【文章內(nèi)容簡介】 ，是酒店的責(zé)任，也是每位客人的責(zé)任，您喝酒應(yīng)有節(jié)制，不要喝醉，喝醉了對身體也沒好處。醉后抽煙，亂扔煙頭，易造成火災(zāi)，后果不堪設(shè)想。剛才您差點釀成一場事故……客人羞愧得低頭認錯，表示今后一定吸取教訓(xùn)?！　↑c 評：　　本例中酒店保安員小郝及服務(wù)員小范面對煙感器報警采取了積極有效的措施，值得肯定 ?！　∈紫?，小郝忠于職守，當(dāng)煙感器發(fā)出警報，他憑高度的職業(yè)敏感性立即便捕捉住信息，及時作出反應(yīng)，奔赴現(xiàn)場搶救。其次，當(dāng)他遇到客人掛出請勿打擾的牌子而敲門沒有回音時，就當(dāng)機立斷開門入房進行搶救。進房后，小郝在小范的配合下，采取撲滅煙火的搶救措施也是積極有效的。另外值得一提的是，保安員小郝沒有滿足于撲滅火災(zāi)事故的苗子，而是加強對醉客的安全教育，以避免類似事故再次發(fā)生。由于方法得當(dāng)，說理透徹，收到了良好的效果。本例還提出了一個值得深思的問題如何正確處理好醉客。試想，本例中客人喝醉后，從餐廳到走道，從電梯到客房樓層，如果酒店員工都有強烈的安全意識，注意觀察，及時發(fā)現(xiàn)醉客，從各個環(huán)節(jié)加強防范，本例的事故苗子，可能早就避免了?？梢?，全員關(guān)心和投入安全保衛(wèi)工作，十分重要?！　⌒欣钕渖系男￠镛A不見了　　事情發(fā)生在英國的辛頓克羅酒店內(nèi)?！　∫晃蛔〉昕腿藴?zhǔn)備離店，行李員接到通知，立刻到該客人房間取走3件行李，推送至前廳行李間，隨后扎上行李牌，等待客人前來點收?！　】腿撕芸旖Y(jié)好賬。行李員看到客人已轉(zhuǎn)身朝他走來，便請客人清點行李。客人朝行李打量時，好像忽然發(fā)現(xiàn)了什么。他頗為不悅地指著一只箱子說：這只箱子上的小轱轆被你碰掉了，我要你們酒店負責(zé)!　　行李員聽罷感到很委屈，辯解道：我到客房取行李時，您為什么不講清楚?這只箱子原來就是壞的，我在運送時根本沒有碰撞過呀?！　】腿艘宦牷鹈叭擅髅魇悄闩獕牡模约翰怀姓J還反咬我一口，我要向你的上司投訴?！　∵@時前廳值班經(jīng)理聽到有客人在發(fā)脾氣，馬上走來向客人打招呼，耐心聽取客人的指責(zé)，同時仔細觀察了箱子受損的痕跡，向行李員詢問了操作的全過程，然后對客人說：我代表酒店向您表示歉意，這件事自然應(yīng)該由本店負責(zé)，請您提出賠償?shù)木唧w要求?！　】腿寺犃诉@話，正在思索該講些什么的時候，前廳值班經(jīng)理接著說：由于您及時讓我們發(fā)覺了服務(wù)工作中的差錯，我們非常感謝您!　　客人此時感到為了一只小轱轆沒有必要小題大做，于是不再吭聲。前廳值班經(jīng)理抓住時機順?biāo)浦郏托欣顔T一起送客人上車，彼此握別。一樁行李受損的公案便這么輕而易舉地解決了?！　↑c 評：　　本例中前廳值班經(jīng)理的做法是十分明智的，他在沒有搞清楚箱子究竟如何受損的真相之前，就果斷地主動向客人表示愿意承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，這是由于：　　第一，行李員到客房內(nèi)取行李時沒有查看行李是否完好無損，也沒有當(dāng)場綁上行李牌請客人核對行李件數(shù)，而是到了行李間才這么做?！　〉诙?，在行李員已經(jīng)和客人爭辯了起來時，這樣做有助于緩和氣氛，避免矛盾激化。　　第三，前廳值班經(jīng)理懂得，如果把對讓給客人，把錯留給自己，在一般情況下，客人不會得寸進尺。相反，如果值班經(jīng)理也是頭腦發(fā)熱，硬要和客人爭個是非曲直的話，那后果是不言而喻的。要明白，上述這種事件既然已經(jīng)發(fā)生，那么誰是誰非的結(jié)論恐怕難以爭得明白，或許也不存在誰是誰非的問題。相反，客人越是對了，酒店的服務(wù)也就越能使客人滿意。從這個意義上來理解，客人和酒店大家都對了?！　