【正文】 說明我們期待客人返回。４、 找留言或信件５、 接收付款：?查已付款是現(xiàn)金或是信用卡?收現(xiàn)款并找零錢?填寫信用卡憑證并讓客人簽名?填報時再確認公司名稱和地址?把客人的收據(jù)復(fù)印件附在帳單后面?把票據(jù)和收據(jù)交給客人。?步驟：１、 愉快地歡迎客人：?眼神專注?微笑?提供有個性的歡迎?保持“職業(yè)的”誠實姿態(tài)?使用適當?shù)恼Z言和音量。?討論問題：１、 如果客人為某種原因而惱火怎么辦？２、 你怎么判斷客人在慌亂之中？３、 如果客人拿著房間的確認單，你找不到預(yù)定單而客人又預(yù)定了怎么辦？４、 如果客人預(yù)定了特殊房間而那個種類的房子又沒有了怎么辦？５、 如果客人要預(yù)定而又有幾個客人在排隊怎么辦？６、 如果客人正忙沒時間聽怎么辦？７、 如果客人需要行李服務(wù)而又沒有怎么辦？８、 如果信用證無效怎么辦？９、 如果幾個客人登記到一組怎么辦？１０、 如果信用卡丟失或被竊怎么辦？１１、 老年客人和女經(jīng)商旅游者要辦什么手續(xù)？１２、 對于停留之后要付現(xiàn)款的客人的信用證還要蓋印嗎？１３、 為什么對任何**酒店來說提供預(yù)定是重要的？ 為客人辦離店手續(xù) ?工作益處：為檢查和核實收費提供機會；對服務(wù)提供反饋；有助于客房狀況控制；從客人那里得到收入；對提供的服務(wù)得到反饋。８、 指引客人到房間：?提供行李服務(wù)?如果不需要行李員就用酒店地圖?告訴客人去房間的路?不要大聲說房間號?希望客人居留愉快?使用適當?shù)臍g迎語言?告訴客人如有進一步的需要給前臺打電話。６、 問客人是否需要將來預(yù)定：?從客人那里獲得必要的信息?把信息存入計算機終端或用室內(nèi)預(yù)定表?繼續(xù)研究客人?提供確認條。４、 告訴沒有預(yù)約的客人沒有房間?向客人道歉?建議客人給另外的**酒店打電話?給另外三個地方打電話。２、 找到預(yù)訂單：?用適當確信的語言?對客人表示友好。?工具、設(shè)備和材料：記錄卡和帳單、預(yù)定單、酒店地圖、信用卡憑證、現(xiàn)款記錄器、電話、預(yù)定終端、房間鑰匙。?步驟：１、 歡迎客人：?微笑?眼神專注?提供服務(wù)２、 問客人支票的數(shù)量：?如果客人兌換超過允許的范圍就解釋（經(jīng)理手冊指明每天現(xiàn)金數(shù)量限制在$，,美國快匯支票、花旗銀行支票/,）３、 證實來人是客人４、 檢查支票(見經(jīng)理手冊第八章)?檢查支票是否可以在酒店付款?檢查客人姓名和地址是否印在正面?檢查支票地址是否和帳單上的一樣?檢查帳號和銀行轉(zhuǎn)帳號是印在正面?檢查支票是否有今天的日期?檢查寫的數(shù)量是否和數(shù)字數(shù)量一致５、 找兩張核對表?找張大信用卡?找一個有效的駕駛執(zhí)照，政府或現(xiàn)設(shè)軍人身份證?比較支票簽名和身份證上的簽名。?討論問題：１、 如果客人只用行李車而不需你服務(wù)怎么辦？２、 當你已到但客人還沒有包裝好怎么辦？３、 如果客人需要你幫助拿精致的物品，比如插花或玻璃品怎么辦？４、 如果客人不同意你把東西放車上怎么辦？５、 如果客人要求你幫助把東西裝入手提箱怎么辦？６、 如果客人乘私人車離開怎么辦？７、 如果客人需要出租車怎么辦？８、 如果客人需要把行李存起來怎么辦？９、 如果客人說東西在行李車上丟了或損壞了怎么辦？１０、 什么時候是裝車的時間？