【正文】 復印信用卡和身份證的數(shù)字材料　　?把信用卡和身份證還給客人　　 抽出帳單　　?把支票數(shù)量寫在帳單后面　　?在帳單后寫上日期　　?在帳單后簽注起首字母　　 把現(xiàn)款交給客人　　?給客人點款　　?討論問題：　　 如果來人不是酒店客人怎么辦?　　 如果記錄器中沒有現(xiàn)款怎么辦?　　 如果客人想超過限度兌換怎么辦?　　 如果客人在支票上寫錯，而這又是最后一張怎么辦?　　 如果經(jīng)理不在，超過最大數(shù)量的例外發(fā)生過嗎?　　 如果信用卡無效怎么辦?　　 為什么美國快匯支票，花旗銀行支票和簽名空白卡有較高限額?　　為客人辦入住手續(xù)　　?工作益處：對酒店員工和服務提供介紹?！　?工具設備和材料：支票樣本，支票背書章，經(jīng)理手冊，現(xiàn)款記數(shù)器?！　?客人需要或接到電話5分鐘內到客人房間　　?如果有兩件以上中等大小的行李或重行李就推行李車　　?根據(jù)邀請或在15秒內沒有回答就進去　　 把行李裝在行李車上，先裝最重的　　?客人不在場，不要觸動未包裝的物品　　?不要離車表面一英寸以上把行李扔到車上　　?不要把行李撞到其他行李或墻上　　?把箱子或最重的袋子放在車底部　　?中等大小袋子放在箱子上　　?把軟的或懸掛的袋子放在中等袋子上　　?把小手袋放在上面　　?動作迅速而有效　　 檢查房間看有無東西留下，包括下面幾個地方：　　壁櫥、隔板架、床下或家俱、抽屜、梳妝臺、桌面、窗臺、浴室、醫(yī)藥柜、門后　　 正確地出門：　　?先讓客人出去、關緊門而不要“砰“地一聲關上門　　 安排客人運輸　　?如果需要就叫出租　　?把行李裝上車，先裝重物　　?存放行李，如果需要提供索取對號牌　　 替客人把房間鑰匙退還給前臺　　 高興地離開店門　　?問是否還需要進一步的幫助　　?希望客人裝再回到我們XX　　?禮貌地接受小費，感謝客人。　　?工具、設備和材料：行李、小車和房間鑰匙。　　關緊門不要使勁“砰”地關上?！　?把客人房間及其特色向客人說明　　?打開客人房間并打開燈(如果是晚上)　　?站在一旁，保持門開著　　?把行李放在行李架上并掛上衣架　　?打開收音機、電視并解釋頻道選擇，并問客人是否讓它們開著　　?教客人使用電話　　?打開浴室的燈　　?檢查浴室的燈　　?檢查浴室的供應品，如果需要更換就和前臺聯(lián)系滿足客人?！　?把行李放在推車上　　?先放最重的物品　　?把要掛的物品放在車架上　　?處理行李避免損壞?！　?工具、設備和材料：行李小推車和房間鑰匙。為宣傳酒店的特色提供機會。)　　?討論問題：　　 同時有幾個電話打來怎么辦?　　 如果打電話的人對于他要找誰不清楚并要求說出不同的名字，怎么辦?　　 如果客人或雇員都不在怎么辦?　　 如果客人給打電話的人有留言怎么辦?　　 為什么客人房間號不給任何人?　　幫助住店客人搬運行李　　?工作的益處：使客人免于搬運沉重行李?！　?步驟：　　回答電話　　?15秒內回答所有電話　　?識別XX　　?說出姓名　　?詢問要什么　　?給打電話的人愉快的職業(yè)性的第一印象。使雇員有效地答復所有詢問?！　?討論問題：　　 如果有人拒絕回答前臺并堅持要和經(jīng)理談怎么辦?　　 如果打電話的人不知道他(她)的房間號碼怎么辦?　　 為什么要打電話的人不要放電話?　　 如果打電話的人是個孩子不知道房號怎么辦?　　 