【正文】 地稱呼客人。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。服務言談服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。（2）經(jīng)常修飾容貌。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務意識的具體要求有以下五個方面：服務儀表所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。IInviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。（一）服務意識西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：SSmile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。目標是一種追求，也是一種壓力。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。一是對客服務有時間標準，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。①對直接上司負責的原則每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。酒店的管理原則酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。此外，還要選擇、培訓高素質(zhì)的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業(yè)務聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。主管對部門經(jīng)理負責，領班對主管負責。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者。（2）督導層主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質(zhì)量標準。因此，服務員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質(zhì)量的重要條件?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。（二）酒店的管理層次和管理原則酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況。（3）內(nèi)部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。酒店經(jīng)營保障設施（1）工程保障設施：如變、配電設施，空調(diào)冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。娛樂服務設施具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設施，及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內(nèi)桌球設備和設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等?？头績?nèi)應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。包括前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。（二）酒店的基本設施酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。汽車出租服務項目旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。娛樂服務項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等?？头糠枕椖靠头砍鲎饧胺績?nèi)冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。酒店產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的服務態(tài)度，去不斷提高服務質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。（三）不可貯藏性酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。二、酒店產(chǎn)品的基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個特性：（一）無形性服務是無形的，對服務質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。五星級為最高級，在五星級的基礎上，再產(chǎn)生白金五星。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。④會議性酒店。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。③長住性酒店。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。②度假性酒店。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店的開設位置有所變化。第一家豪華旅館別墅在法國建成。第一時期：客棧時期產(chǎn)生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質(zhì)量差?！艟频臧l(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。4）受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。2）用力關門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。1員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經(jīng)濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作。養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔?！锼奚峁芾碇贫葹榱烁愫脝T工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。1文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。外來的食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。自覺保持員工餐廳的秩序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。★員工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：開餐時間為早餐：6：308：00 中餐：10：0012：30 晚餐： 16：3018：30 夜宵：23：3024：30用餐時需自備勺子、碗和筷子。如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補辦。部門主管及保安人員有權隨時抽查有關證件。凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。精品紅木商場精品紅木位于酒店大廳右側(cè)，名仕商場與美容美容中心之間，主營高檔紅木工藝禮品，本產(chǎn)品純手工雕刻制作，既可做廳堂之擺設，又具欣賞價值，甚至值得把玩收藏，是饋贈親朋好友的最佳禮品。營業(yè)時間：24小時美容美發(fā)保健中心（8866）位于酒店大堂右側(cè)，精品紅木商場旁，服務項目：美容美發(fā)保健按摩，足浴等，本店聘請美容美發(fā)保健按摩師，服務宗旨：剪出精美的發(fā)型，按走您一天的疲憊。棋牌室電話：3838普通房：28元/小時 豪華房：38元/小時注：一次交98元，可以在普通房連打24小時。消費指南洗?。?0元推鹽：10元刮痧：20元保健按摩：58元（45分鐘）搓澡：20元搓腳：20元足療：45元港式按摩：68元（45分鐘）推奶：10元拔罐：20元采耳：20元泰式按摩：108元（60分鐘）日式按摩：118元（60分鐘）韓式按摩：168元（90分鐘）大歐式按摩：198元（60分鐘）歐式按摩：128元（60分鐘）貴妃式按摩：168元（90分鐘）游 泳 館營業(yè)時間：上午10：00—晚11：00電話：1339 3856成人票：15元 學生票：10元 兒童票：8元一、凡持票入場者均會免費到健身房休閑健身。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長；女子洗浴更是讓客人深切體會貴妃出浴時的“待兒扶起嬌無力”的絕勝景象……桑拿中心、游泳館 洗浴用水充分利用地熱資源，取水于地下800米的巖石層，為100%純天然礦泉水。會議中心價格表陽光廳 1200人 劇 院 式 16000元/天月季廳 300人 多功能廳 6400元/天牡丹廳 40人 董事會式 2400元/天紫荊廳 40人 董事會式 2400元/天荷花廳 40人 董事會式 2400元/天貴賓廳 30人 1000元/天月季廳可容納150人，靈活多變的會議設計，滿足不同的會議需求桑拿洗浴中心營業(yè)時間：桑拿中心：中午12：00—晚2：00以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造圣城洗浴之第一品牌。為目前濰坊設施最超前、場地面積最大的夜總會。房價表房 型 價 格標 準 房 580元+10%服務費高級套房 980元+10%服務費豪華套房 1680元+10%服務費總統(tǒng)套房 12800元+10%服務費標準客房面積設置為22平米，配套設施齊全，設有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險箱、免費自助早餐等，并為客人提供24小時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結合。位置及最佳容納餐位： 一樓：金圣苑零點大廳：（餐位300，以魯菜為主）可容納30桌宴會早餐：7：00—9：30 午餐：11：00—14：00 晚餐：17：00—21：00金圣苑宴會單間：濟南廳、廣州廳（有向陽窗），最佳可接待14位客人青島廳（帶洗手間），最佳可接待14位客人壽光廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可