊的線上?　　 如果有貸方余額怎么辦?　　 憑證上有帳單寫在上邊嗎?　　 支付是怎樣進(jìn)行的?　　 怎樣進(jìn)行糾正?　　1 什么是貸方余額和借方余額?　　1 自動(dòng)系統(tǒng)有什么方法?　　為客人提供酒店信息　　?工作益處：使客人感到“賓至如歸”，向客人提供必需的關(guān)于酒店較有吸引力的事物的信息。增強(qiáng)客人對(duì)于友好的職業(yè)性員工的信心。使員工能向客人提供個(gè)人服務(wù)?！　?工具、設(shè)備和材料：酒店信息資料?！　?步驟：　　 提供酒店信息　　?高興地向客人提供酒店信息　　?花費(fèi)時(shí)間解釋　　?如果客人表現(xiàn)出興趣不大，就不要延長(zhǎng)談話。　　 解釋地區(qū)的信息資料　　?給客人地方地圖和有幫助的材料及重點(diǎn)　　?和客人一起翻閱材料　　?指出重點(diǎn)　　?熱情回答詢問　　?問客人是否還有什么問題　　?把室內(nèi)的旅游雜志和電視頻道指點(diǎn)給客人　　?先推薦酒店的特色。　　?討論問題：　　 酒店信息一般什么時(shí)候提供給客人?　　 如果客人不愿接受酒店信息怎么辦?　　 如果客人表現(xiàn)興趣，但在辦入住手續(xù)時(shí)太累沒法簡(jiǎn)要介紹怎么辦?　　 如果你向客人說明酒店信息要多長(zhǎng)時(shí)間?　　 如果客人提出關(guān)于餐廳和客廳的直接要求時(shí)，你說什么?　　把水洗/干洗衣服送到客人房間　　?工作益處：提供方便的服務(wù)。提供有組織的處理客人服務(wù)的方法。為和客人直接聯(lián)系提供了機(jī)會(huì)。　　?工具、設(shè)備和材料：服務(wù)員名單、電話。　　?步驟：　　檢查洗衣房送來的總清單看看是否所有東西都送回。　　和前臺(tái)核實(shí)清單所列姓名，是有正確房間號(hào)的已登記客人?！　〗o客人房間打電話，訴客人將交付的衣服或者在行李部柜臺(tái)保存，客人是否愿意去取、如客人沒回答就支付衣服?！　∏瞄T并等客人答復(fù)　　?用手敲門而不要用鑰匙或腳?！　〈饛?fù)客人　　?宣布在場(chǎng)和目的　　?把衣服在門口給客人　　?向客人提供補(bǔ)充服務(wù)　　?如給小費(fèi)就接受　　?離開?！　?把洗的衣服放房間內(nèi)　　?如果客人不回答，就用鑰匙開門　　?慢慢進(jìn)房間，并宣布在場(chǎng)和目的、把洗凈衣服放入柜廚?！　?離開客人房間，仔細(xì)鎖好門?！　?回到行李柜臺(tái)?！　?討論問題：　　 如果客人已辦完離店手續(xù)怎么辦?　　 如果客人說他(或她)不交任何衣服怎么辦?　　 如果交還衣服時(shí)客人要付款怎么辦?　　 如果客人對(duì)收費(fèi)爭(zhēng)論怎么辦?　　 如果客人投訴說衣服損壞怎么辦?　　 如果東西丟失怎么辦?　　用行李車把客人送到機(jī)場(chǎng)　　?工作益處：清除了租車、出租車或等待運(yùn)輸?shù)谋匾?。增加了住房率。給予客人酒店服務(wù)的好印象。使雇員能把個(gè)人服務(wù)提供給客人。收入了小費(fèi)。　　?工具、設(shè)備和材料：行李車?！　?步驟：　　 迎接客人　　?眼神專注　　?微笑　　?稱呼客人名字　　?站直　　?使用正確的語言和音量　　?不要強(qiáng)迫客人講話?！　?