【正文】 一次電話信息，可能是直接上級對該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當(dāng)?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無法挽回的影響。一個(gè)電話信息，可能是一個(gè)宴會、一個(gè)旅游團(tuán)或者是一個(gè)大型商務(wù)會議的預(yù)訂。易燃物品——燃料、紙、油、酒精、木器、棉布等。2廚師必須注意煤氣管道、燃灶器開關(guān)等，發(fā)現(xiàn)漏氣情況，嚴(yán)禁明火，應(yīng)立即關(guān)閉氣閥。2任何時(shí)間都要將盛有易燃品的容器蓋子擰緊。2看到任何場所在冒煙的煙頭，都應(yīng)把它熄滅。2發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)因素、電線裸露或斷玻璃破損等都應(yīng)立即向保安部報(bào)告。酒店內(nèi)禁止吸煙。1突發(fā)治安事件要自制，在不危及自身安全時(shí)要“打不還手”。1緊急事故或惡劣天氣要服從酒店領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)合作，見義勇為，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和賓客安全。1了解您所在崗位的消防器材，安全情況。1發(fā)現(xiàn)可疑之人、事故苗頭或聞到異味，應(yīng)立即向保安部檢查。發(fā)生財(cái)務(wù)丟失或被盜后，要保護(hù)現(xiàn)場并迅速報(bào)告保安部。做好安全五防：防火、防盜、防自然災(zāi)害、防事故、防食物中毒拾遺物品、錢、書刊要立即上交到大堂副理。消防電話：66119保安部機(jī)動(dòng)電話：66110消防三會：會報(bào)警、會使用滅火器、會疏散逃生滅火器材：干粉滅火器、自動(dòng)噴淋、消防栓、煙感報(bào)警器等。（4）員工不得擅自動(dòng)用消防設(shè)備設(shè)施。（3）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。明火作業(yè)時(shí)要采取防范措施。易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。要有高度的防火意識，發(fā)現(xiàn)隱患與險(xiǎn)情要以最快的速度報(bào)告、報(bào)警或消滅。遇有突發(fā)情況，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)保護(hù)客人、酒店的人身財(cái)產(chǎn)安全。（二）員工要隨時(shí)提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財(cái)產(chǎn)安全的事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或現(xiàn)象，應(yīng)立即報(bào)告上級或保安人員。（一）熟悉“防火、防盜、防自然災(zāi)害、防事故、防食物中毒”的五防安全常識。防止食品污染。七、何謂食物中毒？ 凡是人們吃了帶有細(xì)菌、細(xì)菌毒素或帶有其他有毒、有害物質(zhì)的食品而引起的急性疾病，稱為食物中毒。C 時(shí)間： 35分鐘蒸汽消毒 95176?！　?yán)格消毒?！　Ｓ眉庸すぞ呷萜鳌！　∮袑Ｈ素?fù)責(zé)。　　餐具要有一洗水池，二刷水池，三沖水池，有專用消毒柜或櫥?！　€(gè)人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服?！　∈尘邔?shí)行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒。服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。保管驗(yàn)收不收腐爛變質(zhì)的原料?！　《⒛奈宸N疾病不能從事食品服務(wù)工作?　　痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者)、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙干食品衛(wèi)生的疾病的，不能從事食品服務(wù)工作?！　〔淮┕ぷ鞣蠋?，工作前及便后要將手洗凈?！　∩蠉徢耙?jīng)過食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證后方可上崗?！　?2)事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。　　2客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)，怎么辦?　　(1)無論情況怎么樣，均要向客人道歉?！　?5)對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視?！　?3)不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理?！　?客人向我們投訴時(shí)怎么辦?　　(1)客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。如吸地毯，搞服務(wù)臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺，另一方面擺脫客人的糾纏。如：“實(shí)在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請?jiān)彙！　?2)要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏?！　?4)如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決?！　?2)要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。　　(4)如仍未解決，應(yīng)向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查?！　?2)通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。也顯示了我們的文明禮貌?！　?2)我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮。對于客人提出的各種意見、要求，要及時(shí)匯報(bào)?！　?5)如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝?！　?3)如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作?！　?客人對我們提出批評意見時(shí)怎么辦?　　(1)如果客人向我們當(dāng)面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受?！　?3)如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃Ｈ绻强腿讼蚍?wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去?！　?4)對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)要面對客人輕輕將門關(guān)上?！　?2)進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上?！　?3)事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。　　1客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦?　　(1)首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因(但言語不可過多)。　　(2)事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。　　1賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦?　　(1)首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。如：“?shí)在對不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。　　1客人請你外出(去玩或者看戲)時(shí)怎么辦?　　(1)服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。　　(5)凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞?！　?3)事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?！　?在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦?　　(1)要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。　　(3)要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象?！　?2)有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快?？腿颂低碌侥睦?，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里?！板e(cuò)”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客?！　?6)及時(shí)向上級反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全?！　?4)要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。　　(2)盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥?！　?3)出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出?！　?因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦?　　(1)應(yīng)請客人先進(jìn)?！比缓笤俪?。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。　　(3)如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時(shí)做好他們的和解工作?！　?2)盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。　　職工之間在營業(yè)(公眾)場所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦?　　(1)服務(wù)員之間在營業(yè)(公眾)場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。　　(3)聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見?！　?5)如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。　　(4)待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了?！　?2)客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生(小姐)對不起，打擾您們一下?！　?2)如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通?！　?4)總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人?！　?3)如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象?！　?4)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢?！　?2)如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。　　(2)客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外?！　?2)對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號?！　?5)作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意?！　?3)如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂”?！　∈フQ節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時(shí)怎么辦?　　(1)應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。　　(2)如果知道客人的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“先生(小姐)早晨好!(早上好)?！　?我國佛教四大名山是指什么?　　是安徽的九華山、山西的五臺山、四川的峨眉山和浙江的普陀山?！　?我國歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方?　　我國歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽、開封、南京、杭州。北岳恒山，在山西省。西岳華山，在陜西省。這是由《中國旅游報(bào)》在1985年9月9日評定公布的。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。　　1我國習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)?南方人在飲食上有何特點(diǎn)?　　我國習(xí)慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等省(市、自治區(qū))稱為南方。古人常在此時(shí)舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動(dòng)?！　?何為春節(jié)?　　春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。辛亥革命后實(shí)行公元紀(jì)年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷1月1日則稱新年。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。　　元旦這一名稱，據(jù)傳起自傳說中的顓頊(zhuān x249?！　『螢槭澜缛笞诮?　　佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。　　白酒有哪些香型?　　白酒因各自的獨(dú)特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種?！　∈裁词蔷频木贫?　　酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。江南一帶人習(xí)慣飲綠茶?！　∪毡?、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶?　　日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶?！　∥覈木G茶的主要品種有哪些?茶葉共有幾大類，分別是什么?　　有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國發(fā)現(xiàn)的?！　《?、服務(wù)常識　　 世界上的三大飲料是什么?　　是咖啡、可可和茶?！　?我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要?！　?我為客人引路而不是指引方向?！　?我熟悉自己的工作程序?！　?我總是用姓名稱呼客人?！　〉?六 章 請您 熟 記　　一、如何做一名優(yōu)秀員工?(要求熟記并會應(yīng)用)　　 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級在自己的右側(cè)。與上級、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。（四）走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。（3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。在給人的印象中，表情非常重要。I wish you a good business.歡迎您再來。I’ll show you the way.2祝您旅途愉快。Let me have a check for you.2請坐。Go straight ahead.2您可以坐這部電梯到客房。Excuse me , I’ll be with yo