【正文】 《星級酒店培訓(xùn)指南》摘抄本書主要介紹虹橋酒店培訓(xùn)指南的內(nèi)容出版商：廣州外語音像出版社酒店管理培訓(xùn)中心▲.入職培訓(xùn) 什么是定崗位?定位是使員工熟悉本酒店系統(tǒng)、他（或她）的部門、本職工作、周圍環(huán)境，最重要的是熟悉酒店的所有人的過程。這個過程是一個會帶來生產(chǎn)率和服務(wù)高利潤的投資。 誰進(jìn)行定崗位？人事/培訓(xùn)經(jīng)理（如果酒店有）負(fù)責(zé)帶領(lǐng)新雇員進(jìn)行這一過程。在沒有人事/培訓(xùn)經(jīng)理的酒店，員工的部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行這一計劃。 什么時候定崗位？定崗位應(yīng)在聘用的頭幾天內(nèi)進(jìn)行，估計適當(dāng)?shù)亩◢徫恍枰?至4小時。 定崗位包括哪些方面？酒店概述 / 闡述公司方針和措施 / 闡述益處/部門概述 / 工作責(zé)任概述 / 巡視酒店（主要由培訓(xùn)員介紹）/ 同事介紹。進(jìn)行定崗位需要什么材料？教育幻燈片 / 關(guān)于酒店的小冊子或?qū)嶋H圖表資料 / 登記表的好處 / 稅單 / 信用單據(jù)一致的資料 / 工作說明 / 操作評估表 / 酒店地圖 / 顯示酒店系統(tǒng)的世界地圖 / 酒店系統(tǒng)環(huán)球指南 / 酒店機(jī)構(gòu)表?！募幹贫◢徫恢?，從事培訓(xùn)的人員應(yīng)制定一份員工定崗位核對表，填寫完畢后在表格上簽名，也要得到員工的簽名。然后將核對表放入員工的個人檔案中，作為定崗位的記錄?！◢徫坏囊嫣幎◢徫坏臒o數(shù)益處來自提供良好的定崗位計劃。譬如，定崗位計劃的質(zhì)量和完善程度影響員工在工作崗位上的時間和工作效率。虹橋定位計劃的每個關(guān)鍵特征都至少有一個主要益處。下面的表格強(qiáng)調(diào)了這些益處。要 點益 處1．提供酒店系統(tǒng)概述通過知道其歷史和經(jīng)營范圍，使員工產(chǎn)生投身和認(rèn)同感2．提供酒店概述員工就明白酒店的目的。3．解釋了公司和酒店的方針和措施員工直接從適當(dāng)?shù)脑假Y料中獲得關(guān)于所期望的目標(biāo)的信息。這減少了從同事那里一點點收集信息的必要。4．解釋保險賠償費(fèi)計劃員工立即懂得公司方針的性質(zhì)和范圍。這減少了憂慮并闡明了所有關(guān)切的問題，又減少了對道聽途說依賴的必要。5．提供了員工部門的概述雇員懂得部門所作工作的種類和如何使其與其它部門配合。闡明了工作性質(zhì)，減少了憂慮。6．闡明員工的新工作員工懂得了對其工作的期望，并懂得該工作對整個工作的貢獻(xiàn)。7．讓員工參觀酒店員工感到工作環(huán)境舒適，因此很快就能變得工作有效。員工立即就能夠向客人“大力宣傳”酒店各場所。8．員工和主要培訓(xùn)員會面有機(jī)會和高級培訓(xùn)員結(jié)識，員工便感到個人的重要性。這表達(dá)了培訓(xùn)員親自關(guān)心員工的感覺。最終的益處表現(xiàn)在人員調(diào)動的減少。9．把員工介紹給其同事使員工在同事之間有“賓至如歸”之感。這便減少了作為“陌生人”的孤獨(dú)感?！◢徫贿^程1．提供酒店系統(tǒng)的概述。員工來到酒店工作就是加入了一大批酒店專門人員之中。員工懂得本酒店系統(tǒng)，它的歷史和目標(biāo)以及在系統(tǒng)中存在的提升的機(jī)會是非常重要的。?所需材料：定崗位教育幻燈片、世界地圖、本酒店集團(tuán)環(huán)球指南。?措施：a. 放定崗位教育幻燈片；b. 用世界地圖指出本酒店在世界的位置；c. 給雇員提供一份該酒店集團(tuán)的環(huán)球指面,解釋預(yù)定系統(tǒng)及其好處；d. 