如果打電話的人不是酒店的客人怎么辦?　　 如果打電話的人不說明問題是什么怎么辦?　　 如果打電話的人講話聲音模糊不清怎么辦?　　 如果我們沒有保安室怎么辦?　　 如果你是唯一的值班員怎么辦?　　 你給消防部門或警察多少情報?　　1 如果你找不到值班經(jīng)理怎么辦?　　1 什么時候叫副總經(jīng)理?　　1 管理人員名單和緊急電話號碼在何處?　　回答酒店總機　　?工作益處：增加了客人對酒店員工職業(yè)的信心?！　≡诮?jīng)理值班日記上寫完報告：　　?只登記事實，不填意見?！　∽尨螂娫挼娜瞬灰畔码娫?。　　?步驟：　　保持鎮(zhèn)靜并控制音調。增加了客人對酒店的信心。減少了發(fā)生嚴重事件的危險。　　?討論問題：　　用電話而不用書面申請是否快些?　　維修申請表在何處保存?　　如果發(fā)現(xiàn)問題而沒有適當?shù)谋砀裨趺崔k?　　為什么把全部維修申請?zhí)顚懭掌谑侵匾?　　為什么維修申請必須寫清楚?　　如果同樣問題在第二天或幾小時仍存在怎么辦?　　如果客人對該問題投訴并要求立即作某事怎么辦?　　如果這是一個需要立即處理的緊急問題怎么辦?　　表格抄件要送給哪里?　　前臺工作　　回答緊急電話　　?工作益處：對于緊急事件給客人提供單獨聯(lián)系。　　 在標有“請求”部分記下部門經(jīng)理的姓名。　　 如果問題不在客人房間，寫下公共區(qū)的名稱　　?如果問題在客人房內就留下空白。　　 記錄客人房號　　?如果問題不在客人房間。有助于控制工作計劃和工作分配。提供完成修理的記錄?！　?討論問題：　　 誰有權填寫事故報告表?　　 什么時間填寫事故報告表?　　 酒店的事故報告表的號碼系統(tǒng)?　　 如果損失的美元數(shù)量不知道怎么辦?　　 報告事故的人和填寫報告的可以是一個人嗎?　　 如果報告事故的人知道的情況不完整怎么辦?　　 和緊急情況的措施有差異嗎?　　 如果無人看見事故，而某人發(fā)現(xiàn)或聽到了與事故有關的事情怎么辦?　　 在選擇一個適當機構時采取什么措施?　　 如果沒和任何部門聯(lián)系怎么辦?　　寫維修申請　　?工作益處：提供保持良好的設備?！　?簽名和日期：登記報告日期 /簽名 /登記職稱。　　 填車輛部分(如果適用)：登記司機姓名 /登記汽車的損壞 /登記汽車型號 /制造(廠) /年(出廠)、車體型 /顏色 /執(zhí)照牌號 /執(zhí)照牌狀況 /識別標志?！　?填投訴部分：登記姓名(報告事故者)/登記家庭住址 /登記工作地址 /登記性別 /登記年齡或出生日期 /登記社會保險號 /登記說明報告事故人的部門(雇員、登記的客人、邀請的客人、其它)　　 填敘述部分：記錄發(fā)生事件 /記錄地點 /記錄時間 /記錄事故如何發(fā)生 /記錄涉及的人?！　?填日期部分：登記酒店的地址號碼 /登記酒店名稱 /登記酒店的完整地址 /登記報告號碼 /登記事故種類 /登記事故發(fā)生的具體地點 /登記事故日期 /登記事故時間 /登記估計的損失。記錄客人知道的事故情況。給事故以公平的報導?！　?如果客人需要進一步幫助就提供服務?！　?問客人的問題是否回答?！　?步驟：　　 使用禮貌語言：和客人講話稱呼名稱(參考關于“和酒店客人談話的指導培訓計劃)。為推薦服務提供了機會。使客人對于酒店可能遇到的情況有所準備?！　?. 