【正文】 　　?討論問(wèn)題：　　 如果在三個(gè)客人中選一個(gè)到外邊住，選誰(shuí)外住應(yīng)怎么決定?　　 如果客人想等一個(gè)信息或來(lái)訪者怎么辦?　　 如?！　∽裱翱腿送庾　狈椒?見(jiàn)經(jīng)理手冊(cè))　　?闡述酒店的方針　　?讓客人用電話　　?在另一家酒店已預(yù)定房間　　?為客人提供運(yùn)輸　　?問(wèn)客人如果停留超過(guò)一夜是否還回酒店　　?把新地址的電話號(hào)碼告訴客人。　　?工具、設(shè)備和材料：電話。在不利情況下轉(zhuǎn)達(dá)良好的　　愿望。　　?討論問(wèn)題：　　 如果我們沒(méi)有保險(xiǎn)柜怎么辦?　　 我們?cè)?jīng)拒絕使用保險(xiǎn)柜嗎?　　 在保險(xiǎn)柜在另外一間單獨(dú)房間時(shí)，當(dāng)客人使用他的保險(xiǎn)柜時(shí)，為什么你必須和客人在一起?！　“驯９苡涗浛ǚ旁谥付ǖ胤?應(yīng)是單獨(dú)的檔案)　　讓客人使用保險(xiǎn)柜　　?讓客人在保管存取單上簽字　　?把客人存取單上的簽字和協(xié)議上的簽字相核對(duì)　　?在記錄卡上簽字(需要簽全名，只簽第一個(gè)字母是不夠的)?！　z查記錄卡的資料并分配保險(xiǎn)柜　　?把資料和登記卡相對(duì)比　　?把保險(xiǎn)柜號(hào)碼填入存取單　　?如果保險(xiǎn)柜在前臺(tái)后面地區(qū)隔開(kāi)的房間里，領(lǐng)客人到保險(xiǎn)柜　　?當(dāng)客人使用保險(xiǎn)柜時(shí)和客人在一起　　?插入控制鑰匙、讓客人插入客人鑰匙　　?當(dāng)客人用保險(xiǎn)柜存取東西時(shí)和客人在一起　　?如果保險(xiǎn)柜位于前臺(tái)之后，當(dāng)著客人的面打開(kāi)柜　　?絕不要打開(kāi)鎖著的保險(xiǎn)柜　　?工作完成后把鑰匙還給客人?！　?工具、設(shè)備和材料：保管記錄卡片、保管存取單、保管交單、保險(xiǎn)柜、客人鑰匙、保險(xiǎn)柜控制鑰匙?！　?討論問(wèn)題：　　 如果客人要求特價(jià)或免費(fèi)房間怎么辦?　　 應(yīng)該宣傳什么特色?　　 如果客人不提供其姓名、地址或電話號(hào)碼怎么辦?　　 如果客人計(jì)劃下午7點(diǎn)到達(dá)但又不想為晚到保證定房怎么辦?　　 如果客人拒絕承認(rèn)是在要求的日期定的酒店房間怎么辦?　　使用保險(xiǎn)柜的適當(dāng)方法：　　?工作益處：限制了酒店的責(zé)任?！　”ＷC預(yù)定正確　　?把預(yù)定便箋上的資料再給讀給客人　　?更改任何不正確的資料　　?把更改的資料再讀一遍?！　∪绻蟹块g，選擇房間種類　　?問(wèn)客人人數(shù)　　?問(wèn)想要的床數(shù)和種類　　?宣傳特殊房間的特色(即在游泳池旁、帶有廚房設(shè)備)　　?估計(jì)特殊需要(房間位置、特殊設(shè)備、會(huì)議房間需要等)　　?同意房間種類和房?jī)r(jià)　　?在預(yù)定便箋上記下房間種類?！　?步驟：　　接受電話的預(yù)定請(qǐng)求?！　?討論問(wèn)題：　　 如果打電話者對(duì)他要找的人弄錯(cuò)了，并要求叫不同的名字怎么辦?　　 如果客人給打電話者有留言條怎么辦?　　 