討論本酒店集團(tuán)歷史；e. 闡明酒店以中等范圍的價格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目標(biāo)；f. 鼓勵員工詢問酒店過去、現(xiàn)在和將來的問題。2．到酒店來工作的新員工需要知道該酒店，包括它的歷史、機(jī)構(gòu)以及負(fù)責(zé)完成其目標(biāo)的人。這是通向使員工感到自己是酒店的一部分，而不是旁觀者的第一步。這也給管理人員提供了介紹正式組織機(jī)構(gòu)圖的機(jī)會，使員工懂得現(xiàn)存的通訊配置線路。?所需材料：酒店組織機(jī)構(gòu)圖、小冊子、圖表資料。?措施：a. 獲得或準(zhǔn)備（酒店歷史、組織機(jī)構(gòu)、設(shè)備說明材料）復(fù)印件。b. 討論酒店史，指出它什么時候開業(yè)，有多長歷史、它屬于誰等。c. 使用機(jī)構(gòu)圖說明組織機(jī)構(gòu)。盡可能能簡明扼要地告訴員工組織機(jī)構(gòu)中的稱呼關(guān)系。d. 討論酒店設(shè)備和特征，用小冊子、圖表資料描述。e. 闡明員工作為酒店代表的作用。f. 闡明每個員工都是酒店服務(wù)的銷售人員。3．解釋方針和措施在定崗位期間，指導(dǎo)員工操作的所有方針和措施要討論。一個知道規(guī)章的員工是不大可能去違反它的。在向新員工解釋方針和措施的過程中，最好指出現(xiàn)在的方針產(chǎn)生的原因。這有助于員工對于在方針和措施中設(shè)有明確指出的地方作出適當(dāng)?shù)呐袛唷?所需材料：操作的完整指導(dǎo)方針 / 圖表資料。?措施：a、 寫對于酒店使用的關(guān)于指導(dǎo)方針圖表資料的反應(yīng)。b、 和新員工一起檢查你們酒店的方針和措施。c、 討論酒店的其它方針。d、 給員工提供一份完整的指導(dǎo)方針文件。e、 讓員工閱讀并在指導(dǎo)方針文件上簽名，表明他（或她）懂得什么是酒店所期望的行為。f、 把簽名的這份資料放入雇員的個人檔案中。4．解釋保險賠償費(fèi)計劃加入酒店全體工作人員中的員工有權(quán)獲得某些保險賠償費(fèi)，應(yīng)該完整地解釋這些保險賠費(fèi)，員工應(yīng)該有機(jī)會參與對其適當(dāng)?shù)挠媱?。?員 工 定 崗 位方 法 指 南 關(guān)于員工方針措施的關(guān)鍵問題和答案 ?帶姓名卡或識別標(biāo)記的方法是什么？ ?員工允許排列在什么地方？?員工應(yīng)該用什么入口或出口？?從酒店搬東西的方法是什么？?說明酒店使用的時間卡（時間表）?處理病人的方法是什么？?員工個人物品存放何處？?員工什么時候可以使用貯藏區(qū)?什么東西不能帶到工作場地？?管理人員可以要求員工打開個人貯藏區(qū)檢查嗎？?員工用餐地方在何處？?員工什么時間用餐和宵夜？用餐和宵夜用多少時間？?員工對酒店提供的膳食怎樣付款？?當(dāng)值班時關(guān)于抽煙和吃快餐的規(guī)定是什么？?酒店抽煙和吃快餐的地方在何處？?酒店打電話和接電話的規(guī)定是什么？?員工允許用娛樂設(shè)備嗎？什么時候？?員工可以用客廳嗎？什么時間？?關(guān)于員工的朋友到酒店的規(guī)定是什么？?員工的酒店允許支付工資單和個人支票嗎？?取消約會的方法是什么？?關(guān)于出席員工會議的規(guī)定是什么？?員工休假前應(yīng)定幾次報告？?員工可以要求改變休假時間嗎？?員工在工作時間之外不允許到部門嗎？?當(dāng)宣傳部門代表要信息時應(yīng)和酒店的什么人員聯(lián)系？?對于可能給記者的信息種類員工受限制嗎？?什么是對外人討論公司業(yè)務(wù)的方法？?討論萬一發(fā)生自然災(zāi)害（地震、洪水、暴風(fēng)雨等）要采取的緊急措施。?炸彈威脅?樓房倒塌或爆炸?火災(zāi)?