戴簡單而雅致的珠寶玉石工藝品　　?(男性)不戴耳環(huán)或一時流行的珠寶玉石工藝品　　?(女性)不戴懸擺的耳環(huán)、大戒指或手鐲?！　?. 穿舒適的鞋，這可提供良好的支撐和保護?！　?步驟：　　1. 服裝整齊干凈：　　?每日洗　　?每日熨、作必要修補 /裂縫要縫好 /衣袋破了要縫好、丟失的扣子要換上 /壞的拉鏈要換好　　?衣袋內不要放大梳子或其它物品　　?當現(xiàn)在的制服褪色或穿壞就要求換新的　　?備用制服放衣柜中　　2. 保持必要的個人修飾：　　?每日洗澡或淋浴　　?每日刷牙　　?使用有效的除臭劑 /適當灑香水　　?保持指甲干凈并修剪整齊　　?保持頭發(fā)整齊并修剪整齊 /頭發(fā)不要遮住臉，并且用條狀發(fā)夾或梳子保持在原處(餐飲服務員)。提高了員工的士氣。　　?討論問題：　　 搬運重物為什么遵循既定措施是非常重要的?　　 搬運重物什么時間必須戴手套和眼睛保護裝置?　　 如果開始搬運之后才知道太重不能處理怎么辦?　　 如果在搬運過程中你已筋疲力盡怎么辦?　　保持適當?shù)男揎椇蛢x容　　?工作益處：給酒店員工提供職業(yè)的啟發(fā)。　　 搬運重物：　　?如可能就用手推車 /如果需要轉身就以腳為中心旋轉。　　 搬起重物：　　?伸直腿慢慢搬起 /不要作出迅速的不平穩(wěn)的動作 /不要扭曲身體?！　?抓緊重物：　　?當搬運時把重物靠近身體 / 牢固地抓信重物的底邊或角。/推重物估計重量/調整重物以便容易處理　　?搬走運載路上的障礙 / 如果地板濕或滑不要搬重物 / 如果需要找?guī)褪帧　?不要搬運太重的物體?！　?工具、設備和材料：搬運重物的手推車。提高效率和服務。　　 觀察保證采取行動：　　?保證在客人離開前采取行動　　?投訴的事情不管多么小都要告訴主管。　　?把問題交給能處理的人?！　?立即采取行動?！　?肯定客人的心情：　　?接受客人的談話　　?不為自己或酒客辯護　　?作表示同情的說明　　?不要作辯解。提供機會“挽回”不利影響。不講不利的話。為客人提供所期望的服務，提供機會解決問題并作修改。　　 完成必要的記錄工作(參考指導培訓計劃關于寫事故/事故報告)　　?選擇正確表格　　?正確填表格。　　 給適當部門打電話(消防部門、警察、醫(yī)院、救護車、護理人員、醫(yī)生)　　?迅速找到電話，并用適當?shù)碾娫捥柎a　　?說出酒店名稱和地址　　?說出緊急情況　　?說出緊急情況的具體位置?！　?步驟：　　 決定需要什么援助：　　?保持冷靜　　?如果能安全處理就立即援助解決緊急情況(參考→經(jīng)理手冊中之危機處理。限制不利條件?！　〔灰懻撚袪幷摰念}目，如宗教和政治?！　⊥暾鼗卮鹂腿藛栴}并能處理問題　　?當指示方式時使用地圖　　?給予非常具體的方向　　?要保證客人理解問題　　?把客人委托給另一員工時要說明員工的名字和職務?！　≈v話禮貌:　　?用適當語言?用適當?shù)囊粽{　　?如適當說“請”　　?如適當說“謝謝”　　?用客人正式名字　　?如不清楚，問客人如何發(fā)音　　?說“先生”或“夫人”　　?不要用客人的名。　　步驟：徽笑并眼神專注，全神貫注。提供或增加小費。提供機會以專注、禮貌和幫助客人產(chǎn)生好印象?！　∽邌危嚎腿宋锤犊铍x開酒店。　　外住客人：客人訂房但無法接待，到其它酒店尋房讓客人免費住，酒店付款。一般預先登記并由經(jīng)理代表護送到房間?！　