【正文】 三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止） 文明舉止 精神飽滿，不倚不 靠。不得將工服等物品帶離酒店。美好的視覺形象； 氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。 一、客房服務(wù)心理 客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。 （ 2）完好的服務(wù)設(shè)備 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 29 服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。即使有急事非找 賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。 （ 5）溝通協(xié)調(diào)原則 酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。 娛樂服務(wù)項(xiàng)目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 18 第四節(jié) 酒店產(chǎn)品的基本特性 酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性： （一）無形性 服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。其經(jīng)營的季節(jié) 性較強(qiáng)。 第一時(shí)期：客棧時(shí)期 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。 3員工上下班出入員工宿舍時(shí)，請盡量做到輕聲出入，盡量避免影響其他同事休息。 1個(gè)人棉被、墊被起床后需疊放整齊。 1員工應(yīng)尊重餐廳工作人員，餐廳工作人員有不當(dāng)之處，可投訴到部門主管協(xié)商解決，不得與餐廳工作人員爭吵，違者罰款 30 元以上處理。 TEL： 3108（中餐營業(yè)臺） 3168（西餐收銀臺） 娛樂 部 (Recreation Department) 帝豪夜總會(huì) 以經(jīng)典的中西式設(shè)計(jì)理念 為 裝修風(fēng)格，擁有典雅奢華的裝修，富麗堂皇，美侖美奐的包房 49 間，令人流連忘返的完美境界，給您帶來一種豪門貴族的自尊享受，是商業(yè)精英，富賈名流的聚集地。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。 面積： 全市總面積 2858 平方公里， 轄 17 個(gè)鎮(zhèn)， 343 個(gè)行政村 人口： 戶籍人口 80 多 萬人 ，外來人口 40 多萬人。具體布局為：一樓是豪華的酒店大堂、商務(wù)中心、客人接待休息區(qū)、室內(nèi)停車場、商場、電玩中心、超市、 西 餐廳等；二樓是餐飲中心，設(shè)有 1 個(gè)大型豪華宴會(huì)廳、 2 個(gè)中 小型多功能宴會(huì)廳 （其中富豪廳在 3 樓） 及 5 個(gè)高級廳房，適合舉行各種高檔次的大型宴會(huì)、會(huì)議及各類型的接待，能同時(shí)接納 1000 人的進(jìn)餐或其它活動(dòng)；三樓至四樓是帝豪夜總會(huì)，擁有 49 間配套設(shè)備先進(jìn)的豪華 KTV 廂房；五樓至八樓為客房，共有 53 間各類型豪華的客房； 附樓 的六樓是新穎華麗的多功能會(huì)議廳，可容納 400 人同時(shí)學(xué)習(xí)或開會(huì)。現(xiàn)有外資企業(yè)上千家，民營企業(yè) 3831 家，國家級和省級高新技術(shù)企業(yè) 15 家，形成了電子信息、精細(xì)化工、紡織服裝、中醫(yī)藥 、農(nóng)業(yè)、旅游等六大優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障。 就餐人員應(yīng)按先后順序排隊(duì)打飯菜，不得插隊(duì)，違者罰款 10元 /次處理。 宿舍內(nèi)不得存放個(gè)人貴重物品，如有丟失，相關(guān)部門會(huì)給予配合調(diào)查（但不予賠償）。 2講文明禮貌、不準(zhǔn)隨地大小便，不在樓上亂拋丟垃圾、雜物和倒水，不弄臟和劃花墻壁，違者罰款 50 元 — 100 元 /次處理。 學(xué)習(xí)心得 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 14 第二章 酒店基本知識 第一節(jié) 酒店基本概念 第二節(jié) 酒店的發(fā)展歷程 第三節(jié) 酒店的分類和等級劃分 第四節(jié) 酒店產(chǎn)品的基本特性 第五節(jié) 酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 第六節(jié) 酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 15 第一節(jié) 酒店基本概念 飯店、賓館、酒店（ HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 17 第三節(jié) 酒店的分類和等級劃分 一、酒店的分類 （ 1）酒店的分類 ①商務(wù)性酒店。 ⑤觀光性酒店。 （六）酒店的社會(huì)形象對酒店顧客的影響 由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。 餐飲接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會(huì)廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。 （ 2）二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。 VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需 要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。主要有以下幾點(diǎn)： （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。 （ 2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。