員工操作設(shè)備時應(yīng)遵守什么安全規(guī)章和要求?員工在工作中受傷應(yīng)怎么辦？?如果員工見到客人受傷應(yīng)怎么辦？?列舉你酒店影響員工操作的方針和措施…………….我已閱讀并理解虹橋酒店的上述方針和措施. 員工簽名 日期?所需材料:保險賠償費(fèi)小冊子或目錄單。保險賠償費(fèi)登記表.?措施: (1) 使用適當(dāng)?shù)谋ｋU賠償費(fèi)資料和表格,檢查員工的保險賠償費(fèi)計劃.(2) 留時間回答所有問題并幫助員工完成保險賠償費(fèi)登記表.(3) 如果員工在登記前要深入地學(xué)習(xí)保險賠償費(fèi)資料,就安排時間在下周完成登記表..解釋新員工部門的主要作用,著重解釋員工自己的工作如何適合完成部門功能的大局,這時要鼓勵提問題. ?措施:(1)對部門進(jìn)行深入的參觀,使員工有時間觀看其它員工操作.(2)進(jìn)一步花時間觀察將由新員工接替操作的員工的操作.(3)詳細(xì)討論部門的基本活動和它與其它部門的關(guān)系.(4)鼓勵員工問部門以內(nèi)有關(guān)各種工作的問題以及與酒店其它地區(qū)的關(guān)系等.. 當(dāng)向新員工介紹工作時,應(yīng)記住,該工作對你或許是熟悉的,在新工作的第一天可能也是令人著急的時刻.“如果……我作什么……”和“何處去找”這類關(guān)心的問題一般在員工心中是最首要的. 這時要遵循的指南包括:(1) 解釋對酒店有價值和重要的工作.(2) 避免匆匆地解釋工作功能.(3) 當(dāng)員工表示憂慮時,要讓其放心. ?所需材料:工作說明。操作評估表. ?措施:(1) 獲得一份員工崗位工作說明,給員工一份并一起徹底審閱.(2) 闡明操作評價系統(tǒng)的目的及在你酒店如何進(jìn)行這一過程,把資料給員工一份徹底審閱.(3) 討論員工工資等級和90天的試用期. ,又教給員工在酒店指導(dǎo)客人所需要的信息. ?所需材料:酒店地圖,產(chǎn)品知識工作單. ?措施:(1) 給員工一份在參觀酒店中要遵循的地圖.(2) 指出指定給員工用的地區(qū)、如衣柜室、入口、出口.(3) 把員工介紹給其它人員(同事).(4) 把客人最感興趣的地方告訴員工,并指出娛樂室營業(yè)和招待的時間.(5) 安排員工在餐廳用餐兩次,如果可能就整夜停留并參觀客廳及用餐,體驗一下在酒店當(dāng)客人是什么樣.正式定崗位結(jié)束之后 ?給員工一份產(chǎn)品知識工作單. ?和員工一起審閱完整的產(chǎn)品知識小冊子. 參觀酒店應(yīng)包括下述所有地方:?前臺?客廳(各種)?記錄電話?餐廳(指出營業(yè)時間)?付款電話?娛樂室(指出營業(yè)和招待時間)?禮品店?客人洗衣設(shè)備?售貨機(jī)?客房主任辦公室，布草品預(yù)備室?制冰機(jī)?保安?鐘卡機(jī)?雇員休息室?員工衣柜/更衣室 ?員工自助食堂(其它地區(qū))?告示板? ?消火栓? ?宴會廳? ?公共休息室? ?廚房? ?場地?游泳池?娛樂設(shè)備?客房部?維修部?貯藏室?火警?火警門/太平門 ?使用產(chǎn)品知識工作單 參觀酒店后,應(yīng)給新員工提供產(chǎn)品知識工作單,幫助他(或她),不準(zhǔn)確的要糾正.加入酒店員工隊伍之后,總經(jīng)理、部門經(jīng)理和其他管理人員必須會見新員工。主要管理階層對新員工致以熱烈歡迎。一個簡單的“你好”和“歡迎到來”，便能夠彌補(bǔ)認(rèn)為是員工一部分的員工和從來不屬于員工的人之間的差異。開始工作的第一天在員工的一生中是一個重大事件。它意味著加入新的員工隊伍并為酒店為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)而工作。如果高級管理人員了參于了員工的定崗，這說明員工的第一天對酒店也是重要的，這有助于降低員工的流動率。?