檢查前臺(tái)，看看是否其它客人在等待運(yùn)輸去機(jī)場(chǎng)　　?讓前臺(tái)宣布去機(jī)場(chǎng)?！　?裝行李：　　?把行李送到車上　　?先裝最重和體積最大的物品　　?后裝小的物品?！　?協(xié)助客人上行李車：　　?打開車門　　?安裝梯子　　?用客人名字　　?告誡客人小心　　?不要推或拉客人　　?關(guān)好門保證鎖住門，不要砰地一聲關(guān)門　　?不可強(qiáng)行幫客人?！　?問客人乘哪次班機(jī)：　　?用友好的語調(diào)　　?必要時(shí)記下班次。　　 把車開到終點(diǎn)站最近的入口　　?系好坐位安全帶　　?以安全速度行駛　　?不要超過速度限制、賽車或在車道之間搖晃　　?用信號(hào)燈　　?不要附帶搞個(gè)人旅游　　?不要在車內(nèi)和客人玩收音機(jī)　　?宣布班機(jī)入口?！　?打開車門：　　?安裝梯子　　?伸胳膊　　?幫客人下車?！　⌒断滦欣睢　?打開車后門　　?識(shí)別客人行李　　?搬出行李　　?把行李放路邊　　?招呼機(jī)場(chǎng)行李搬運(yùn)員?！　∽？腿寺眯邪踩　?微笑　　?眼神專注　　?感謝客人光顧　　??？腿寺眯邪踩??！　￡P(guān)車門　　?檢查車有無客人遺留物品　　?仔細(xì)關(guān)好車門　　?檢查保證車門關(guān)好　　?檢查終點(diǎn)站有無乘客　　?小心地匯合到來往的車輛中　　?回到酒店。　　?討論問題：　　 酒店提供定期安排的機(jī)場(chǎng)服務(wù)還是按特別要求服務(wù)?　　 如果客人情緒反應(yīng)異常(即憤怒、沮喪、非常悲傷、非常高興)怎么辦?　　 如果你必須等待另一個(gè)客人而第一個(gè)客人又急于離開怎么辦?　　 如果行李掉下、損壞或打開怎么辦?　　 如果客人堅(jiān)持幫你拿行李怎么辦?　　 如果客人在上車時(shí)跌倒怎么辦?　　 如果手撞到門上怎么辦?　　 如果客人有缺陷(即盲人、用輪椅、手杖或用人扶)怎么辦?　　 如果客人讓你超過速限行駛怎么辦?　　 如果你卷入一次事故怎么辦?　　1 如果發(fā)生事故酒店的責(zé)任是什么?　　1 如果發(fā)生事故必須填什么表?　　1 如果行李車發(fā)生故障怎么辦?　　1 如果客人要求附帶旅游怎么辦?　　1 當(dāng)客人在車中需要緊急幫助怎么辦?你是到醫(yī)院進(jìn)行急救還是等救護(hù)車?　　1 如果客人要你把他(或她)的包帶到機(jī)場(chǎng)的某個(gè)地方怎么辦?　　1 如果客人在酒店遺留下東西怎么辦?　　1 如果你發(fā)現(xiàn)東西屬于車中的客人怎么辦?　　記錄電話留言　　?工作益處：加強(qiáng)了客人對(duì)酒店員工職業(yè)性的信心。對(duì)與酒店信息有關(guān)的所有事物提供有效的控制中心。使員工能對(duì)所詢問進(jìn)行有效地答復(fù)。　　?工具、設(shè)備和材料：電話交換臺(tái)、客人名單、信箋、接話人付款電話收費(fèi)臺(tái)?！　?步驟：　　當(dāng)不能把打電話的人和客人接通時(shí)，告訴打電話者客人沒有回答?！　〈饝?yīng)為客人記錄留言?！　√顚憙煞蓦娫捔粞孕殴{　　?記下客人姓名　　?記下打電話者姓名　　?必要時(shí)問打電話者名字的拼寫　　?記下打電話者的電話號(hào)碼　　?