‰p床房：有兩個雙人床的房?！　÷糜?經(jīng)濟酒店：商業(yè)型酒店(一般沒有私人浴室)?！　√追浚河衅鹁邮液途幼^(qū)(可用門關閉)的大房間?！　￠e置：客人沒入住的房間。　　溜走：客人不交房費離開酒店?！　『献。阂粋€客人和另一個已占據(jù)一間酒店房間(非家庭)的客人一起住?！　∈弁辏涸谔厥馊兆?，所有房間都預訂或有客人住?！　”０玻贺撠煴Ｗo員工和客人不被偷竊或侵害的部門。　　房間狀態(tài)：有客房出售，即已準備好，清點完等?！　》峙浞块g名單：參加集體訂房的名單表?！　》块g牌：前臺設備，是鐵殼的，代表客人房間，顏色和符號是房間的標記?！　“岢觯喊驯愦舶岢隹腿朔块g。　　便床：便攜式床，一般為雙人床?！　∮喎浚合蚓频晏崆耙??！　〉怯洠嚎腿巳胱∈掷m(xù)?！　∩舷迌r：經(jīng)理定的房間最高售價?！　【频辏壕频陿欠?、土地和與之相連的一切設備?！　☆A先指定：在客人實際到達日期前分配具體房間或套房號?！　∑鹁邮遥河谢驔]有居住設備的休息室?！　〕郏撼^酒店提供房間的能力而接受訂房?！　〗?jīng)營：酒店的操作，特別是和客人服務直接打交道的活動。　　住房費：實際使用的房間數(shù)。　　夜班審計：平衡酒店帳目，并把全部客人收費附在帳單上的人?！　≈蛋嘟?jīng)理：在總經(jīng)理不在時，對酒店負全部責任?！　≡路葜寥掌冢哼@是顯示具體月份作為具體日期的收入和專業(yè)的計算總額。　　記錄?。河涗浺獔?zhí)行的指示或資料的日記。可以是80英寸*80英寸或72英寸*72英寸。　　一般套房：有隔墻把臥室設備和會客區(qū)分開的大房間。　　資料架：按字母順序保存的全部客人資料的旋轉架?！　】头繄蟾妫嚎头吭谙挛缃唤o前臺用以核實客房的報告，前臺把報告的情況在全部房間清單上顯示出來。　　招待房：用來招待(雞尾酒會等)，一般是集會或會客室?！　”４嬷恋絹恚涸诳腿说絹碇暗降男偶蛡}裹等?！　】哿粜欣睿捍娓斗抠M扣留的客人物品?！　】腿烁犊睿核阍诳腿藥ど系囊磺小徫?房間服務、電話、服務員等?！　”ＷC預定：公司、旅游公司或個人答應，如果客人不到酒店也付房費，或在合理時間內不取消訂房。大多數(shù)酒店至少在高于訂金5%才準備服務?！　”ＷC金：錢由計劃人員交給酒店，至少要在活動前24小時定?！　F體標記 ：在價格資料下面的帳單上打上團體名字?！　∪棵赓M：對房間、酒店用餐、電話、服務人員全不收費?！　∏芭_職員：為客人辦入住手續(xù)和掌握房間狀況的人。也是副經(jīng)理辦公室。　　前臺：客人辦理入住手續(xù)、保存鑰匙、分發(fā)信件和分送資料的地方。　　帳單：用來記錄酒店和住房期間客人之間所做的全部交易的細節(jié)?！　⌒盘柶欤悍旁诜块g架上標明房間狀態(tài)(離店、剛入住等)的彩色塑料牌?！　‰p雙人房：有兩個雙人床的房間?！　≌劭勐剩阂话阒附o予旅游公司和班機員工(有些單位可能包括在每天基礎上給政府雇員的折扣)的50%的折扣?！　∏芭_資料?。汉行枰獏⒖嫉馁Y料?！　“滋於▋r：按酒店日的一部分租出房間，一般是上午9點至下午6點，定價是該房雙倍價格的50%(???)?？腿苏诫x開房間,離店時間一般是下午1點.　　市內分類帳:經(jīng)理已批準直接記帳的離店客人或當?shù)厣虡I(yè)公司的帳.　　閉店日:因客滿無法出租的日子.