【正文】 棉織品貯備室：發(fā)放所有鑰匙。班末服務房間：在白班結束后需要服務的房間。鑰匙抽屜/鑰匙柜：存放鑰匙的地方，抽屜柜不用時應鎖上。檢查：客房已被檢查員、管理員或客房主管檢查?？头坎繄蟾妫簽檎f明每間房（空位、占據等）狀況而完成的報告。大掃除：指定期基礎上進行的對客房和浴室的徹底清掃。前臺：客人辦理入住酒店手續(xù)，保存鑰匙，分配信件和發(fā)放資料的地方。預測：出售房間數的每日、每周、每月預測。預定離店：1）當一個客房預計要退房的那天；2）那天預計退房的房間。除非給予晚間客房服務，否則不要敲上了雙鎖的客房門。雙鎖客房：客房門在里邊插住而不能用鑰匙開門。雙人房：有一個雙人床或特大號床的房間。白天房價：僅白天占用的房間價格。入?。嚎腿宿k入住手續(xù)之日的時間 1）早—入住早； 2）晚—入住晚已預定客房：在某一天為某客人/團體保存的房間。?和培訓員一起探索的討論題：１、 如果客人觸怒了你怎么辦？２、 如你不能保證客人要求做什么怎么辦？３、 如果客人只是設法想得到“免費”房間或服務怎么辦？４、 如果客人要求合理的事情怎么辦？５、 誰能批準“免費”的房間？６、 “免費”房間或服務什么時候適當？７、 如果你找不到值班經理怎么辦？８、 如果道歉，解決問題并特意修改客人仍不高興怎么辦？名詞解釋：客房鄰室：兩個或更多的房間相連，中間沒有相通客房。3b、如果客人有投訴就客氣地答復?接受客人所講的事?不要辯解?澄清投訴之事?如果客人通情達理，向客人保證問題將立即解決。?工具、設備和材料：負責保持客人房間衛(wèi)生條件和供應品的員工名單、本酒店歡迎電話檢查記錄表、供給品。 把一切電話和信息轉送到另外的酒店?向客人再次保證轉到新地址?在工作日記上記錄，使其它班次也知道該變?問客人是否還有任何補充的服務可以提供。?工具、設備和材料：電話。?討論問題：１、 如果我們沒有保險柜怎么辦？２、 我們曾經拒絕使用保險柜嗎？３、 在保險柜在另外一間單獨房間時，當客人使用他的保險柜時，為什么你必須和客人在一起。把保管記錄卡放在指定地方（應是單獨的檔案）讓客人使用保險柜?讓客人在保管存取單上簽字?把客人存取單上的簽字和協議上的簽字相核對?在記錄卡上簽字（需要簽全名，只簽第一個字母是不夠的）。 檢查記錄卡的資料并分配保險柜?把資料和登記卡相對比?把保險柜號碼填入存取單?如果保險柜在前臺后面地區(qū)隔開的房間里，領客人到保險柜?當客人使用保險柜時和客人在一起?插入控制鑰匙、讓客人插入客人鑰匙?當客人用保險柜存取東西時和客人在一起?如果保險柜位于前臺之后，當著客人的面打開柜?絕不要打開鎖著的保險柜?工作完成后把鑰匙還給客人。?工具、設備和材料：保管記錄卡片、保管存取單、保管交單、保險柜、客人鑰匙、保險柜控制鑰匙。 識別客人?在預定便箋上記下客人姓名?在預定便箋上記下客人的便箋?在預定便箋上記下客人電話號碼問客人是否保證定房或在下午6點前到達?闡明酒店的規(guī)定是沒有保證訂房房間留到下午6點?問客人來晚是否也保證定房?如果不，在預定便箋上記下“下午6點到” ?如果保證，從客人那里得到信用卡主要號碼或營業(yè)地址；保證預定正確?把預定便箋上的資料再給讀給客人?更改任何不正確的資料?把更改的資料再讀一遍；愉快地結束談話?說出你的名字作為聯系人?在預定便箋上標上日期?在預定便箋上簽注起首字母。 ?工具、設備和材料：預定便箋。?步驟：當不能把打電話的人和客人接通時，告訴打電話者客人沒有回答；答應為客人記錄留言；填寫兩份電話留言信箋?記下客人姓名?記下打電話者姓名?必要時問打電話者名字的拼寫?記下打電話者的電話號碼?記下打電話者的留言；把留言給打電話者讀一遍；在留言信箋上記下收到電話的時間和日期；打開客人的電話指示燈；把留言放入客人信箱。?討論問題：１、 酒店提供定期安排的機場服務還是按特別要求服務？２、 如果客人情緒反應異常（即憤怒、沮喪、非常悲傷、非常高興）怎么辦？３、 如果你必須等待另一個客人而第一個客人又急于離開怎么辦？４、 如果行李掉下、損壞或打開怎么辦？５、 如果客人堅持幫你拿行李怎么辦？６、 如果客人在上車時跌倒怎么辦？７、 如果手撞到門上怎么辦？８、 如果客人有缺陷（即盲人、用輪椅、手杖或用人扶）怎么辦？