【正文】 酒店的管理原則酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來完成。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。酒店經(jīng)營保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。（二）酒店的基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。出入宿舍須及時(shí)關(guān)門，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。1文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費(fèi)用將從員工的工資中扣除。精品紅木商場精品紅木位于酒店大廳右側(cè)，名仕商場與美容美容中心之間，主營高檔紅木工藝禮品，本產(chǎn)品純手工雕刻制作，既可做廳堂之?dāng)[設(shè)，又具欣賞價(jià)值，甚至值得把玩收藏，是饋贈(zèng)親朋好友的最佳禮品。其中高級(jí)按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長；女子洗浴更是讓客人深切體會(huì)貴妃出浴時(shí)的“待兒扶起嬌無力”的絕勝景象……桑拿中心、游泳館 洗浴用水充分利用地?zé)豳Y源，取水于地下800米的巖石層，為100%純天然礦泉水。位置及最佳容納餐位： 一樓：金圣苑零點(diǎn)大廳：（餐位300，以魯菜為主）可容納30桌宴會(huì)早餐：7：00—9：30 午餐：11：00—14：00 晚餐：17：00—21：00金圣苑宴會(huì)單間：濟(jì)南廳、廣州廳（有向陽窗），最佳可接待14位客人青島廳（帶洗手間），最佳可接待14位客人壽光廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人珠海廳、廈門廳、海南廳、揚(yáng)州廳、杭州廳，2米桌面，最佳可接待12人成都廳、貴陽廳、洛陽廳、濰坊廳（帶窗），最佳可接待10人蘇州廳、長沙廳、福州廳、煙臺(tái)廳，最佳可接待10人南寧廳、寧波廳、武漢廳、長春廳、深圳廳、汕頭廳，最佳可接待8人?？趶d（帶窗帶洗手間），最佳可接待8人大連、西安，最佳可接待4人二樓：金陽光宴會(huì)廳：可容納35桌宴會(huì)金陽光宴會(huì)單間：河南廳、湖南廳、云南廳（帶窗帶洗手間），最佳可接待14人遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間），最佳可接待10人湖北廳（帶窗帶洗手間）、上海廳（帶洗手間），最佳可接待8人江蘇廳（擺設(shè)沙發(fā)）作貴賓接待室專用，最佳可接待12人雅仕軒酒吧：提供各種軟飲、小吃、咖啡，環(huán)境優(yōu)雅，是休閑、洽談商務(wù)的最佳場所，可空納100人客房酒店設(shè)三幢客房樓，一幢總統(tǒng)套、一幢貴賓樓，每幢客房均為三層建筑，充分體現(xiàn)了采光方面的得天獨(dú)厚。 TEL：33316691 餐飲部(Food and Beverage Department)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，是酒店重要的營業(yè)部門，是酒店經(jīng)營的重點(diǎn)。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。TEL：1338 運(yùn)營部運(yùn)營部負(fù)責(zé)酒店運(yùn)營情況檢查的職能部門，代表總經(jīng)理對(duì)酒店高級(jí)管理人員工作紀(jì)律進(jìn)行督導(dǎo)、檢查及負(fù)責(zé)對(duì)全酒店的運(yùn)營、產(chǎn)品物資進(jìn)行管理，質(zhì)量全方位、全過程的監(jiān)督檢查，使酒店各項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產(chǎn)品提供給客人，使酒店的管理更加的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。三、前景瞻望 壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司從成立到現(xiàn)在，短短兩年的時(shí)間，規(guī)模和資本不斷擴(kuò)張，已涉足餐飲、房地產(chǎn)、物流、生態(tài)旅游開發(fā)等行業(yè)，其發(fā)展速度之快、涉及領(lǐng)域之廣、市場回報(bào)之高在壽光企業(yè)中是屈指可數(shù)的。古樹卓然獨(dú)立，聚天地之靈氣，樹干遒勁，今仍生長茂盛，枝條繁密，巨影婆娑。園內(nèi)建設(shè)了假山、人工湖、坡嶺、倉圣堂、倉頡雕塑、雷鋒雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水杉、銀杏、垂柳、櫻花、連翹、紅葉碧桃、荷花等花卉樹木350多個(gè)品種，50多萬株，草皮6萬多平方米。19’，山東半島中部，渤海萊州灣南畔，距青島、濟(jì)南各150公里。標(biāo)志輪廓為橢圓形，是酒店主體的象征，藍(lán)色的圓是一片無限的天空，表達(dá)酒店以自身的實(shí)力為依托，永遠(yuǎn)追求更高質(zhì)量的服務(wù)。希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，不斷增長才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來！總經(jīng)理 年 月 日《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄第一章 酒店概況第二章 酒店基本知識(shí)第三章 酒店意識(shí)第四章 服務(wù)心理第五章 行為規(guī)范第六章 安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)第七章 電話接聽與服務(wù)第八章 培訓(xùn)管理規(guī)定第一章 酒店概況◆溫泉大酒店坐落于壽光市開發(fā)區(qū)，距市中心僅有三公里，距國際蔬菜博覽會(huì)展中心五公里的路程，距濟(jì)青高速公路僅15分鐘車程，206國道、309國道貫穿市區(qū)，距火車站38公里，80分鐘的車程即達(dá)濟(jì)南、青島機(jī)場，交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢。