【正文】 　　把一切電話和信息轉(zhuǎn)送到另外的酒店　　?向客人再次保證轉(zhuǎn)到新地址　　?在工作日記上記錄，使其它班次也知道該變　　?問(wèn)客人是否還有任何補(bǔ)充的服務(wù)可以提供。提供了完成不合意工作的系統(tǒng)?！　〗桓侗ｋU(xiǎn)柜　　?讓客人在交單上簽字　　?收取鑰匙?！　?步驟：　　讓要求用保險(xiǎn)柜的客人填寫保險(xiǎn)柜記錄卡　　?讓客人讀記錄卡　　?記錄姓名　　?讓所有客人都使用保險(xiǎn)柜并在記錄卡上簽字　　?記下房間號(hào)碼　　?記下永久地址　　?記下給予保險(xiǎn)柜的日期和時(shí)間?！　∮淇斓亟Y(jié)束談話　　?說(shuō)出你的名字作為聯(lián)系人　　?在預(yù)定便箋上標(biāo)上日期　　?在預(yù)定便箋上簽注起首字母?！　∽プ≈饕畔ⅰ　?詢問(wèn)到達(dá)時(shí)間　　?詢問(wèn)房間要定多少天　　?問(wèn)客人姓名　　?檢查是否有房間　　?把日期記錄在預(yù)定便箋上　　?問(wèn)客人如果酒店房間訂完是否改日再訂　　?如果酒店房間訂完，建議另一個(gè)XX酒店。　　把留言放入客人信箱。　　填寫兩份電話留言信箋　　?記下客人姓名　　?記下打電話者姓名　　?必要時(shí)問(wèn)打電話者名字的拼寫　　?記下打電話者的電話號(hào)碼　　?記下打電話者的留言。使員工能對(duì)所詢問(wèn)進(jìn)行有效地答復(fù)?！　∽？腿寺眯邪踩　?微笑　　?眼神專注　　?感謝客人光顧　　??？腿寺眯邪踩！　?問(wèn)客人乘哪次班機(jī)：　　?用友好的語(yǔ)調(diào)　　?必要時(shí)記下班次。　　?步驟：　　 迎接客人　　?眼神專注　　?微笑　　?稱呼客人名字　　?站直　　?使用正確的語(yǔ)言和音量　　?不要強(qiáng)迫客人講話。給予客人酒店服務(wù)的好印象?！　?離開客人房間，仔細(xì)鎖好門?！　〗o客人房間打電話，訴客人將交付的衣服或者在行李部柜臺(tái)保存，客人是否愿意去取、如客人沒(méi)回答就支付衣服。為和客人直接聯(lián)系提供了機(jī)會(huì)?！　?步驟：　　 提供酒店信息　　?高興地向客人提供酒店信息　　?花費(fèi)時(shí)間解釋　　?如果客人表現(xiàn)出興趣不大，就不要延長(zhǎng)談話?！　?討論問(wèn)題：　　 如果客人帳單找不到怎么辦?　　 如果機(jī)器不好怎么辦?　　 如果在能謄寫收費(fèi)之前客人已辦離店手續(xù)怎么辦?　　 如果謄寫機(jī)打印得不清楚怎么辦?　　 如果帳單或憑證打印錯(cuò)怎么辦?　　 為什么帳單要謄寫在整齊的線上?　　 如果有貸方余額怎么辦?　　 憑證上有帳單寫在上邊嗎?　　 支付是怎樣進(jìn)行的?　　 怎樣進(jìn)行糾正?　　1 什么是貸方余額和借方余額?　　1 自動(dòng)系統(tǒng)有什么方法?　　為客人提供酒店信息　　?工作益處：使客人感到“賓至如歸”，向客人提供必需的關(guān)于酒店較有吸引力的事物的信息?！　“此墟I。　　 把帳單排整齊使謄寫在整齊的線上開始。并導(dǎo)致更高的工作效率?！　?問(wèn)客人關(guān)于返回機(jī)場(chǎng)的安排　　 希望客人在酒店停留愉快?！　?裝行車　　?識(shí)別客人行李　　?把行李搬上行李車　　?把最重并且體積最大的物品先裝上車　　?小物品最后裝　　?保證不丟下客人任何行李。增加了小費(fèi)。　　?