【正文】 高差額報告：準備夜間審核，通知前臺經(jīng)理客人的差額超過了規(guī)定限度。在物品上注明“保留至到來”。招待套房：用來招待與起居室相聯(lián)的休息室。房間計算：計算當夜出售多少房間。檢查：房間由檢查員、管理人員或客房領(lǐng)班徹底檢查。特大號床：由廠家供給的最大號的床；可以是80英寸*80英寸或72英寸*72英寸。記錄薄：記錄要執(zhí)行的指示或資料的日記。月份至日期：這是顯示具體月份作為具體日期的收入和專業(yè)的計算總額。值班經(jīng)理：在總經(jīng)理不在時，對酒店負全部責任。夜班審計：平衡酒店帳目，并把全部客人收費附在帳單上的人。住房費：實際使用的房間數(shù)。經(jīng)營：酒店的操作，特別是和客人服務直接打交道的活動。超售：超過酒店提供房間的能力而接受訂房。起居室：有或沒有居住設備的休息室。預先指定：在客人實際到達日期前分配具體房間或套房號。酒店：酒店樓房、土地和與之相連的一切設備。上限價：經(jīng)理定的房間最高售價。登記：客人入住手續(xù)。訂房：向酒店提前要房。便床：便攜式床，一般為雙人床。搬出：把便床搬出客人房間。房間牌：前臺設備，是鐵殼的，代表客人房間，顏色和符號是房間的標記。分配房間名單：參加集體訂房的名單表。房間狀態(tài)：有客房出售，即已準備好，清點完等。保安：負責保護員工和客人不被偷竊或侵害的部門。售完：在特殊日子，所有房間都預訂或有客人住。合?。阂粋€客人和另一個已占據(jù)一間酒店房間（非家庭）的客人一起住。溜走：客人不交房費離開酒店。閑置：客人沒入住的房間。套房：有起居室和居住區(qū)（可用門關(guān)閉）的大房間。旅游/經(jīng)濟酒店：商業(yè)型酒店（一般沒有私人浴室）。雙床房：有兩個雙人床的房。一般預先登記并由經(jīng)理代表護送到房間。外住客人：客人訂房但無法接待，到其它酒店尋房讓客人免費住，酒店付款。走單：客人未付款離開酒店。提供或增加小費。步驟：徽笑并眼神專注，全神貫注。 講話禮貌:?用適當語言?用適當?shù)囊粽{(diào)?如適當說“請”?如適當說“謝謝”?用客人正式名字?如不清楚，問客人如何發(fā)音?說“先生”或“夫人”?不要用客人的名。 完整地回答客人問題并能處理問題?當指示方式時使用地圖?給予非常具體的方向?要保證客人理解問題?把客人委托給另一員工時要說明員工的名字和職務。 不要討論有爭論的題目，如宗教和政治。?步驟： 決定需要什么援助：?保持冷靜?如果能安全處理就立即援助解決緊急情況（參考→經(jīng)理手冊中之危機處理。 給適當部門打電話（消防部門、警察、醫(yī)院、救護車、護理人員、醫(yī)生）?迅速找到電話，并用適當?shù)碾娫捥柎a?說出酒店名稱和地址?說出緊急情況?說出緊急情況的具體位置。 完成必要的記錄工作（參考指導培訓計劃關(guān)于寫事故/事故報告）?選擇正確表格 ?正確填表格。?步驟： 聽取全部投訴：?點頭表示在聽 ?不要打斷 ?保持神情專注?保持職業(yè)的誠實姿態(tài)。 弄明白客人要作什么：?澄清投訴 ?告訴客人將采取什么措施。 處理無權(quán)解決的問題的情況：?告訴客人能作什么，不能作什么。 處理因個人受傷或個人物品的損壞（包括盜竊）而引起的投訴：?叫值班經(jīng)理 ?同情地回答 ?不要承擔責任 ?不要對任何損失負責 ?為客人的受傷采取措施。討論問題： 如果事情異常，員工覺得它是編造的怎么辦？ 