【正文】 禁吸煙。　　不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來(lái)人員在宿舍住宿，外來(lái)人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來(lái)人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時(shí)外來(lái)人員必須要晚上23點(diǎn)之前離開(kāi)宿舍。　　愛(ài)護(hù)公物，損壞者須照價(jià)賠償，并按情節(jié)給予行政處罰?！　”３质覂?nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放?！　?本守則自公布之日起生效。否則罰款20元—50元?！　T工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康?！　∽杂X(jué)維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，用餐須保持桌面的清潔，將殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi)，對(duì)故意亂倒亂扔者給予書(shū)面警告一次?！　⊥鈦?lái)人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過(guò)酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜?！　T工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對(duì)于沒(méi)有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。　　證件補(bǔ)價(jià)：考勤卡30元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元?！　∫蚴褂脮r(shí)間長(zhǎng)而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)?！　　飭T工證件丟失賠償規(guī)定　　每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。　　凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。　　除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施?！　〈_因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門(mén)主管，并得到許可，否則視為曠工。其中高級(jí)按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見(jiàn)長(zhǎng)；　　消費(fèi)指南　　洗浴： 推鹽： 刮痧：保健按摩：　　搓澡：搓腳：足療：港式按摩：　　推奶： 拔罐： 采耳：泰式按摩：　　日式按摩： 韓式按摩：大歐式按摩：歐式按摩：　　貴妃式按摩：　　◆酒店規(guī)章制度　　★員工日常管理制度：　　上下班走員工通道，并接受保安員的檢查?！　∩Ｄ孟丛≈行摹　∩Ｄ弥行臓I(yíng)業(yè)時(shí)間：中午12：00—晚2：00　　以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌。　　客房(GUEST ROOMS )　　酒店客房樓層為410層，2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫(huà)等，并贈(zèng)送精美果盤(pán)，無(wú)不顯示出星級(jí)酒店的豪華與氣派。財(cái)務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉(cāng)庫(kù)組、成本控制組、應(yīng)收組。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。TEL：8777　　1康樂(lè)部(Recreation Department)　　康樂(lè)部是滿足客人娛樂(lè)、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門(mén)，康樂(lè)部下轄泳池、夜總會(huì)、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂(lè)、健身項(xiàng)目?！　EL：8828838(問(wèn)訊、接待、預(yù)定)，8978(行禮處)，8858958(商務(wù)中心)，總機(jī)(0)。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。TEL:8880、8882　　客房部(HSK)　　客房部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門(mén)之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重中之中。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。　　TEL：8885(報(bào)修電話)　　營(yíng)銷部(Sales amp。TEL：8000　　工程部(Eegineering Department)　　工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門(mén)?！　EL：8228333(監(jiān)控室)　　管家部(Housekeeping Department)　　管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門(mén)及多種消防器材?！　”０膊?Security Department)　　保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍樓。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來(lái)信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽(tīng)電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。