討論問(wèn)題：　　 如果客人在辦完入住手續(xù)后要停放汽車怎么辦?　　 如果沒(méi)有行李員怎么辦?　　 如果要停放一輛以上的汽車，你把行李帶上車還是放在路邊?　　 為什么記下車的情況是重要的?　　 如果車在到達(dá)前有損壞怎么辦?　　 如收音機(jī)和空調(diào)開著怎么辦?　　 為什么鎖上所有車門并關(guān)上所有窗戶是很重要的?　　 當(dāng)給客人停放或取回車時(shí)應(yīng)給客人什么樣的整體形象?　　用行李接在機(jī)場(chǎng)的客人上車　　?工作益處：減少了租轎車或出租車及等待轉(zhuǎn)移的必要性?！　?步驟：　　 先打開客車門　　?微笑并迎接客人　　?歡迎客人到酒店　　?伸出雙臂幫助客人下車，但不要拉客人出來(lái)　　 打開司機(jī)車門　　?微笑并迎接客人　　?歡迎客人到**酒店　　?把停車存根交給司機(jī)　　?幫助卸行李。表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　?答應(yīng)用廣播找客人?！　∮懻搯?wèn)題：　　 漏掉叫醒電話的可能后果是什么?　　 為什么當(dāng)客人在打電話時(shí)必須把叫醒電話直接寫在叫醒單上?　　 如果客人給你錯(cuò)誤的房間號(hào)怎么辦?　　 如果客人沒(méi)有回答叫醒電話怎么辦?　　 如果客人堅(jiān)持他(或她)沒(méi)有收到叫醒電話怎么辦?　　 如果房間電話很忙怎么辦?　　 如果對(duì)行李員的敲門沒(méi)有答復(fù)怎么辦?　　叫客人回答電話　　?工作益處：增強(qiáng)客人對(duì)酒店員工職業(yè)性的信心，對(duì)與酒店信息有關(guān)的一切事物提供有效的控制中心?！　?步驟：　　接受打叫醒電話請(qǐng)求　　?記下客人姓名　　?記下叫醒時(shí)間　　?記下房間號(hào)碼　　?對(duì)客人重復(fù)時(shí)間和房間號(hào)　　?檢查分類架核實(shí)情況　　?以能聽懂的速度清楚講。為商務(wù)旅游者提供主要服務(wù)，幫助客人按時(shí)起床，參加關(guān)鍵會(huì)議和約會(huì)?！　〗兄蛋嘟?jīng)理或保安來(lái)處理情況。保護(hù)員工有受傷害。保護(hù)醉酒客人本人?！　?步驟：　　 在電話鈴響三次以內(nèi)回答前臺(tái)電話　　?用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和聲調(diào)。提高客人對(duì)酒店員工的信心?！　?為10天后還未登記的客人退回信件：　　?在信封上標(biāo)“退給寄信人”　　?放到往外寄的信件中　　?為10天后仍未到的客人退回信件?！　?步驟：　　 用時(shí)間打印機(jī)給所有信件打印時(shí)間：　　?如果時(shí)間打印機(jī)不好用，就寫上時(shí)間和日期?！　?完成對(duì)方付款電話情況：　　?問(wèn)話務(wù)員是否沒(méi)及時(shí)叫并在電話結(jié)束15分鐘內(nèi)收費(fèi)　　?向話務(wù)員重復(fù)時(shí)間和收費(fèi)，保證正確性　　?把稅收加到電話費(fèi)上　　?當(dāng)電話的全部收費(fèi)算出后，開寫憑單并謄寫到客人帳單上?！　?叫客人：　　?告訴客人有要他付款的電話(打電話人姓名)　　?問(wèn)客人是否接受時(shí)間和收費(fèi)　　?告訴客人掛起電話使電話打進(jìn)來(lái)?！　?