１１、 如果客人拒絕交換房間鑰匙怎么辦？１２、 為什么用手敲而不用鑰匙？為客人支票兌換現(xiàn)金?工作的益處：證明酒店認識到為顧客服務(wù)并想讓客人滿意。?步驟：１、 從客人那里得到主要信息?問客人什么時間準備要行李員 ?用客人名字 ?問客人有多少行李?問客人是否乘轎車、出租車或公共運輸設(shè)備離開酒店?問客人是否有特殊需要：輪椅、捆扎帶等。?討論問題：如果電梯不能使用怎么辦？客人對房間感到不高興怎么辦？如果物品丟失或設(shè)備失靈怎么辦？客人離店時幫助客人搬運行李?工作的益處：簡化了離店手續(xù)過程，免于客人搬運行李，為客人制造良好服務(wù)的印象提供了機會，收入了小費。5．讓客人滿意?希望客人居留愉快 ?使用適當?shù)恼Z言，給客人提供進一步的服務(wù)并把適當?shù)姆謾C電話號碼告訴客人，以便打電話 ?客氣地接受小費并感謝客人 ?如果客人不給小費或小費很少，不要表示出失望的跡象。３、 護送客人到房間?使用適當語言和客人名字 ?當使用電梯時采取適當措施，比如：當客人進入時站在一邊 ?給房間具體而適當?shù)恼f明 ?向客人宣傳酒店的特色。?步驟：１、 歡迎客人并找出需搬運的行李 ?向客人微笑 ?用客人名字稱呼 ?問客人有多少行李 ?迅速流暢地答復(fù)客人的需要。）?討論問題：１、 同時有幾個電話打來怎么辦？２、 如果打電話的人對于他要找誰不清楚并要求說出不同的名字，怎么辦？３、 如果客人或雇員都不在怎么辦？４、 如果客人給打電話的人有留言怎么辦？５、 為什么客人房間號不給任何人？幫助住店客人搬運行李?工作的益處：使客人免于搬運沉重行李；給予客人服務(wù)良好的印象；為宣傳酒店的特色提供機會；收入了小費。?步驟：回答電話?15秒內(nèi)回答所有電話 ?識別虹橋 ?說出姓名 ?詢問要什么 ?給打電話的人愉快的職業(yè)性的第一印象。?討論問題：１、 如果有人拒絕回答前臺并堅持要和經(jīng)理談怎么辦？２、 如果打電話的人不知道他（她）的房間號碼怎么辦？３、 為什么要打電話的人不要放電話？４、 如果打電話的人是個孩子不知道房號怎么辦？５、 如果打電話的人不是酒店的客人怎么辦？６、 如果打電話的人不說明問題是什么怎么辦？７、 如果打電話的人講話聲音模糊不清怎么辦？８、 如果我們沒有保安室怎么辦？９、 如果你是唯一的值班員怎么辦？１０、 你給消防部門或警察多少情報？１１、 如果你找不到值班經(jīng)理怎么辦？１２、 什么時候叫副總經(jīng)理？１３、 管理人員名單和緊急電話號碼在何處？回答酒店總機?工作益處：增加了客人對酒店員工職業(yè)的信心；對酒店信息有關(guān)的所有問題提供有效的控制中心；使雇員有效地答復(fù)所有詢問。５、 在經(jīng)理值班日記上寫完報告：?只登記事實，不填意見。３、 讓打電話的人不要放下電話。?步驟：１、 保持鎮(zhèn)靜并控制音調(diào)。 把完整的表放入維修文件箱內(nèi)或其它指定地方面　?正確發(fā)送抄件?。钔耆勘砀癫懬宄?。 盡可能清楚地記錄問題說明。 記錄報告問題日期。?步驟： 獲得維修申請表。1 把全部表格交給適當?shù)娜恕?填寫被通知的公共機構(gòu)：登記回答電話的雇員或公司名稱 /登記公司名稱 /登記電話號碼 /登記報告號碼。 填受傷部分：登記受傷性質(zhì)和程度 /登記受傷者姓名和地址 /登記給予的醫(yī)療種類（如果可能）/登記醫(yī)生的姓名和電話號碼（如果可得到） 填見證人部分：登記姓名 /登記地址 /登記電話號碼。 