可以說，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。 （ 6）文明性 文明性屬于 精神需求。其核心是如何給賓客提供各種方便。 （三）制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。 （二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： 切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對菜肴或其他食品 產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。 除以上介紹的客房、餐飲、的服務(wù)心理外，還有前廳 、娛樂 等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。 1不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。 員工不得使用客用衛(wèi)生間。優(yōu)美的造型； 客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。 擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。 （ 5）舒適性 賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。 （二）質(zhì)量意識 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。 服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的 具體要求。服裝要洗滌干凈，熨燙平 整，紐扣要扣好。 EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式?？傊?， 服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。 客房接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施， 包括 ：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 （五）季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。 第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期 始于 20 世紀(jì) 40 年代，直到現(xiàn)在。員工如不慎丟失鑰匙，將獲警告并交納配鑰匙工本費(fèi) 5 元。 2節(jié)約水電、嚴(yán)禁燒煮、烹飪及使用 350 瓦以上大 功率電器，違者罰款 50 元 /次處理。 嚴(yán)禁損壞宿舍區(qū)公共財(cái)產(chǎn) ，否則照價(jià)賠償。 餐廳內(nèi)不得抽煙、喝酒、賭博、大聲喧嘩，違者罰款 50 元以上處理。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有 效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。博羅憑著優(yōu) 越的區(qū)位、交通、資源、生態(tài)、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)優(yōu)勢，以《珠江三角洲地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要》為行動(dòng)指南，以建設(shè)統(tǒng)籌城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展示范縣為總目標(biāo)，以“抓規(guī)劃、打基礎(chǔ)，強(qiáng)生產(chǎn)，保民主”為突破口，推動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施日益完善，投資環(huán)境不斷優(yōu)化，吸引越來越多的外商前來投資置業(yè)。最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精品酒店是靠我們一起去打造的，而我亦相信在這樣的酒店工作，您絕對感覺到崇高的尊嚴(yán)！所以我們一起創(chuàng)造尊嚴(yán)！ 希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)， 不斷增長才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來！ 董事長 ： 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 2 《培訓(xùn)手冊》目錄 第一章 酒店概況 第二章 酒店基本知識 第三章 酒店意識 第四章 服務(wù)心理 第五章 行為規(guī)范 第六章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識 第七章 電話接聽與服務(wù) 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 3 第一章 第一節(jié) 酒店簡介 第二節(jié) 博羅簡介 第三節(jié) 酒店部門職能 第四節(jié) 酒店產(chǎn)品知識 第五節(jié) 酒店規(guī)章制度 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 4 第一節(jié) 酒店簡介 帝都大酒店是按四星級標(biāo)準(zhǔn) 擴(kuò) 建、別具皇家宮庭風(fēng)格的大型宴會(huì)式酒店，地處繁華的博羅縣城商業(yè)街中心地段，背靠環(huán)境優(yōu)美的縣城人民公園，鄰近有聞名的道教 名山羅浮山、風(fēng)景秀麗的惠州西湖、惠州湯泉等風(fēng)景名勝古跡，且有豐富的歷史人文景觀，地方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，交通便利，擁有得天獨(dú)厚的旅游觀光、辦理商務(wù)、休閑娛樂、大型會(huì)議和宴會(huì)等資源。被回歸線橫穿縣境內(nèi)南坑、楊村及何家田，四季分明，潮濕溫和。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為 3333，消防部下設(shè)保安員 24 小時(shí)巡邏，以保障酒店