工具、設(shè)備和材料：電話交換機(jī)、客人花名冊(cè)、信箋、接話人付款電話、收費(fèi)名?！　?微笑并感謝客人在酒店停留：　　?希望客人旅行安全　　?說(shuō)明我們期待客人返回。　　?步驟：　　 愉快地歡迎客人：　　?眼神專注　　?微笑　　?提供有個(gè)性的歡迎　　?保持“職業(yè)的”誠(chéng)實(shí)姿態(tài)　　?使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和音量。有助于客房狀況控制?！　?指引客人到房間：　　?提供行李服務(wù)　　?如果不需要行李員就用酒店地圖　　?告訴客人去房間的路　　?不要大聲說(shuō)房間號(hào)　　?希望客人居留愉快　　?使用適當(dāng)?shù)臍g迎語(yǔ)言　　?告訴客人如有進(jìn)一步的需要給前臺(tái)打電話?！　?告訴沒(méi)有預(yù)約的客人沒(méi)有房間　　?向客人道歉　　?建議客人給另外的**酒店打電話　　?給另外三個(gè)地方打電話?！　?工具、設(shè)備和材料：記錄卡和帳單、預(yù)定單、酒店地圖、信用卡憑證、現(xiàn)款記錄器、電話、預(yù)定終端、房間鑰匙?！　?步驟：　　 歡迎客人：　　?微笑　　?眼神專注　　?提供服務(wù)　　 問(wèn)客人支票的數(shù)量：　　?如果客人兌換超過(guò)允許的范圍就解釋(經(jīng)理手冊(cè)指明每天現(xiàn)金數(shù)量限制在$，,美國(guó)快匯支票、花旗銀行支票/,)　　 證實(shí)來(lái)人是客人　　 檢查支票(見經(jīng)理手冊(cè)第八章)　　?檢查支票是否可以在酒店付款　　?檢查客人姓名和地址是否印在正面　　?檢查支票地址是否和帳單上的一樣　　?檢查帳號(hào)和銀行轉(zhuǎn)帳號(hào)是印在正面　　?檢查支票是否有今天的日期　　?檢查寫的數(shù)量是否和數(shù)字?jǐn)?shù)量一致　　 找兩張核對(duì)表　　?找張大信用卡　　?找一個(gè)有效的駕駛執(zhí)照，政府或現(xiàn)設(shè)軍人身份證　　?比較支票簽名和身份證上的簽名?！　?步驟：　　 從客人那里得到主要信息　　?問(wèn)客人什么時(shí)間準(zhǔn)備要行李員　　?用客人名字　　?問(wèn)客人有多少行李　　?問(wèn)客人是否乘轎車、出租車或公共運(yùn)輸設(shè)備離開酒店　　?問(wèn)客人是否有特殊需要：輪椅、捆扎帶等?！　　　?希望客人居留愉快　　?使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，給客人提供進(jìn)一步的服務(wù)并把適當(dāng)?shù)姆謾C(jī)電話號(hào)碼告訴客人，以便打電話　　?客氣地接受小費(fèi)并感謝客人　　?如果客人不給小費(fèi)或小費(fèi)很少，不要表示出失望的跡象。　　?步驟：　　 歡迎客人并找出需搬運(yùn)的行李　　?向客人微笑　　?用客人名字稱呼　　?問(wèn)客人有多少行李　　?迅速流暢地答復(fù)客人的需要。給予客人服務(wù)良好的印象?！　?工具、設(shè)備和材料：電話總機(jī)、客人登記表、電話收費(fèi)臺(tái)?！　√顚懢频晔鹿释ㄖ沼?關(guān)于責(zé)任的進(jìn)一步情況見經(jīng)理手冊(cè))?！　∷鸭匾畔ⅲ骸　?問(wèn)房間號(hào)　　?詢問(wèn)問(wèn)題性質(zhì)。使通訊合理化?！　