９、 如果客人讓你超過速限行駛怎么辦？１０、 如果你卷入一次事故怎么辦？１１、 如果發(fā)生事故酒店的責任是什么？１２、 如果發(fā)生事故必須填什么表？１３、 如果行李車發(fā)生故障怎么辦？１４、 如果客人要求附帶旅游怎么辦？１５、 當客人在車中需要緊急幫助怎么辦？你是到醫(yī)院進行急救還是等救護車？１６、 如果客人要你把他（或她）的包帶到機場的某個地方怎么辦？１７、 如果客人在酒店遺留下東西怎么辦？１８、 如果你發(fā)現東西屬于車中的客人怎么辦？記錄電話留言?工作益處：加強了客人對酒店員工職業(yè)性的信心；對與酒店信息有關的所有事物提供有效的控制中心；使員工能對所詢問進行有效地答復。３、 裝行李：?把行李送到車上?先裝最重和體積最大的物品?后裝小的物品。?步驟：１、 迎接客人?眼神專注?微笑?稱呼客人名字?站直?使用正確的語言和音量?不要強迫客人講話。 ?討論問題：１、 如果客人已辦完離店手續(xù)怎么辦？２、 如果客人說他（或她）不交任何衣服怎么辦？３、 如果交還衣服時客人要付款怎么辦？４、 如果客人對收費爭論怎么辦？５、 如果客人投訴說衣服損壞怎么辦？６、 如果東西丟失怎么辦？用行李車把客人送到機場?工作益處：清除了租車、出租車或等待運輸的必要性；增加了住房率；給予客人酒店服務的好印象；使雇員能把個人服務提供給客人；收入了小費。 ?工具、設備和材料：服務員名單、電話。 ?步驟：１、 提供酒店信息?高興地向客人提供酒店信息?花費時間解釋?如果客人表現出興趣不大，就不要延長談話；２、 解釋地區(qū)的信息資料?給客人地方地圖和有幫助的材料及重點?和客人一起翻閱材料?指出重點?熱情回答詢問?問客人是否還有什么問題?把室內的旅游雜志和電視頻道指點給客人?先推薦酒店的特色。?討論問題：１、 如果客人帳單找不到怎么辦？２、 如果機器不好怎么辦？３、 如果在能謄寫收費之前客人已辦離店手續(xù)怎么辦？４、 如果謄寫機打印得不清楚怎么辦？５、 如果帳單或憑證打印錯怎么辦？６、 為什么帳單要謄寫在整齊的線上？７、 如果有貸方余額怎么辦？８、 憑證上有帳單寫在上邊嗎？９、 支付是怎樣進行的？１０、 怎樣進行糾正？１１、 什么是貸方余額和借方余額？１２、 自動系統(tǒng)有什么方法？為客人提供酒店信息?工作益處：使客人感到“賓至如歸”，向客人提供必需的關于酒店較有吸引力的事物的信息；增強客人對于友好的職業(yè)性員工的信心；使員工能向客人提供個人服務。?工具、設備和材料：謄寫機、帳單、收款憑證。?步驟：從機場接客人上車?問客人姓名?找出班機航次或客人等待的行李區(qū)?教客人在何處等待并怎樣用旗號讓司機停車?盡可能把車停在指定地區(qū)；２、 在機場找到客人?盡可能靠近客人停車；３、 迎接客人?眼神專注?微笑?用客人的名字?用正確的語言和音量；４、 裝行車?識別客人行李?把行李搬上行李車?把最重并且體積最大的物品先裝上車?小物品最后裝?保證不丟下客人任何行李；５、 幫客人上車?開車門?安裝梯子?用客人名字?讓客人注意看梯子?用胳膊扶著客人?不要推或拉客人上車?關緊門?不要強行幫忙客人；６、 開車到酒店?系好座位安全帶?安全駕駛?不要加速、比賽或在車座上搖晃?介紹酒店好的特色?指出沿途有意義的地方?不要強迫客人講話?不要搞個人附帶旅游?在車內不要和客人玩弄收音機；７、 幫客人下車?打開車門幫客人出來?告訴客人你把行李帶進來?卸下行李并搬到酒店大廳?指引客人到行李處?如果是大酒店設有行李員?用車把客人載到房間；８、 問客人關于返回機場的安排９、 希望客人在酒店停留愉快。５、 取回車?得到請求?找到鑰匙?小心駕駛?把車開到酒店入口?讓司機門開著?幫客人拿行李在酒店停留?感謝客人。３、 把車開到停車場?注意交通量?按限制車速?讓收音機開著或關掉?讓空調開著或關掉?停車時注意平穩(wěn)?關掉燈?保證車門鎖好。 ?工具、設備和材料：停車場地圖、停車票。?步驟：１、 當不能接通打電話的人和客人時，告訴打電話者客人沒回答；２、 答應用廣播找客人；３、 讓打電話者拿電話等待廣播找人?請打電話的人拿著電話?如需繼續(xù)拿著電話，請通知打電話者?不要讓打電話者拿電話超過60秒?