『玫膭訖C為何沒有好的結(jié)果　　5月8日一位非住店客人上大堂女廁所，使用洗手液時很浪費，大堂清潔工王小多覺得挺可惜，就隨口說了幾句。第二天，這位女士又過來上廁所，看見王小多正在搞衛(wèi)生，就故意把水龍頭開得很大，把鏡面、臺面濺得到處都是水跡。王小多也窩了一肚子氣，斜了這位女士幾眼。于是，這位女士就開始罵人，王小多也沒有很好克制自己，與她爭吵起來。后投訴到大堂副理處?！　『玫膭訖C為何沒有帶來好的結(jié)果?針對這個投訴，部門召開了專題討論會，樓層在微笑并不費力，但能帶來無窮魅力的專題講座上分析此案例?！　↑c 評：　　首先，在這一件事當(dāng)中，王小多為酒店利益著想的動機是對的，但如果她在對客的方式方法上面能再切入一點就好了。在酒店工作，尤其是在四星級酒店工作，就更應(yīng)該注意保護酒店形象，因為我們每個員工的一言一行都代表著酒店。來店的客人，不管是否住店，我們都要以禮相待，竭誠服務(wù)，給客人留下美好的印象。如果我是王小多，我也會對客人浪費消耗品感到不滿，但我會十分注意方式方法。在她不理解我們工作的情況下，盡量向她解釋，希望她配合我的工作。當(dāng)然，在不能溝通的情況下，我也不能在她面前露出我的情緒?；蛘邔λ鲃右恍?，對她客氣一些，也可能會緩和一下客人和我之間的緊張氣氛。我覺得，我們應(yīng)該以禮待人，讓她對自己的行為感到抱歉，這樣她就可能在態(tài)度上會有所改變。但如果她還是執(zhí)意蠻不講理，出口傷人的話，我應(yīng)做到罵不還口。因為不管怎么樣，我都要尊重賓客，如果與賓客吵起來，那么酒店在賓客心中的形象就會被破壞，直接影響酒店的聲譽。所以我會把握自己的情緒，盡量避免不必要的投訴事件發(fā)生?！　”凰核榈闹薄　∧程斓南挛纾尘频陿菍臃?wù)員Mary正在整理工作車，準(zhǔn)備將垃圾運走。正在這時，402房間的李先生急匆匆地來到服務(wù)臺：小姐，請問你收拾房間時，有沒有看到垃圾桶里有張支票?Mary迅速地回憶了一下，這個房間是上午清掃的，如果有，也可能給收拾走了。先生，您說支票在垃圾桶里?對!客人懊惱地說：昨天晚上我喝醉了，將一張5萬元的支票撕碎后扔進了垃圾筐。　　5萬元，可不是小數(shù)目，但要從一大袋垃圾中找出這張支票的小碎片，又談何容易!可Mary又想到，酒店一直要求員工想客人所想，急客人所急，在客人最需要我們的時候，更應(yīng)該主動為他們提供服務(wù)。想到這里，Mary微笑著安慰客人說：請不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到?？腿寺犃?，非常感動，懷著希望走了。　　Mary將垃圾袋從工作車上取下來，翻開后，一點一點扒垃圾，仔細地查找著每一片紙片。垃圾袋中散發(fā)著刺鼻的臭味，但她仿佛沒有注意到這些，仍然認真地尋找著，功夫不負有心人，撕碎了的支票碎片終于找到了。Mary又找來膠水，將碎片一一粘好，碎片又變成了一張完整的支票。　　客人看到這張雖有污跡，但完整無缺的支票時，激動得緊緊地握住Mary的手說：小姐，太感謝你了，沒想到貴酒店的員工服務(wù)這么好，住貴酒店將是我永遠的選擇。　　點 評：　　一張支票，被客人無意撕碎丟棄，服務(wù)員本可不承擔(dān)任何責(zé)任，客人也沒有責(zé)怪服務(wù)員，然而該員工卻用自己對客人的熱誠和對工作的認真負責(zé)，彌補了客人的失誤。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾，為酒店提高了聲譽?！　?biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是必須做到的，這是我們的責(zé)任。個性化的服務(wù)則要有真情，真正把客人當(dāng)做親人，才能急客人所急，做到客人所需?！　　　⌒欣钆啤　∥绾?2點多，一位客人提著行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見到了就招呼說：錢經(jīng)理，您好!