它于2003年4月18日試營業(yè)，8月8日全面開業(yè)，按照國際四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強(qiáng)的涉外商務(wù)酒店。◆所在地壽光壽光簡介：壽光市轄14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，5個(gè)街道，1008個(gè)行政村，人口108萬。占地1056公頃，計(jì)劃總投資10億元人民幣。園內(nèi)種植各類名貴牡丹10大花色，900多個(gè)品種，20余萬株，搭配種植各種名貴花卉數(shù)百個(gè)品種，600余種植物；一期工程分為“牡丹獻(xiàn)壽”等 八大游覽區(qū)，有中華牡丹園銘、臥龍山等二十余個(gè)景點(diǎn)，是壽光市著名的風(fēng)景區(qū)之一。公司的舉措得到了市委、市政府的充分肯定，在當(dāng)?shù)仄髽I(yè)屆的地位日益突出；2003年，總經(jīng)理孫有華被舉薦為壽光市房地產(chǎn)協(xié)會(huì)副會(huì)長、第十三屆政協(xié)委員；董事長林榜昭被評(píng)為壽光市榮譽(yù)市民、第十三屆政協(xié)常委、十大杰出新聞人物。TEL：2002001516（員工食堂）、2514（醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓） 保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。TEL：3839 采購部(Purchasing Department)采購部是酒店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運(yùn)提供全方位的物資保障 ?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。大富豪夜總會(huì)大富豪夜總會(huì)擁有貴賓房，大、中、小KTV包房34間，演藝吧可容納200人觀賞精彩演繹，集休閑、娛樂于一體。二、本池用水取自于地下800米礦石中，經(jīng)常游泳身體會(huì)吸收多種維量元素，有利于身體健康。確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。因使用時(shí)間長而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，用餐須保持桌面的清潔，將殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi)，對(duì)故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。3）不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。（五）季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。餐飲服務(wù)項(xiàng)目包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等?？头拷哟O(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)（一）酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分?？傊?，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。（二）質(zhì)量意識(shí)以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。（2）經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。（5）舒適性賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情；②盡職盡責(zé)；③耐心周到；④文明禮貌。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。（1）創(chuàng)造餐廳形象：優(yōu)美的造型；求實(shí)心理需求客人抱有求實(shí)心理，希望得到價(jià)值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時(shí)感到物有所值?？禈穲鏊鶓?yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。不得留鬢角和胡須。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。1不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 面向客人微笑，敬語對(duì)客。不良舉止 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。 對(duì)客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。（三）基本的文明禮貌用語：直接稱謂語 先生/先生小姐、夫人、女士、太太/……間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人歡迎語歡迎您住我們賓館。這是我應(yīng)該做的。道歉語實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了。需要我留言嗎？1婉言推托語很遺憾，不能幫您的忙。他/她在會(huì)客，我把電話接到……您是先生/女士嗎？你的（長途）電話接通了。需要我留言嗎？再見。I am always at your service.希望您在這里住得愉快。After you.1對(duì)不起，我馬上就過來。Have a good trip.2祝您生意興隆。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。酒店部分崗位人員的站姿要求。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直