?把完整的表放入維修文件箱內(nèi)或其它指定地方面　　?正確發(fā)送抄件　/填完全部表格并寫清楚?！　?記錄報(bào)告問(wèn)題日期。有助于監(jiān)督執(zhí)行?！　? 把全部表格交給適當(dāng)?shù)娜??！　?填受傷部分：登記受傷性質(zhì)和程度 /登記受傷者姓名和地址 /登記給予的醫(yī)療種類(如果可能)/登記醫(yī)生的姓名和電話號(hào)碼(如果可得到)　　 填見證人部分：登記姓名 /登記地址 /登記電話號(hào)碼?！　?步驟：　　 準(zhǔn)備一張事故報(bào)告單?！　?討論問(wèn)題：　　 如果你不能回答客人的問(wèn)題怎么辦?　　 酒店的什么服務(wù)和當(dāng)?shù)匚说牡胤綉?yīng)告訴客人?　　 如果客人讓你推薦一個(gè)看小孩的或一個(gè)醫(yī)生怎么辦?　　 如果客人讓你推薦餐廳怎么辦?　　記錄事故/事故報(bào)告　　?工作益處：對(duì)于涉及客人的關(guān)于事件的事實(shí)建立精確的記錄?！　?提供信息：對(duì)有問(wèn)題的信息劃雙對(duì)號(hào)(√√)。節(jié)省客人時(shí)間?！　?需要時(shí)穿安全鞋(如果適用)　　5. (女性)每天穿不滑掉的長(zhǎng)襪　　?在衣柜中保存?zhèn)溆靡m子。為人力和物力資源提供固定的標(biāo)準(zhǔn)?！　?放下重物：　　?彎膝蓋 /背要挺直 /保持重物靠近身體 /如可能重物要靠近兩腿間的身體　　?不要掉下重物?！　?選擇舒適的搬運(yùn)位置：　　?彎下膝蓋搬起重物 / 保持腰挺直 / 不要扭曲身體?！　?步驟：　　 估計(jì)重量、并準(zhǔn)備搬運(yùn)：　　?檢查物品高、寬和深度以便處理?！　∮懻搯?wèn)題：　　 如果事情異常，員工覺(jué)得它是編造的怎么辦?　　 如果客人冒犯你怎么辦?　　 如果你不能肯定客人要做什么怎么辦?　　 如果客人似乎只是想得到補(bǔ)充的房間或服務(wù)怎么辦?　　 如果客人要求無(wú)理的事情怎么辦?　　 誰(shuí)有權(quán)批準(zhǔn)補(bǔ)充的房間或服務(wù)?　　 補(bǔ)充房間或服務(wù)什么時(shí)間適當(dāng)?　　 如果找不到值班經(jīng)理怎么辦?　　 如果道歉，解決問(wèn)題和進(jìn)行修改之后客人仍不高興怎么辦?　　搬運(yùn)重物　　?工作益處：減少損壞?！　?處理無(wú)權(quán)解決的問(wèn)題的情況：　　?告訴客人能作什么，不能作什么。　　?步驟：　　 聽取全部投訴：　　?點(diǎn)頭表示在聽　　?不要打斷　　?保持神情專注　　?保持職業(yè)的誠(chéng)實(shí)姿態(tài)。保持客人再次光顧?！　?叫前臺(tái)　　?通知前臺(tái)采取行動(dòng)　　?讓前臺(tái)通知總經(jīng)理/緊急情況值班經(jīng)理　　 援助最急需的地方　　?不要打擾處理緊急情況人員的工作。在緊急情況中給予盡可能好的結(jié)果?！　〔灰迦搿皞€(gè)人”談話?！　g迎客人。代表酒店提供機(jī)會(huì)制造個(gè)人印象?！　∨R時(shí)住客：沒(méi)有訂房要求而住的客人?！　IP：由于各種原因被經(jīng)理指定接受特殊招待的客人?！　∈帐埃嚎腿俗吆蟠驋叻块g，以便早服務(wù)?！　￠e置房間：實(shí)際上無(wú)人住的房(可能漏掉)，后臺(tái)白天沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，由此，由于認(rèn)為有人住就沒(méi)出租。　　