如果沒(méi)有留言便箋怎么辦?　　記錄預(yù)約電話　　?工作益處：使客人能定到房間，使房間按組織的方式住滿?！　〈蜷_(kāi)客人的電話指示燈?！　“蚜粞越o打電話者讀一遍?！　〈饝?yīng)為客人記錄留言?！　?工具、設(shè)備和材料：電話交換臺(tái)、客人名單、信箋、接話人付款電話收費(fèi)臺(tái)。對(duì)與酒店信息有關(guān)的所有事物提供有效的控制中心?！　￡P(guān)車門　　?檢查車有無(wú)客人遺留物品　　?仔細(xì)關(guān)好車門　　?檢查保證車門關(guān)好　　?檢查終點(diǎn)站有無(wú)乘客　　?小心地匯合到來(lái)往的車輛中　　?回到酒店?！　⌒断滦欣睢　?打開(kāi)車后門　　?識(shí)別客人行李　　?搬出行李　　?把行李放路邊　　?招呼機(jī)場(chǎng)行李搬運(yùn)員?！　?把車開(kāi)到終點(diǎn)站最近的入口　　?系好坐位安全帶　　?以安全速度行駛　　?不要超過(guò)速度限制、賽車或在車道之間搖晃　　?用信號(hào)燈　　?不要附帶搞個(gè)人旅游　　?不要在車內(nèi)和客人玩收音機(jī)　　?宣布班機(jī)入口?！　?協(xié)助客人上行李車：　　?打開(kāi)車門　　?安裝梯子　　?用客人名字　　?告誡客人小心　　?不要推或拉客人　　?關(guān)好門保證鎖住門，不要砰地一聲關(guān)門　　?不可強(qiáng)行幫客人?！　?檢查前臺(tái)，看看是否其它客人在等待運(yùn)輸去機(jī)場(chǎng)　　?讓前臺(tái)宣布去機(jī)場(chǎng)?！　?工具、設(shè)備和材料：行李車。使雇員能把個(gè)人服務(wù)提供給客人。增加了住房率?！　?回到行李柜臺(tái)。　　 把洗的衣服放房間內(nèi)　　?如果客人不回答，就用鑰匙開(kāi)門　　?慢慢進(jìn)房間，并宣布在場(chǎng)和目的、把洗凈衣服放入柜廚?！　∏瞄T并等客人答復(fù)　　?用手敲門而不要用鑰匙或腳?！　『颓芭_(tái)核實(shí)清單所列姓名，是有正確房間號(hào)的已登記客人?！　?工具、設(shè)備和材料：服務(wù)員名單、電話。提供有組織的處理客人服務(wù)的方法?！　?解釋地區(qū)的信息資料　　?給客人地方地圖和有幫助的材料及重點(diǎn)　　?和客人一起翻閱材料　　?指出重點(diǎn)　　?熱情回答詢問(wèn)　　?問(wèn)客人是否還有什么問(wèn)題　　?把室內(nèi)的旅游雜志和電視頻道指點(diǎn)給客人　　?先推薦酒店的特色?！　?工具、設(shè)備和材料：酒店信息資料。增強(qiáng)客人對(duì)于友好的職業(yè)性員工的信心?！　?把憑證放入職員班次裝釘夾中作為最后票據(jù)。　　檢查帳單和憑證，保證它們正確?！　?把收費(fèi)謄寫到帳單和憑證上　　?識(shí)別適當(dāng)?shù)牟块T(餐廳、客廳、服務(wù)員等)被謄寫到憑證上?！　?把收費(fèi)憑證放在謄寫機(jī)的另一面　　 接通房間號(hào)碼?！　?把帳單放入謄寫機(jī)?！　?工具、設(shè)備和材料：謄寫機(jī)、帳單、收款憑證。增加了員工從事這一工作的信心?！　?討論問(wèn)題：　　 如果找不到客人怎么辦?　　 如果客人反應(yīng)異常激動(dòng)(即憤怒、沮喪、悲傷、非常高興)怎么辦?　　 