填物品部分：列出全部報告丟失或損壞的物品 /提供詳細情況。?步驟： 準備一張事故報告單。 如果客人需要進一步幫助就提供服務(wù)。 問客人的問題是否回答。?步驟： 使用禮貌語言：和客人講話稱呼名稱（參考關(guān)于“和酒店客人談話的指導(dǎo)培訓(xùn)計劃）。6． 戴簡單而雅致的珠寶玉石工藝品 ?（男性）不戴耳環(huán)或一時流行的珠寶玉石工藝品 ?（女性）不戴懸擺的耳環(huán)、大戒指或手鐲。4． 穿舒適的鞋，這可提供良好的支撐和保護。?討論問題： 搬運重物為什么遵循既定措施是非常重要的？ 搬運重物什么時間必須戴手套和眼睛保護裝置？ 如果開始搬運之后才知道太重不能處理怎么辦？ 如果在搬運過程中你已筋疲力盡怎么辦？保持適當?shù)男揎椇蛢x容?工作益處：給酒店員工提供職業(yè)的啟發(fā)；保持高標準的儀容；提高了員工的士氣；為人力和物力資源提供固定的標準。 搬運重物：?如可能就用手推車 /如果需要轉(zhuǎn)身就以腳為中心旋轉(zhuǎn)。 搬起重物：?伸直腿慢慢搬起 /不要作出迅速的不平穩(wěn)的動作 /不要扭曲身體。 抓緊重物：?當搬運時把重物靠近身體 / 牢固地抓信重物的底邊或角。/推重物估計重量/調(diào)整重物以便容易處理 ?搬走運載路上的障礙 / 如果地板濕或滑不要搬重物 / 如果需要找?guī)褪?不要搬運太重的物體。?工具、設(shè)備和材料：搬運重物的手推車。 觀察保證采取行動：?保證在客人離開前采取行動 ?投訴的事情不管多么小都要告訴主管。?把問題交給能處理的人。 立即采取行動。 肯定客人的心情：?接受客人的談話 ?不為自己或酒客辯護 ?作表示同情的說明 ?不要作辯解。?討論問題： 如果別人和你在一起怎么辦？ 如果你找不到緊急情況電話號碼怎么辦？ 如果是小火災(zāi)你能撲滅怎么辦？ 如果前臺不回答怎么辦？ 緊急情況電話號碼貼在何處？ 關(guān)于救援和急救技術(shù)的資料在何處？ 緊急情況設(shè)備在何處？處理客人投訴 ?工作的益處：使客人消除招待不周的感覺；為客人提供所期望的服務(wù)，提供機會解決問題并作修改；保持客人再次光顧；不講不利的話；提供機會解決問題；提供機會“挽回”不利影響。 叫前臺 ?通知前臺采取行動 ?讓前臺通知總經(jīng)理/緊急情況值班經(jīng)理 援助最急需的地方?不要打擾處理緊急情況人員的工作。）?叫在場的其它人給有關(guān)部門打電話求援?通過打電話叫適當部門承擔(dān)責(zé)任。討論問題： 如果客人要求你叫他或她的名怎么辦？ 在餐廳你叫客人的名字嗎？ 你能指導(dǎo)客人到別人那里嗎？ 如果客人要談“個人話題”，怎么辦？ 如果客人催你講你的詳細情況怎么辦？ 如果客人讓你對有爭論的問題發(fā)表意見怎么辦？處理緊急情況 工作益處：提供安全，給客人以快速適當行動的好印像；限制不利條件；在緊急情況中給予盡可能好的結(jié)果。 不要插入“個人”談話。 認真聽客人講：?保持神情專注?保持“職業(yè)”的誠實姿態(tài)?要顯出感興趣?不要打斷客人講話?禮貌地點頭表示理解客人。 歡迎客人。工具、設(shè)備和材料：無?？?cè)蝿?wù)和酒店客人交談工作的益處：給客人提供信息，使客人感到受尊敬，并對受到的禮貌招待表示感謝；提供機會以專注、禮貌和幫助客人產(chǎn)生好印象；代表酒店提供機會制造個人印象。臨時住客：沒有訂房要求而住的客人?？辗看猓簾o人住且凈潔的準備出售的房間。