如果客人冒犯你怎么辦？ 如果你不能肯定客人要做什么怎么辦？ 如果客人似乎只是想得到補充的房間或服務怎么辦？ 如果客人要求無理的事情怎么辦？ 誰有權(quán)批準補充的房間或服務？ 補充房間或服務什么時間適當？ 如果找不到值班經(jīng)理怎么辦？ 如果道歉，解決問題和進行修改之后客人仍不高興怎么辦？搬運重物 ?工作益處：減少損壞；提高效率和服務；減少了工人的補充，因為由受傷引起的時間損失減少了。?步驟： 估計重量、并準備搬運：?檢查物品高、寬和深度以便處理。 站穩(wěn)腳步：?把一只腳沿重物一側(cè)放 / 把另一只腳輕輕放在重物后面。 選擇舒適的搬運位置：?彎下膝蓋搬起重物 / 保持腰挺直 / 不要扭曲身體。 避免伸手夠：?不要伸手夠 / 用階梯去伸手夠高處 /不要用最高的臺階 /不要用箱子或隔板作梯子。 放下重物：?彎膝蓋 /背要挺直 /保持重物靠近身體 /如可能重物要靠近兩腿間的身體 ?不要掉下重物。?步驟：1． 服裝整齊干凈：?每日洗 ?每日熨、作必要修補 /裂縫要縫好 /衣袋破了要縫好、丟失的扣子要換上 /壞的拉鏈要換好?衣袋內(nèi)不要放大梳子或其它物品?當現(xiàn)在的制服褪色或穿壞就要求換新的 ?備用制服放衣柜中2． 保持必要的個人修飾：?每日洗澡或淋浴 ?每日刷牙 ?使用有效的除臭劑 /適當灑香水 ?保持指甲干凈并修剪整齊 ?保持頭發(fā)整齊并修剪整齊 /頭發(fā)不要遮住臉，并且用條狀發(fā)夾或梳子保持在原處（餐飲服務員）；頭上戴必要的覆蓋物、頭巾或網(wǎng)織品（餐飲服務員）?適當化妝并且氣味宜人（如果適合） /眼影不要過重 /不要戴假眼睫毛?把胡子修剪到嘴角以上（如果適合）?鬢角要修剪整齊（不超過耳垂底邊）3． 名牌要戴在左側(cè)鎖骨下面23英寸。?需要時穿安全鞋（如果適用）5． （女性）每天穿不滑掉的長襪 ?在衣柜中保存?zhèn)溆靡m子。?討論問題： 酒店洗衣或干洗制服的方法是什么？ 施化妝品的適當方法是什么？ 酒店批準穿什么型號的鞋？給客人提供酒店信息?工作益處：提供客人希望得到的信息；使客人對于酒店可能遇到的情況有所準備；節(jié)省客人時間；為推薦服務提供了機會；提供機會使客人對酒店服務的專注、客氣和幫助產(chǎn)生印象。 提供信息：對有問題的信息劃雙對號（√√）。 如果需要提供補充信息： ?告訴客人到達目的地的最安全方法 ?如果需要把犯罪率高的地區(qū)告誡給客人 ?澄清誤解 ?問客人是否有補充問題 ?提供新信息 ?推薦酒店的特殊服務。?討論問題： 如果你不能回答客人的問題怎么辦？ 酒店的什么服務和當?shù)匚说牡胤綉嬖V客人？ 如果客人讓你推薦一個看小孩的或一個醫(yī)生怎么辦？ 如果客人讓你推薦餐廳怎么辦？記錄事故/事故報告?工作益處：對于涉及客人的關(guān)于事件的事實建立精確的記錄；給事故以公平的報導；有助于澄清負責任一方；記錄客人知道的事故情況。 填日期部分：登記酒店的地址號碼 /登記酒店名稱 /登記酒店的完整地址 /登記報告號碼 /登記事故種類 /登記事故發(fā)生的具體地點 /登記事故日期 /登記事故時間 /登記估計的損失。 填投訴部分：登記姓名（報告事故者）/登記家庭住址 /登記工作地址 /登記性別 /登記年齡或出生日期 /登記社會保險號 /登記說明報告事故人的部門（雇員、登記的客人、邀請的客人、其它） 填敘述部分：記錄發(fā)生事件 /記錄地點 /記錄時間 /記錄事故如何發(fā)生 /記錄涉及的人。 