多售：為增加住房率在營(yíng)業(yè)時(shí)期接受訂房多天直到售完日期?！　》?jī)r(jià)計(jì)算：一般按最低和最高價(jià)的平均價(jià)對(duì)團(tuán)體或公司服務(wù)收費(fèi)的協(xié)商價(jià)格?！　》峙浞块g：送客人到指定的房間?！　“崛耄喊驯愦卜湃肟腿朔块g。　　重新安排：因酒店不能承諾訂房而在另外酒店招待客人?！　〈筇?hào)房：有大號(hào)床的房間。　　性能指標(biāo)：整個(gè)酒店的操作。　　故障房間：由于實(shí)際原因如油漆或管道損壞，客人不能住的房間?！　∥醋〉辏嚎腿舜_實(shí)訂房但沒(méi)有認(rèn)領(lǐng)房間?！　∈帐胺块g：當(dāng)客人登記房間時(shí)，換床上被單，打掃房間和浴室。由兩個(gè)雙人墊子交插放在兩個(gè)彈簧組件上構(gòu)成?！　z查：房間由檢查員、管理人員或客房領(lǐng)班徹底檢查?！　≌写追浚河脕?lái)招待與起居室相聯(lián)的休息室?！　「卟铑~報(bào)告：準(zhǔn)備夜間審核，通知前臺(tái)經(jīng)理客人的差額超過(guò)了規(guī)定限度。給信用卡或公司地址。說(shuō)明服務(wù)人數(shù)?！　〈髵叱褐付ㄆ谶M(jìn)行的客房徹底清掃和洗刷?！　∏芭_(tái)出納：計(jì)算房間收費(fèi)并且收取離店客人款的人。　　預(yù)測(cè)：預(yù)計(jì)未來(lái)的住房率和決定房間狀況?！　N房套房：帶某種廚房設(shè)備的住房?！　≈苯訋危航?jīng)理同意的帳，客人離店后要寄帳單，客人離店時(shí)要在帳單上簽名?！　F(tuán)體價(jià)格：酒店經(jīng)常給大公司的保證不超過(guò)房間價(jià)格的定價(jià)。:美國(guó)酒店和汽車旅館協(xié)會(huì)。　　(2) 闡述酒店按中等范圍的價(jià)格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目的?！　?2) 完成員工定崗核對(duì)表，簽姓名和日期。為這一過(guò)程提供時(shí)間。　　　　當(dāng)新員工加入本酒店就變?yōu)閱T工隊(duì)伍的一部分。這可以采取對(duì)一群新員工正式歡迎的形式，或到經(jīng)理室接見?！　￠_始工作的第一天在員工的一生中是一個(gè)重大事件。保險(xiǎn)賠償費(fèi)登記表.　　?措施:　　(1) 使用適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)賠償費(fèi)資料和表格,檢查員工的保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃.　　(2) 留時(shí)間回答所有問(wèn)題并幫助員工完成保險(xiǎn)賠償費(fèi)登記表.　　(3) 如果員工在登記前要深入地學(xué)習(xí)保險(xiǎn)賠償費(fèi)資料,就安排時(shí)間在下周完成登記表.　　.　　解釋新員工部門的主要作用,著重解釋員工自己的工作如何適合完成部門功能的大局,這時(shí)要鼓勵(lì)提問(wèn)題.　　?措施:　　(1)對(duì)部門進(jìn)行深入的參觀,使員工有時(shí)間觀看其它員工操作.　　(2)進(jìn)一步花時(shí)間觀察將由