【正文】 完善、助人?！　〕艘陨纤膫€(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等?！　淞F(tuán)隊(duì)精神　　在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶?！　?四)團(tuán)隊(duì)意識(shí)　　團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行?！　【频甑囊?guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證?！　?8)專業(yè)化的員工　　人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容?！　?7)快速服務(wù)效率　　服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。　　(6)科學(xué)的服務(wù)程序　　服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一?！　?5)嫻熟的服務(wù)技能　　服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。　　(4)靈活的服務(wù)方式　　服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法?！　‖F(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目?！　?3)完善的服務(wù)項(xiàng)目　　酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等?！　?2)完好的服務(wù)設(shè)備　　服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的?！　》?wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容　　酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個(gè)方面：　　(1)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度　　服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。　　服務(wù)質(zhì)量的含義　　服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別?！　?3)不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。　　(2)不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況?！　》?wù)禮儀　　服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范?！　?6)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。　　(5)賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過?！　?3)在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：　　(1)舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓?！　?7)正確地稱呼客人。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。　　(4)在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等?！　》?wù)言談　　服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。　　(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌?！　?2)經(jīng)常修飾容貌。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求?！　》?wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面：　　服務(wù)儀表　　所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范?！　Eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己?！　Inviting(邀請(qǐng))：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨?！　Ready(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)?！　?一)服務(wù)意識(shí)　　西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù))，其每個(gè)字母都有著豐富的含義：　　SSmile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力?！　、轀贤▍f(xié)調(diào)原則　　酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。　?、賹?duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則　　每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)?！　【频甑墓芾碓瓌t　　酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來完成。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者?！　?2)督導(dǎo)層　　主管(領(lǐng)班)主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)?！　?二)酒店的管理層次和管理原則　　酒店的管理層次　　酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況?！　?3)內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等?！　【频杲?jīng)營(yíng)保障設(shè)施　　(1)工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施?！　〔惋嫿哟O(shè)施　　具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等?！　】头拷哟O(shè)施　　具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面：　　前臺(tái)接待設(shè)施　　具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件?！　∑渌?wù)項(xiàng)目　　如幼兒托管、寵物托管等。　　商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目　　出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等?！　〔惋嫹?wù)項(xiàng)目　　包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。一般來講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面：　　接待服務(wù)項(xiàng)目　　如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。　　三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施　　(一)酒店的服務(wù)項(xiàng)目　　酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。　　(六)酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響　　由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注?！　?五)季節(jié)性　　酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了?！　?二)即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性　　酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)(提供服務(wù))是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束?！　【频甑男羌?jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。　　酒店的等級(jí)劃分　　世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級(jí)的。　　(2)按酒店建筑規(guī)模分類　　目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)?！　、萦^光性酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)?！　?二)酒店的分類和等級(jí)劃分　　酒店的分類　　(1)酒店的分類　?、偕虅?wù)性酒店?！　〉谒膫€(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期　　始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。　　第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期　　在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線?！　〉诙r(shí)期：豪華酒店時(shí)期　　產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。第二章　酒店基本知識(shí)　　一、酒店基本概念　　(一)酒店的基本定義　　飯店、賓館、酒店(HOTEL)一詞原為法語，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅?！　?)不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的?！　∽詈缶妫骸　?)偷竊公私財(cái)物。　　3)未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位?！　婢妫骸　?)服從宿舍管理員工或本宿舍舍長(zhǎng)的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。　　5)在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。　　3)在房?jī)?nèi)堆積大量的臟衣物，不及時(shí)清洗，發(fā)出異味?！　?有如下行為者將受到處罰：　　口頭警告：　　1)隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾邸⑿E印到墻上?！　?每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭(zhēng)吵和打鬧。　　宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理?！　∷奚醿?nèi)嚴(yán)