填車輛部分（如果適用）：登記司機姓名 /登記汽車的損壞 /登記汽車型號 /制造（廠） /年（出廠）、車體型 /顏色 /執(zhí)照牌號 /執(zhí)照牌狀況 /識別標志。 簽名和日期：登記報告日期 /簽名 /登記職稱。?討論問題： 誰有權(quán)填寫事故報告表？ 什么時間填寫事故報告表？ 酒店的事故報告表的號碼系統(tǒng)？ 如果損失的美元數(shù)量不知道怎么辦？ 報告事故的人和填寫報告的可以是一個人嗎？ 如果報告事故的人知道的情況不完整怎么辦？ 和緊急情況的措施有差異嗎？ 如果無人看見事故，而某人發(fā)現(xiàn)或聽到了與事故有關(guān)的事情怎么辦？ 在選擇一個適當機構(gòu)時采取什么措施？ 如果沒和任何部門聯(lián)系怎么辦？寫維修申請?工作益處：提供保持良好的設備；記錄所需的修理；提供完成修理的記錄；有助于監(jiān)督執(zhí)行；有助于控制工作計劃和工作分配。 記錄客人房號 ?如果問題不在客人房間。 如果問題不在客人房間，寫下公共區(qū)的名稱 ?如果問題在客人房內(nèi)就留下空白。 在標有“請求”部分記下部門經(jīng)理的姓名。?討論問題：１、 用電話而不用書面申請是否快些？２、 維修申請表在何處保存？３、 如果發(fā)現(xiàn)問題而沒有適當?shù)谋砀裨趺崔k？４、 為什么把全部維修申請?zhí)顚懭掌谑侵匾?？５?為什么維修申請必須寫清楚？６、 如果同樣問題在第二天或幾小時仍存在怎么辦？７、 如果客人對該問題投訴并要求立即作某事怎么辦？８、 如果這是一個需要立即處理的緊急問題怎么辦？９、 表格抄件要送給哪里？前臺工作?；卮鹁o急電話?工作益處：對于緊急事件給客人提供單獨聯(lián)系；加速對緊急事件的回答；減少了發(fā)生嚴重事件的危險；使通訊合理化；增加了客人對酒店的信心；提供了處理緊急事件的系統(tǒng)。２、 搜集重要信息：?問房間號　?詢問問題性質(zhì)。４、 聯(lián)系適當?shù)娜耍?叫值班經(jīng)理　?尋找緊急事件電話號碼　?聯(lián)系適當?shù)臋C構(gòu)　?指出有問題房間的位置和方向　?回報客人馬上就來幫助　?為不講英語的客人找翻譯。６、 填寫酒店事故通知日記（關(guān)于責任的進一步情況見經(jīng)理手冊）。?工具、設備和材料：電話總機、客人登記表、電話收費臺。讓打電話的人拿著電話?請求打電話的人允許別放電話 ?通知打電話者是否繼續(xù)拿著電話 ?不要讓打電話者拿電話超過30秒 ?謝謝打電話者沒放電話 確定電話的目的 ?問需要什么幫助把打電話的人和要找的一方接通?證實客人的姓名和記錄，把打電話的人和適當?shù)姆謾C接通 ?證實打電話人要的房間號被占或已接通 ?和酒店部門或員工個人接通總機監(jiān)控器保證一切都完成（見指導培訓計劃：“記錄電話內(nèi)容”，“找客人回答電話”，“處理接電話者付款的電話”，“記錄電話預定”，“處理客人電話詢問”。?工具、設備和材料：行李小推車和房間鑰匙。２、 把行李放在推車上?先放最重的物品 ?把要掛的物品放在車架上?處理行李避免損壞。４、 把客人房間及其特色向客人說明 ?打開客人房間并打開燈（如果是晚上） ?站在一旁，保持門開著 ?把行李放在行李架上并掛上衣架?打開收音機、電視并解釋頻道選擇，并問客人是否讓它們開著?教客人使用電話 ?