措施：（1） 在定崗期間安排總經(jīng)理的接見。這可以采取對一群新員工正式歡迎的形式，或到經(jīng)理室接見。（2） 如果人事/培訓(xùn)經(jīng)理在進(jìn)行定崗，領(lǐng)員工會見其所在部門的經(jīng)理。（3） 把員工介紹給其頂頭上司。（4） 把員工介紹給其它主要管理人員（其它部門經(jīng)理、財會經(jīng)理等）。9．把員工介紹給其同事當(dāng)新員工加入本酒店就變?yōu)閱T工隊伍的一部分。把員工介紹給工作同事并給予適當(dāng)?shù)臍g迎是帶來長期而有工作效率關(guān)系的第一步。在這一過程期間，應(yīng)保持友好熱烈的氣氛，使新員工不受拘束。?措施：（1） 在參觀酒店期間，花費(fèi)時間把新員工介紹給同事。為這一過程提供時間。介紹不要匆匆了事。（2） 參觀之后，把遺漏的，在工作崗位或當(dāng)時忙于接待客人的員工找出來、再作第2次介紹。?提供文件資料：（1） 完成定崗過程后，用文件證明已給員工對酒店作適當(dāng)介紹。（2） 完成員工定崗核對表，簽姓名和日期。讓員工簽名。（3） 把完成的核對表放入員工個人檔案。?雇員定崗核對表：（1） 用世界地圖，指出酒店在世界的位置。（2） 闡述酒店按中等范圍的價格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目的。（3） 闡述酒店發(fā)展的三個階段：小旅館、酒店、發(fā)展壯大。（4） 鼓勵雇員詢問有關(guān)酒店的過去、現(xiàn)在和將來的問題。二、術(shù)語解釋—前臺amp。:美國酒店和汽車旅館協(xié)會。接待:如答應(yīng)給客人房間,如果酒店無房,那么在介紹另外的房間. 毗鄰房間:兩間或更多的房間相挨著,房間可以用毗鄰而不用連接. 糾正:改正前一天發(fā)生的錯誤. 預(yù)付款:預(yù)付房費(fèi). 每天平均率:一天營業(yè)期間對客房的平均收費(fèi)率.(計算方法:全部客房收入除以出售房間數(shù).) 款項庫存:配給出納處理客人業(yè)務(wù)的?？?每班開始時必須平衡. 單元:根據(jù)銷售或滿足招待而留的一組房間. 成套房間:當(dāng)天客人入住前分配的房號. 訂房協(xié)議:團(tuán)體訂房的參考資料. 裝訂夾:前臺房間號旁放客人帳單的支架. 預(yù)算核對:客人的吊架和房間架的上下午比較,以便精確地驗證帳目. 入住:從早晨6點開始酒店的一天。但在規(guī)定的離店時間之后(一般下午1點)來客才能占據(jù)房間. 離店:離開酒店房間(帶行李),交鑰匙,付款?？腿苏诫x開房間,離店時間一般是下午1點. 市內(nèi)分類帳:經(jīng)理已批準(zhǔn)直接記帳的離店客人或當(dāng)?shù)厣虡I(yè)公司的帳. 閉店日:因客滿無法出租的日子. 商業(yè)價格:公司和酒店對單個訂房并確認(rèn)的價格. 傭金支付:對旅游公司的酒店訂房所支付的房間價格百分率. 免費(fèi)房間:不收費(fèi)的房間. 確認(rèn):客人到達(dá)前房間訂好的書面通知. 連接房間:中間有門連接的相鄰房間. 會議:協(xié)會參加者或公司員工為共同目的而聚集的大會,一般包括開會、宴會和房間供應(yīng)。 團(tuán)體價格：酒店經(jīng)常給大公司的保證不超過房間價格的定價。 白天定價：按酒店日的一部分租出房間，一般是上午9點至下午6點，定價是該房雙倍價格的50%（？？？）。 定金：為保證定房，客人在到達(dá)之前付給酒店的款。 前臺資料?。汉行枰獏⒖嫉馁Y料。 直接帳單：經(jīng)理同意的帳，客人離店后要寄帳單，客人離店時要在帳單上簽名。 折扣率：一般指給予旅游公司和班機(jī)員工（有些單位可能包括在每天基礎(chǔ)上給政府雇員的折扣）的50%的折扣。 雙人房：兩人住的房間。 雙雙人房：有兩個雙人床的房間。 帶廚房套房：帶某種廚房設(shè)備的住房。