如果客人在班機(jī)上丟了行李怎么辦?　　 如果客人讓你等待怎么辦?　　 如果行李掉下來(lái)，損壞或打開(kāi)怎么辦?　　 如果客人堅(jiān)持幫助裝行李怎么辦?　　 如果客人在上車時(shí)伴倒怎么辦?　　 如果客人的手撞到門上怎么辦?　　 如果客人有缺陷(即盲人、用輪椅、拐杖或步行者)怎么辦?　　 如果客人在慌忙之中怎么辦?　　1 如果你卷入偶然事件怎么辦?　　1 如果發(fā)生事故必須填什么表格?　　謄寫到客人帳單上　　?工作益處：順利、迅速而精確地完成交易?！　?幫客人下車　　?打開(kāi)車門幫客人出來(lái)　　?告訴客人你把行李帶進(jìn)來(lái)　　?卸下行李并搬到酒店大廳　　?指引客人到行李處　　?如果是大酒店設(shè)有行李員　　?用車把客人載到房間?！　?幫客人上車　　?開(kāi)車門　　?安裝梯子　　?用客人名字　　?讓客人注意看梯子　　?用胳膊扶著客人　　?不要推或拉客人上車　　?關(guān)緊門　　?不要強(qiáng)行幫忙客人。　　 迎接客人　　?眼神專注　　?微笑　　?用客人的名字　　?用正確的語(yǔ)言和音量。　　?步驟：　　從機(jī)場(chǎng)接客人上車　　?問(wèn)客人姓名　　?找出班機(jī)航次或客人等待的行李區(qū)　　?教客人在何處等待并怎樣用旗號(hào)讓司機(jī)停車　　?盡可能把車停在指定地區(qū)。使員工能對(duì)客人提供個(gè)人服務(wù)。增加了住房率?！　?取回車　　?得到請(qǐng)求　　?找到鑰匙　　?小心駕駛　　?把車開(kāi)到酒店入口　　?讓司機(jī)門開(kāi)著　　?幫客人拿行李在酒店停留　　?感謝客人?！　?把車開(kāi)到停車場(chǎng)　　?注意交通量　　?按限制車速　　?讓收音機(jī)開(kāi)著或關(guān)掉　　?讓空調(diào)開(kāi)著或關(guān)掉　　?停車時(shí)注意平穩(wěn)　　?關(guān)掉燈　　?保證車門鎖好?！　?工具、設(shè)備和材料：停車場(chǎng)地圖、停車票。對(duì)在停車場(chǎng)汽車負(fù)有責(zé)任?！　?如果客人對(duì)廣播找人沒(méi)有答復(fù)，答應(yīng)給客人記錄電話(見(jiàn)指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃“記錄電話”)　　?討論問(wèn)題：　　a) 如果客人給打電話者有留言怎么辦?　　b) 等客人來(lái)需多長(zhǎng)時(shí)間?　　c) 如果打電話者要求不管多長(zhǎng)時(shí)間都拿著電話怎么辦?　　d) 如果打電話者偶然斷線怎么辦?　　停放和取回客人汽車　　?工作益處：給客人以重要和停放及取回車都方便的感覺(jué)。　　 讓打電話者拿電話等待廣播找人　　?請(qǐng)打電話的人拿著電話　　?如需繼續(xù)拿著電話，請(qǐng)通知打電話者　　?不要讓打電話者拿電話超過(guò)60秒　　?感謝打電話者拿著電話?！　?步驟：　　 當(dāng)不能接通打電話的人和客人時(shí)，告訴打電話者客人沒(méi)回答。使員工有效地進(jìn)地進(jìn)行所有詢問(wèn)?！　?取消叫醒電話：　　?從時(shí)鐘上去掉電話　　?從叫醒單上勾掉電話?！　≌?qǐng)求登記　　?在叫醒單上適當(dāng)?shù)臅r(shí)間旁記下客人的房間號(hào)　　?