感謝打電話者拿著電話；４、 廣播找人稱其全名?清楚地發(fā)音?重復客人名字三遍?告訴客人和前臺聯系。討論問題：１、 漏掉叫醒電話的可能后果是什么？２、 為什么當客人在打電話時必須把叫醒電話直接寫在叫醒單上？３、 如果客人給你錯誤的房間號怎么辦？４、 如果客人沒有回答叫醒電話怎么辦？５、 如果客人堅持他（或她）沒有收到叫醒電話怎么辦？６、 如果房間電話很忙怎么辦？７、 如果對行李員的敲門沒有答復怎么辦？叫客人回答電話?工作益處：增強客人對酒店員工職業(yè)性的信心，對與酒店信息有關的一切事物提供有效的控制中心；使員工有效地進地進行所有詢問。打叫醒電話，問候客人?打叫醒電話?問候客人?勾掉打完的電話或在叫配單上注上答復情況?如果要求打第二次電話，再預定15分鐘打電話?如果電話線路忙，把要打的電話圈上，再試一下?如果沒有答復，派行李員或保安檢查一下。?步驟：接受打叫醒電話請求?記下客人姓名?記下叫醒時間?記下房間號碼?對客人重復時間和房間號?檢查分類架核實情況?以能聽懂的速度清楚講。?討論問題：１、 你怎么知道客人醉了？２、 如果客人在酒店停留怎么辦？３、 什么時候應叫保安而不叫警察或在叫值班經理之前？４、 緊急電話號碼在何處？５、 保安來之前你能作什么？６、 酒店和員工為醉酒客人服務的正當程序是什么？打叫醒電話?工作益處：提供帶有人際特征的“旅游鬧鐘”；為商務旅游者提供主要服務，幫助客人按時起床，參加關鍵會議和約會；表現出以職業(yè)的禮貌方式服務客人的能力；為在客人需要的關鍵地方表現友好的有幫助的服務提供了機會。不要和客人爭論或親自卷入；叫值班經理或保安來處理情況；保證不再給醉酒客人更多的酒：如果客人朝餐廳或客廳方向去，就和他們聯系。?討論問題：１． 為什么負起責任并立即答復客人需要是重要的？２． 你的友好和職業(yè)性對客人有什么全面影響？３． 如果你忙于為客人辦入住手續(xù)沒有時間和店內客人多說話怎么辦？４． 如果客人要的部門無人回答怎么辦？５． 如果客人打電話報告緊急情況怎么辦？６． 如果客人變得激動并堅持找總經理談怎么辦？處理前臺醉酒客人?工作益處：保護客人不遭受酒醉者的損害和危險；保護醉酒客人本人；保護酒店的酒許可證；減少了損壞和傷害的可能性；使酒店不受罰；保護員工有受傷害；使員工不犯法。２、 問客人房間號?在資料分類架找客人姓名?用客人姓名稱呼。?工具、設備和材料：電話資料分類架。７、 處理比房間的信箱大的包裹和信件：?在房間信箱上貼個特殊通知?打開信號燈?貯存在中心位置。５、 為10天后還未登記的客人退回信件：?在信封上標“退給寄信人” ?放到往外寄的信件中?為10天后仍未到的客人退回信件。３、 為登記的客人處理信件：?在信封上標上房間號?把信件投入和客人房間號一致的信箱內?打開信號燈。?步驟：１、 用時間打印機給所有信件打印時間：?如果時間打印機不好用，就寫上時間和日期。?討論問題：１． 如果客人不在房間怎么辦？２． 如果客人給來訪者留下字條怎么辦？３． 如果來訪者問客人的房號怎么辦？４． 如果客人拒絕接受付款電話怎么辦？５． 如果對方付款電話是給酒店而不是給客人的怎么辦？６． 如果話房員在15分鐘內不回電話并收電話費怎么辦？７． 什么是20%的附加費用？８． 什么是對長途電話的地方稅率？９． 為什么要把電話費立即謄寫到客人帳單上？處理客人信件?工作益處：提供期望的服務；使處理客人信件和包裹的系統(tǒng)合理化。７、 為客人接通電話。５、 告訴話務員客人在并且接受電話。３、 讓話務員拿著電話。?步驟：１、 為酒店客人接對方付款電話：?讓話務員拼客人姓名（如果需要）?問話務員誰來電話。?討論問題：１、 為什么問客人要回鑰匙是重要的？２、 如果客人說把鑰匙放在房間怎么辦？３、 如果客人的收費沒有謄到帳單上怎么辦？４、 如果客人對設施或服務投訴怎么辦？５、 如果客人要預定而又有三個人在等著辦離店手續(xù)怎么辦？６、 如果客人離店比原來計劃的日期早怎么辦？７、 辦完離店手續(xù)后，帳單應保存在哪里？處理由對方付款的電話?工作益處：增強了客人對酒店員工職業(yè)的信心；為與酒店信息有關的一切事物提供適當的控制中心，使員工有效地引導所有詢問。８、 微笑并感謝客人在酒店停留：?希望客人旅行安全?