打開浴室的燈 ?檢查浴室的燈?檢查浴室的供應品，如果需要更換就和前臺聯(lián)系滿足客人。 關(guān)緊門不要使勁“砰”地關(guān)上。?工具、設備和材料：行李、小車和房間鑰匙。２、 客人需要或接到電話5分鐘內(nèi)到客人房間?如果有兩件以上中等大小的行李或重行李就推行李車?根據(jù)邀請或在15秒內(nèi)沒有回答就進去３、 把行李裝在行李車上，先裝最重的?客人不在場，不要觸動未包裝的物品?不要離車表面一英寸以上把行李扔到車上?不要把行李撞到其他行李或墻上?把箱子或最重的袋子放在車底部?中等大小袋子放在箱子上?把軟的或懸掛的袋子放在中等袋子上?把小手袋放在上面 ?動作迅速而有效４、 檢查房間看有無東西留下，包括下面幾個地方：壁櫥、隔板架、床下或家俱、抽屜、梳妝臺、桌面、窗臺、浴室、醫(yī)藥柜、門后５、 正確地出門： ?先讓客人出去、關(guān)緊門而不要“砰“地一聲關(guān)上門６、 安排客人運輸?如果需要就叫出租?把行李裝上車，先裝重物?存放行李，如果需要提供索取對號牌７、 替客人把房間鑰匙退還給前臺８、 高興地離開店門?問是否還需要進一步的幫助?希望客人裝再回到我們虹橋?禮貌地接受小費，感謝客人。?工具設備和材料：支票樣本，支票背書章，經(jīng)理手冊，現(xiàn)款記數(shù)器。６、 在支票背面蓋上背書章?寫上房間號?寫上帳單號?復印信用卡和身份證的數(shù)字材料?把信用卡和身份證還給客人７、 抽出帳單?把支票數(shù)量寫在帳單后面?在帳單后寫上日期?在帳單后簽注起首字母８、 把現(xiàn)款交給客人?給客人點款?討論問題：１、 如果來人不是酒店客人怎么辦？２、 如果記錄器中沒有現(xiàn)款怎么辦？３、 如果客人想超過限度兌換怎么辦？４、 如果客人在支票上寫錯，而這又是最后一張怎么辦？５、 如果經(jīng)理不在，超過最大數(shù)量的例外發(fā)生過嗎？６、 如果信用卡無效怎么辦？７、 為什么美國快匯支票，花旗銀行支票和簽名空白卡有較高限額？為客人辦入住手續(xù)?工作益處：對酒店員工和服務提供介紹；提供誰停留多長時間，帳單如何付的記錄；提供歡迎客人并代表酒店留下個人印象的機會。?步驟：１、 高興地迎接客人：?眼神專注?微笑?給予體現(xiàn)個性的問候?保持“職業(yè)的”誠實姿態(tài)。３、 告訴沒有預約而來的客人還有房間?提及房間的優(yōu)良?對客人表示友好?用適當?shù)臍g迎語言。５、 履行行政手續(xù)：?打時鐘記錄卡和帳單?讓客人填寫登記卡?確認房間種類/人數(shù)/訂單時間?確認房價?問客人怎樣付房費?在信用卡上蓋印或收現(xiàn)款。７、 宣傳酒店的特色：?至少提及酒店的一個顯著部分?用準備的描述性語言?以友好、幫助的方法建議服務、避免“強硬推銷”。９、 完成行政步驟：?辦理登記和帳單?把支票的姓名拼寫兩次?把客人的姓名單放在信息架上?把第二個放在室內(nèi)架上（如果適用）?檢查信用證具是否有效。?工具、設備和材料：房間鑰匙、客人留言、客人信件、信用卡憑證、客人帳單、預定單、預定終端。２、 收回鑰匙３、 準備客人帳單：?從裝訂夾抽出客人的帳單?確保帳單正確?尋找補充收費?要客人付最后半小時的補充房費?讓客人核實收費?把補充收費謄寫到帳單上。６、 問客人對停留的感受：?感謝客人在酒店的停留?問服務是否可以改進?以適當?shù)姆绞酱饛屯对V（見指導培訓計劃“處理客人投