定時(shí)鐘(時(shí)鐘按15分鐘的間隔響)　　保證所有叫醒時(shí)間定得準(zhǔn)確(夜班作業(yè))　　?根據(jù)時(shí)鐘輸入檢查叫醒單?！　?工具、設(shè)備和材料：電話、叫醒人名單、時(shí)鐘。表現(xiàn)出以職業(yè)的禮貌方式服務(wù)客人的能力?！　?討論問(wèn)題：　　 你怎么知道客人醉了?　　 如果客人在酒店停留怎么辦?　　 什么時(shí)候應(yīng)叫保安而不叫警察或在叫值班經(jīng)理之前?　　 緊急電話號(hào)碼在何處?　　 保安來(lái)之前你能作什么?　　 酒店和員工為醉酒客人服務(wù)的正當(dāng)程序是什么?　　打叫醒電話　　?工作益處：提供帶有人際特征的“旅游鬧鐘”?！　”ＷC不再給醉酒客人更多的酒：如果客人朝餐廳或客廳方向去，就和他們聯(lián)系。　　不要和客人爭(zhēng)論或親自卷入。使員工不犯法。使酒店不受罰。保護(hù)酒店的酒許可證?！　?討論問(wèn)題：　　1. 為什么負(fù)起責(zé)任并立即答復(fù)客人需要是重要的?　　2. 你的友好和職業(yè)性對(duì)客人有什么全面影響?　　3. 如果你忙于為客人辦入住手續(xù)沒(méi)有時(shí)間和店內(nèi)客人多說(shuō)話怎么辦?　　4. 如果客人要的部門無(wú)人回答怎么辦?　　5. 如果客人打電話報(bào)告緊急情況怎么辦?　　6. 如果客人變得激動(dòng)并堅(jiān)持找總經(jīng)理談怎么辦?　　處理前臺(tái)醉酒客人　　?工作益處：保護(hù)客人不遭受酒醉者的損害和危險(xiǎn)?！　?問(wèn)客人房間號(hào)　　?在資料分類架找客人姓名　　?用客人姓名稱呼?！　?工具、設(shè)備和材料：電話資料分類架。如果詢問(wèn)是關(guān)于酒店的有關(guān)事項(xiàng)便提供了銷售機(jī)會(huì)?！　?討論問(wèn)題：　　 如果客人向你投訴預(yù)計(jì)要到的一封信沒(méi)有到怎么辦?　　 如果沒(méi)有登記單怎么辦?　　 如果客人在你沒(méi)接收一封“掛號(hào)保密傳遞”10分鐘登記怎么辦?　　 如果包裹在你簽收后丟失怎么辦?　　 誰(shuí)可以簽收掛號(hào)信?　　 誰(shuí)可以簽收“保密傳遞”掛號(hào)信?　　 大信封和包裹貯存何處?　　處理客人電話詢問(wèn)　　?工作益處：給予迅速而友好的服務(wù)?！　?為登記的客人處理特殊傳遞，UPS、電報(bào)、快件等　　?給客人房間打電話通知其有信收到　　?如果沒(méi)有回答就打開(kāi)信號(hào)燈　　?當(dāng)“特殊”信件傳遞后，從客人那里得到收據(jù)　　?為沒(méi)有登記的客人保存標(biāo)有“保存待取”的“特殊”信件?！　?為設(shè)登記的客人處理信件：　　?抽出預(yù)定單　　?在預(yù)定單上標(biāo)出信的地址　　?把信投入按字母排列的信箱內(nèi)?！　?查一下客人是否登記：　　?檢查登記架　　?檢查計(jì)算機(jī)?！　?工具、設(shè)備和材料：時(shí)間打印機(jī)?！　?討論問(wèn)題：　　1. 如果客人不在房間怎么辦?　　2. 如果客人給來(lái)訪者留下字條怎么辦?　　3. 如果來(lái)訪者問(wèn)客人的房號(hào)怎么辦?　　4. 如果客人拒絕接受付款電話怎么辦?　　