記下打電話者的留言?！　“蚜粞越o打電話者讀一遍。　　在留言信箋上記下收到電話的時(shí)間和日期?！　〈蜷_客人的電話指示燈?！　“蚜粞苑湃肟腿诵畔??！　?討論問題：　　 如果打電話者對(duì)他要找的人弄錯(cuò)了，并要求叫不同的名字怎么辦?　　 如果客人給打電話者有留言條怎么辦?　　 如果沒有留言便箋怎么辦?　　記錄預(yù)約電話　　?工作益處：使客人能定到房間，使房間按組織的方式住滿?！　?工具、設(shè)備和材料：預(yù)定便箋?！　?步驟：　　接受電話的預(yù)定請(qǐng)求?！　∽プ≈饕畔ⅰ　?詢問到達(dá)時(shí)間　　?詢問房間要定多少天　　?問客人姓名　　?檢查是否有房間　　?把日期記錄在預(yù)定便箋上　　?問客人如果酒店房間訂完是否改日再訂　　?如果酒店房間訂完，建議另一個(gè)XX酒店?！　∪绻蟹块g，選擇房間種類　　?問客人人數(shù)　　?問想要的床數(shù)和種類　　?宣傳特殊房間的特色(即在游泳池旁、帶有廚房設(shè)備)　　?估計(jì)特殊需要(房間位置、特殊設(shè)備、會(huì)議房間需要等)　　?同意房間種類和房?jī)r(jià)　　?在預(yù)定便箋上記下房間種類?！　∽R(shí)別客人　　?在預(yù)定便箋上記下客人姓名　　?在預(yù)定便箋上記下客人的便箋　　?在預(yù)定便箋上記下客人電話號(hào)碼　　問客人是否保證定房或在下午6點(diǎn)前到達(dá)　　?闡明酒店的規(guī)定是沒有保證訂房房間留到下午6點(diǎn)　　?問客人來晚是否也保證定房　　?如果不，在預(yù)定便箋上記下“下午6點(diǎn)到”　　?如果保證，從客人那里得到信用卡主要號(hào)碼或營(yíng)業(yè)地址。　　保證預(yù)定正確　　?把預(yù)定便箋上的資料再給讀給客人　　?更改任何不正確的資料　　?把更改的資料再讀一遍?！　∮淇斓亟Y(jié)束談話　　?說出你的名字作為聯(lián)系人　　?在預(yù)定便箋上標(biāo)上日期　　?在預(yù)定便箋上簽注起首字母?！　?討論問題：　　 如果客人要求特價(jià)或免費(fèi)房間怎么辦?　　 應(yīng)該宣傳什么特色?　　 如果客人不提供其姓名、地址或電話號(hào)碼怎么辦?　　 如果客人計(jì)劃下午7點(diǎn)到達(dá)但又不想為晚到保證定房怎么辦?　　 如果客人拒絕承認(rèn)是在要求的日期定的酒店房間怎么辦?　　使用保險(xiǎn)柜的適當(dāng)方法：　　?工作益處：限制了酒店的責(zé)任。為客人的貴重物品提供了安全貯藏的地方。　　?工具、設(shè)備和材料：保管記錄卡片、保管存取單、保管交單、保險(xiǎn)柜、客人鑰匙、保險(xiǎn)柜控制鑰匙?！　?步驟：　　讓要求用保險(xiǎn)柜的客人填寫保險(xiǎn)柜記錄卡　　?讓客人讀記錄卡　　?記錄姓名　　?讓所有客人都使用保險(xiǎn)柜并在記錄卡上簽字　　?記下房間號(hào)碼　　?記下永久地址　　?記下給予保險(xiǎn)柜的日期和時(shí)間。　　檢查記錄卡的資料并分配保險(xiǎn)柜　　?把資料和登記卡相對(duì)比　　?把保險(xiǎn)柜號(hào)碼填入存取單　　?如果保險(xiǎn)柜在前臺(tái)后面地區(qū)隔開的房間里，領(lǐng)客人到保險(xiǎn)柜　　?