【正文】 培訓(xùn)手冊 23 （ 3）授權(quán)的原則 為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學(xué)會授權(quán)。 （ 2）二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作?？偨?jīng)理對董事會負(fù)責(zé)。 （ 4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管 理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。 （ 3）部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)?？傊?， 服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。酒店一般分為四個層次： （ 1）服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 21 第六節(jié) 酒店的機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) 一、酒店的機構(gòu)設(shè)置 酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日 24 小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務(wù)和保障兩大部分。 （ 2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故 廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。 商品銷售服務(wù)設(shè)施 根據(jù)酒店經(jīng)營需要而設(shè)置的商場及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。 餐飲接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。 客房接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施， 包括 ：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面： 前臺接待設(shè)施 具有與本 酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。 其他服務(wù)項目 如幼兒托管、寵物托管等。 商場服務(wù)項目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。 餐飲服務(wù)項目 包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服 務(wù)等。一般來講，酒店服務(wù)項目有以下幾個方面： 接待服務(wù)項目 如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 19 第五節(jié) 酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施 一、酒店的服 務(wù)項目 酒店的服務(wù)項目是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的一個重要部分。 （六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響 由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。 （五）季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。如客房空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。 （二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需 要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費同步進行，通常是邊服務(wù)邊消費，等服務(wù)結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。 酒店的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。 二、酒店的等級劃分 世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星 、五星來劃分酒店等級的。 （ 2）按酒店建筑規(guī)模分類 目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。 ⑤觀光性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 17 第三節(jié) 酒店的分類和等級劃分 一、酒店的分類 （ 1）酒店的分類 ①商務(wù)性酒店。 第四個時期：現(xiàn)代酒店時期 始于 20 世紀(jì) 40 年代，直到現(xiàn)在。 第三個時期：商業(yè)酒店時期 在 20 世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。 第二時期：豪華酒店時期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。 學(xué)習(xí)心得 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 14 第二章 酒店基本知識 第一節(jié) 酒店基本概念 第二節(jié) 酒店的發(fā)展歷程 第三節(jié) 酒店的分類和等級劃分 第四節(jié) 酒店產(chǎn)品的基本特性 第五節(jié) 酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施 第六節(jié) 酒店的機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 15 第一節(jié) 酒店基本概念 飯店、賓館、酒店（ HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。員工如不慎丟失鑰匙，將獲警告并交納配鑰匙工本費 5 元。 十 一 、更衣柜禁止一人使用多個衣柜或占用他人更衣柜。人力資源部和保安部將會不定期地對更衣柜進行檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)柜內(nèi)存有酒 店 物品，一概當(dāng)盜竊論處，情節(jié)嚴(yán)重者交公安部門處理。 3遵紀(jì)守法，嚴(yán)格遵守治安管理的有關(guān)規(guī)定、自覺維護宿舍區(qū)的秩序。 嚴(yán)禁員工在員工宿舍聚眾賭博（斗地主、打麻將等），發(fā)現(xiàn)第 1 次，予以口頭警告并 處以罰款 100 元 /次處理，發(fā)現(xiàn)第 2 次，予以罰款 500 元 /次處理，發(fā)現(xiàn)第 3 次，給予無薪開除處理。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 12 2 嚴(yán)禁將危險違禁物品帶入宿舍，違者罰款 100 元 /次處理，情節(jié)嚴(yán)重者 酒店 給予無薪解雇處理，并送交公安機關(guān)依法處理。 2嚴(yán)禁男、女員工串門探訪，違者罰款 100 元 /次處理。 2講文明禮貌、不準(zhǔn)隨地大小便，不在樓上亂拋丟垃圾、雜物和倒水，不弄臟和劃花墻壁，違者罰款 50 元 — 100 元 /次處理。 2節(jié)約水電、嚴(yán)禁燒煮、烹飪及使用 350 瓦以上大 功率電器，違者罰款 50 元 /次處理。 1各室必須安排員工輪流值班打掃衛(wèi)生。 1不得在床上抽煙、煙灰、煙蒂不得亂丟，違者罰款 30元 /次處理。 1洗曬衣物需按指定位置晾曬， 違者罰款 20 元 /次 。 1個人用具應(yīng)擺放整齊，不得亂拉繩索、打鐵釘、貼畫，違者罰款 10元 /次處理。 1所有人員住進、遷出均需向 人力資源部 報告登記，并在 人力資源 部辦清鑰匙、用具交接手續(xù)、物品攜出必須 由人力資源部開單， 本宿舍人員共同簽字 ，宿舍保保安員檢查后 方可放行，離職人員需在離職日搬離宿舍。 嚴(yán)禁在宿舍區(qū)內(nèi)存放反動、迷信等書刊、畫報及各種音像制品，違者除沒收違規(guī)物品另給予罰款 100 元 /次處理，情節(jié)嚴(yán)重者 酒店 將移交司法機關(guān)處理。 宿舍內(nèi)不得存放個人貴重物品，如有丟失，相關(guān)部門會給予配合調(diào)查（但不予賠償）。 嚴(yán)禁損壞宿舍區(qū)公共財產(chǎn) ，否則照價賠償。 保持宿舍環(huán)境的衛(wèi)生整潔，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑、煙頭等，違者罰款 10元 /次。 關(guān)于員工宿舍管理制度 為保證酒店員工有一個清潔、衛(wèi)生、安全的住宿環(huán)境。 1所有員工用餐 后（早、中、晚餐、宵夜），請自覺將餐具放置指定位置。 1肆意浪費（亂倒）飯菜者，罰款 20 元 /次處理。 員工用餐完畢后應(yīng)將桌面清理干凈，飯渣倒入潲水筒內(nèi)，違者罰款 20 元 /次處理。 除餐 廳工作人員外，任何員工不得進入廚房操作間（公務(wù)除外），違者罰款 50元/次處理。 就餐人員應(yīng)按先后順序排隊打飯菜，不得插隊，違者罰款 10元 /次處理。 餐廳內(nèi)不得抽煙、喝酒、賭博、大聲喧嘩，違者罰款 50 元以上處理。 關(guān)于員工餐廳管理制度 為 創(chuàng)造良好就餐環(huán)境 員工就餐必須憑飯卡才可就餐，對忘記帶飯卡的員工飯?zhí)霉ぷ魅藛T應(yīng)拒絕給其打飯菜，對無理取鬧的員工給予罰款 30元以上處理。 因公外去，所有人員須先到酒店打卡后，方能外去辦理各項業(yè)務(wù)，特殊情況需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)《外出申請單》，交人力資源部補上打卡 記錄，無部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的，按遲到或曠工處理。 TEL： 3301 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 8 第六節(jié) 酒店產(chǎn)品知識 部門 負(fù)責(zé)人 培訓(xùn)課程 房務(wù)部 黃建春 《走進房務(wù)部》 —— 產(chǎn)品知識介紹 中餐部 李文妹 《走進中餐廳》 —— 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