VIP：由于各種原因被經(jīng)理指定接受特殊招待的客人。折迭床：晚間服務(wù)，換掉被單并折迭床，收拾房間，換用過的用品和床單等。收拾：客人走后打掃房間，以便早服務(wù)。公寓房間：有一雙人床和長沙發(fā)椅的房。閑置房間：實際上無人住的房（可能漏掉），后臺白天沒有發(fā)現(xiàn)，由此，由于認為有人住就沒出租。單人房：一人住的房間。多售：為增加住房率在營業(yè)時期接受訂房多天直到售完日期。售高價：努力售好的高價房屋。房價計算：一般按最低和最高價的平均價對團體或公司服務(wù)收費的協(xié)商價格。房間收入報告：說明每個房間（有客人居住的房間）所得收入的由三至十一個職員所作的報告。分配房間：送客人到指定的房間。換房：客人從一間房換另一間房。搬入：把便床放入客人房間。訂房卡：為特別會議印刷的特殊訂房請求表格。重新安排：因酒店不能承諾訂房而在另外酒店招待客人。折扣：部分或全部租費退還給客人。大號房：有大號床的房間。預(yù)先登記：客人登記，在到達前分配房號，客人只需簽名。性能指標：整個酒店的操作。包機（車）旅游：由旅游公司準備的包括住宿觀光和用餐等的旅游。故障房間：由于實際原因如油漆或管道損壞，客人不能住的房間。營業(yè)：客房出售。未住店：客人確實訂房但沒有認領(lǐng)房間。裝訂夾：裝有內(nèi)部總帳單。收拾房間：當客人登記房間時，換床上被單，打掃房間和浴室。M．I．P：貴賓（重要客人）。由兩個雙人墊子交插放在兩個彈簧組件上構(gòu)成。一般套房：有隔墻把臥室設(shè)備和會客區(qū)分開的大房間。資料架：按字母順序保存的全部客人資料的旋轉(zhuǎn)架?？头繄蟾妫嚎头吭谙挛缃唤o前臺用以核實客房的報告，前臺把報告的情況在全部房間清單上顯示出來。招待房：用來招待（雞尾酒會等），一般是集會或會客室。 保存至到來：在客人到來之前到的信件和倉裹等。 扣留行李：代替付房費扣留的客人物品。 客人付款：算在客人帳上的一切……購物,房間服務(wù)、電話、服務(wù)員等。 保證預(yù)定：公司、旅游公司或個人答應(yīng)，如果客人不到酒店也付房費，或在合理時間內(nèi)不取消訂房。大多數(shù)酒店至少在高于訂金5%才準備服務(wù)。 保證金：錢由計劃人員交給酒店，至少要在活動前24小時定。 團體標記 ：在價格資料下面的帳單上打上團體名字。 全部免費：對房間、酒店用餐、電話、服務(wù)人員全不收費。 前臺職員：為客人辦入住手續(xù)和掌握房間狀況的人。 前臺辦公室：保存客人資料的地方；也是副經(jīng)理辦公室。 預(yù)測：預(yù)計未來的住房率和決定房間狀況。 平價：酒店和團體預(yù)先同意的對團體的特殊房價。 帶廚房套房：帶某種廚房設(shè)備的住房。 雙人房：兩人住的房間。 直接帳單：經(jīng)理同意的帳，客人離店后要寄帳單，客人離店時要在帳單上簽名。 定金：為保證定房，客人在到達之前付給酒店的款。 團體價格：酒店經(jīng)常給大公司的保證不超過房間價格的定價。但在規(guī)定的離店時間之后(一般下午1點)來客才能占據(jù)房間. 離店:離開酒店房間(帶行李),交鑰匙,付款。:美國酒店和汽車旅館協(xié)會。（4） 鼓勵雇員詢問有關(guān)酒店的過去、現(xiàn)在和將來的問題。（2） 闡述酒店按中等范圍的價格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目的。（3） 把完成的核對表放入員工個人檔案。（2） 完成員工定崗核對表，簽姓名和日