5. 如果對(duì)方付款電話是給酒店而不是給客人的怎么辦?　　6. 如果話房員在15分鐘內(nèi)不回電話并收電話費(fèi)怎么辦?　　7. 什么是20%的附加費(fèi)用?　　8. 什么是對(duì)長(zhǎng)途電話的地方稅率?　　9. 為什么要把電話費(fèi)立即謄寫到客人帳單上?　　處理客人信件　　?工作益處：提供期望的服務(wù)?！　?為客人接通電話。　　 告訴話務(wù)員客人在并且接受電話?！　?讓話務(wù)員拿著電話。　　?步驟：　　 為酒店客人接對(duì)方付款電話：　　?讓話務(wù)員拼客人姓名(如果需要)　　?問(wèn)話務(wù)員誰(shuí)來(lái)電話。為與酒店信息有關(guān)的一切事物提供適當(dāng)?shù)目刂浦行?，使員工有效地引導(dǎo)所有詢問(wèn)?！　?辦完離店手續(xù)：　　?把所有帳單分開(kāi)并按適當(dāng)方式處理　　?把客人登記卡存檔　　?抽出電話旋轉(zhuǎn)架留言條　　?抽出房間旋轉(zhuǎn)架留言條　　?通知客房部房間已空需要清掃?！　?問(wèn)客人對(duì)停留的感受：　　?感謝客人在酒店的停留　　?問(wèn)服務(wù)是否可以改進(jìn)　　?以適當(dāng)?shù)姆绞酱饛?fù)投訴(見(jiàn)指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃“處理客人投訴”)　　 請(qǐng)求客人作將來(lái)預(yù)定、辦理預(yù)定?！　?收回鑰匙　　 準(zhǔn)備客人帳單：　　?從裝訂夾抽出客人的帳單　　?確保帳單正確　　?尋找補(bǔ)充收費(fèi)　　?要客人付最后半小時(shí)的補(bǔ)充房費(fèi)　　?讓客人核實(shí)收費(fèi)　　?把補(bǔ)充收費(fèi)謄寫到帳單上?！　?工具、設(shè)備和材料：房間鑰匙、客人留言、客人信件、信用卡憑證、客人帳單、預(yù)定單、預(yù)定終端。從客人那里得到收入。對(duì)服務(wù)提供反饋?！　?完成行政步驟：　　?辦理登記和帳單　　?把支票的姓名拼寫兩次　　?把客人的姓名單放在信息架上　　?把第二個(gè)放在室內(nèi)架上(如果適用)　　?檢查信用證具是否有效?！　?宣傳酒店的特色：　　?至少提及酒店的一個(gè)顯著部分　　?用準(zhǔn)備的描述性語(yǔ)言　　?以友好、幫助的方法建議服務(wù)、避免“強(qiáng)硬推銷”?！　?履行行政手續(xù)：　　?打時(shí)鐘記錄卡和帳單　　?讓客人填寫登記卡　　?確認(rèn)房間種類/人數(shù)/訂單時(shí)間　　?確認(rèn)房?jī)r(jià)　　?問(wèn)客人怎樣付房費(fèi)　　?在信用卡上蓋印或收現(xiàn)款。　　 告訴沒(méi)有預(yù)約而來(lái)的客人還有房間　　?提及房間的優(yōu)良　　?對(duì)客人表示友好　　?用適當(dāng)?shù)臍g迎語(yǔ)言?！　?步驟：　　 高興地迎接客人：　　?眼神專注　　?微笑　　?給予體現(xiàn)個(gè)性的問(wèn)候　　?保持“職業(yè)的”誠(chéng)實(shí)姿態(tài)。提供歡迎客人并代表酒店留下個(gè)人印象的機(jī)會(huì)?！　?在支票背面蓋上背書章　　?寫上房間號(hào)　　?寫上帳單號(hào)　　?