今天是什么風(fēng)把您給吹來了?錢先生回答說：住得挺好的，生意也順利談完了。現(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點事，準(zhǔn)備趕晚上6點多的班機回去。好，您就把行李放在這兒吧。小徐態(tài)度熱情，從錢先生手里接過行李箱，對他說：您快去忙吧。錢先生問：是不是要辦個手續(xù)?不用了，咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了。小徐爽快地表示。好吧，那就謝謝您了!錢先生說完便匆匆離去。　　下午4點30分，小徐忙忙碌碌地為客人收發(fā)行李，服務(wù)員小童前來接班，小徐便把手頭的工作交給小童，下班離店?！　?點50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當(dāng)班的小童說：您好，我的一個行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請您幫我提出來。小童說：請您把行李牌交給我。錢先生說：小徐是我的朋友，當(dāng)時他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。您看……。小童忙說：喲，這可麻煩了，小徐已下班了，他下班時也沒有向我交代這件事。錢先生焦急地問：您能不能給我想想辦法?這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上… …，請您無論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕6點多的班機回去。錢先生迫不及待地打斷了小童的話說道。他正在擠公交車，家又住得遠，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系。小童表示無可奈何。我的行李提不出來，我就得誤班機了!客人沮喪之極。對不起，先生。小童表示無能為力。唉，想不到熟人幫忙，結(jié)果反而誤了大事。錢先生不無抱怨地自言自語……　　點 評：　　規(guī)章制度是在管理服務(wù)的大量實踐中總結(jié)出來的法規(guī)，是保證酒店正常運轉(zhuǎn)，維護客人利益必不可少的，酒店服務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。特別是關(guān)系到客人財產(chǎn)安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點疏忽。本案例中客人因行李不能及時提出而誤了班機，其責(zé)任在于行李房服務(wù)員小徐違反了服務(wù)規(guī)程，當(dāng)引以為戒?！　∈紫?，小徐遇上熟人錢先生存放行李，決不能圖方便隨便免去手續(xù)，應(yīng)照章辦事，發(fā)給行李牌。客人在任何情況下都可以按正常手續(xù)及時領(lǐng)取行李，不至于發(fā)生提不出行李而延誤班機的意外事故。其次，小徐在下班前應(yīng)將錢先生寄存行李之事交代給下一班的小童。這樣，開始沒有辦理登記手續(xù)的過錯也能得到彌補。當(dāng)然，行李房服務(wù)員小童堅持照章辦理，在沒有憑據(jù)和得到上一班服務(wù)員交代的情況下決不輕易發(fā)放行李，雖然客觀上給客人帶來麻煩，但這一做法是正確的，無可非議?！　樽〉昕腿吮Ｃ堋　∫惶欤袃晌煌赓e來酒店總臺，要求協(xié)助查找一位叫柏特森的美國客人是否在此下榻，并想盡快見到他?！　】偱_接待員立即進行查詢，果然有位叫帕特森的先生。接待員于是接通客人的房間電話，但長時間沒有應(yīng)答。接待員便和藹地告訴來訪客人，確有這位先生住宿本店，但此刻不在房間，也沒有他的留言，請來訪者在大堂休息等候或另行約定。　　這兩位來訪者對接待員的答復(fù)不太滿意，并一再說明他們與帕特森先生是相識多年的朋友，要求總臺接待員告訴他的房間號碼?？偱_接待員和顏悅色地向他