當(dāng)客人使用保險(xiǎn)柜時(shí)和客人在一起　　?插入控制鑰匙、讓客人插入客人鑰匙　　?當(dāng)客人用保險(xiǎn)柜存取東西時(shí)和客人在一起　　?如果保險(xiǎn)柜位于前臺(tái)之后，當(dāng)著客人的面打開柜　　?絕不要打開鎖著的保險(xiǎn)柜　　?工作完成后把鑰匙還給客人?！　〗o客人鑰匙(應(yīng)在單獨(dú)的貯存地方，不要在保險(xiǎn)柜)　　?從貯存區(qū)保險(xiǎn)柜得到控制鑰匙和客人鑰匙　　?把鑰匙交給客人　　?告訴客人這是唯一的鑰匙?！　“驯９苡涗浛ǚ旁谥付ǖ胤?應(yīng)是單獨(dú)的檔案)　　讓客人使用保險(xiǎn)柜　　?讓客人在保管存取單上簽字　　?把客人存取單上的簽字和協(xié)議上的簽字相核對(duì)　　?在記錄卡上簽字(需要簽全名，只簽第一個(gè)字母是不夠的)。　　交付保險(xiǎn)柜　　?讓客人在交單上簽字　　?收取鑰匙?！　?討論問題：　　 如果我們沒有保險(xiǎn)柜怎么辦?　　 我們?cè)?jīng)拒絕使用保險(xiǎn)柜嗎?　　 在保險(xiǎn)柜在另外一間單獨(dú)房間時(shí)，當(dāng)客人使用他的保險(xiǎn)柜時(shí)，為什么你必須和客人在一起?！　?如果前臺(tái)有一隊(duì)人怎么辦?　　 如果發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)柜中的東西是發(fā)給客人的怎么辦?　　 為什么決不要打開捆著的保險(xiǎn)柜?　　 如果保險(xiǎn)柜記錄資料和客人記錄卡的資料不符怎么辦?　　 如果存在完全相同的鑰匙怎么辦?　　 如果客人要在早晨3點(diǎn)打開保險(xiǎn)柜怎么辦?　　 酒店中必須為客人準(zhǔn)備多少保險(xiǎn)柜?　　1 對(duì)鑰匙保險(xiǎn)柜的目的是什么?　　1 除了比較簽字之外可以使用什么識(shí)別方法?　　1 如果配偶要求進(jìn)入保險(xiǎn)柜房怎么辦?　　1 你們國(guó)家酒店老板使用保險(xiǎn)柜的規(guī)定是什么?　　1 如果客人丟了鑰匙怎么辦?　　1 如果客人要求秘密使用保險(xiǎn)柜的東西怎么辦?　　1 在保險(xiǎn)柜手續(xù)上簽字的人病了或去世了將發(fā)生什么事情?　　客人外住　　?工作益處：無償?shù)貫榭腿颂峁┢渌幼≡O(shè)備，轉(zhuǎn)送電話或留言。在不利情況下轉(zhuǎn)達(dá)良好的　　愿望。提供了完成不合意工作的系統(tǒng)?！　?工具、設(shè)備和材料：電話?！　?步驟：　　道歉　　?向客人表示道歉　　?注意聽客人講話。　　遵循“客人外住”方法(見經(jīng)理手冊(cè))　　?闡述酒店的方針　　?讓客人用電話　　?在另一家酒店已預(yù)定房間　　?為客人提供運(yùn)輸　　?問客人如果停留超過一夜是否還回酒店　　?把新地址的電話號(hào)碼告訴客人?！　“岩磺须娫捄托畔⑥D(zhuǎn)送到另外的酒店　　?向客人再次保證轉(zhuǎn)到新地址　　?在工作日記上記錄，使其它班次也知道該變　　?問客人是否還有任何補(bǔ)充的服務(wù)可以提供?！　?討論問題：　　 如果在三個(gè)客人中選一個(gè)到外邊住，選誰外住應(yīng)怎么決定?　　 如果客人想等一個(gè)信息或來訪者怎么辦?