著名的東江鹽火局雞、梅菜扣肉、東江釀豆腐等美味佳肴和X州梅菜、羅浮山酥醪菜、百草油、龍門(mén)蜂蜜等土特產(chǎn)品，為游客口嘗地方風(fēng)味，異地購(gòu)物增添樂(lè)趣。南海石化的定點(diǎn)立項(xiàng)，有力地促進(jìn)X州經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也為旅游業(yè)展示廣闊的發(fā)展前景。　　X州交通便利，廣汕公路、惠深高速公路、廣梅汕鐵路貫通X州；X州港是對(duì)外客貨運(yùn)的深水良港；距市區(qū)22公里的平潭機(jī)場(chǎng)，班機(jī)通往北京、杭州、無(wú)錫等旅游城市。素有“嶺南第一山”之稱的博羅縣羅浮山，是道教、佛教圣地，吸引著眾多的中外旅游者；還有給人以回歸大自然之感的龍門(mén)縣南昆山，山青水秀的惠東縣九龍峰，更有大亞灣、巽寮灣、長(zhǎng)沙灣等天然優(yōu)良的海濱渡假村。宋紹圣元年(公元1049年)，中國(guó)大文豪蘇東坡謫居X(jué)州，對(duì)X州西湖高度贊揚(yáng)，并資助建設(shè)西湖，曾留下許多美麗的傳說(shuō)和感人的詩(shī)章。市區(qū)及各縣人文景觀和自然景觀甚多，集湖、海、山、泉、瀑布之大全。四季長(zhǎng)青，全年無(wú)霜期達(dá)350天左右。境內(nèi)北部多山地，中部、西部和沿江地帶多沖積平原，東部和南部為丘陵、臺(tái)地。該市屬亞熱帶季風(fēng)氣候。面積11158平方公里，,。7′之間。5′，北緯22176。介于東經(jīng)113176。軟件建設(shè)方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，如酒店每季度舉辦員工生日會(huì)，給過(guò)生日員工送上精美的禮品，每月一日在在酒店一樓舉辦升旗儀式，加強(qiáng)愛(ài)國(guó)主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評(píng)選等活動(dòng)努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨(dú)具特色、充滿了生命力的品牌酒店。酒店采用單體式建筑風(fēng)格，以*為造型擁有7層客房樓，兩層餐飲樓，一層康樂(lè)中心。酒店共投資八千萬(wàn)人民幣。XX大酒店《培訓(xùn)手冊(cè)》目 錄　　第一章 酒店概況　　第二章 酒店基本知識(shí)　　第三章 酒店意識(shí)　　第四章 服務(wù)心理　　第五章 行為規(guī)范　　第六章 安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)　　第七章 電話接聽(tīng)與服務(wù)第八章 培訓(xùn)管理規(guī)定第一章 酒店概況　　◆XX大酒店坐落于X州市麥地南路，距惠河、深汕高速公路僅15分鐘車程，距汽車站僅5分鐘路程，距火車站30多公里，80分鐘的車程即達(dá)深圳黃田機(jī)場(chǎng)，交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢(shì)?！　X大酒店是由香港佳聯(lián)電訊工程有限公司與廣東省X州市嘉駿混凝土有限公司合作成立的股份公司。它于2004年12月1日試營(yíng)業(yè)，2005年2月8日全面開(kāi)業(yè)，按照三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務(wù)酒店。建筑面積達(dá)*平方米，建有各式精致舒適的豪華客房110間(套)，包含豪華的商務(wù)房及行政套房、。　　◆店標(biāo)含義：　　◆所在地X州市　　X州市簡(jiǎn)介： X州市位于廣東省東南部，珠江三角洲東北端，南臨南海大亞灣，毗鄰香港與深圳。9′—115176。3′—23176?，F(xiàn)轄惠城區(qū)、惠陽(yáng)市和惠東、博羅、龍門(mén)三縣，設(shè)有大亞灣經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)和仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)兩個(gè)國(guó)家級(jí)開(kāi)發(fā)區(qū)?！　州是粵東的一座歷史名城，有著獨(dú)特的地理位置和優(yōu)美的自然環(huán)境。北回歸線從該市博羅縣的楊村和龍門(mén)縣的南昆山穿越。境內(nèi)雨量充沛，陽(yáng)光充足，氣候溫和，年平均降雨量1700毫米，年日照總數(shù)2000多小時(shí)，年平均氣溫22度，1月均溫13度?！　州市的自然地理?xiàng)l件得天獨(dú)厚，素有“粵東重鎮(zhèn)”、“嶺南名郡”之譽(yù)。X州西湖風(fēng)景秀麗，古人有云：“中國(guó)西湖三十六，唯X州足并杭州”。此后歷代不斷新建、修建名勝，西湖越來(lái)越絢麗多姿，形成“半城山色半城湖”的秀麗圖景。　　X州自對(duì)外開(kāi)放以來(lái)，旅游業(yè)發(fā)展迅速，現(xiàn)全市有二類旅行社13家，旅游涉外賓館酒店20多家，擁有2300多間標(biāo)準(zhǔn)客房和比較完善的配套設(shè)施。目前X州市的交通已是陸、海、空全方位運(yùn)行。X州人杰地靈，物產(chǎn)豐富，氣候溫和宜人，四季適合旅游。　　◆酒店各部門(mén)的主要職能如下：　　行政辦(又稱總經(jīng)理辦公室)(Executive Office)　　總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用?！　EL：8889　　人力資源部(Human Resource Department)　　人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開(kāi)的，通過(guò)招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。TEL：8888555(員工食堂)。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為1999，消防部下設(shè)保安員24小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全?！　EL：8881　　采購(gòu)部(Purchasing Department)　　采購(gòu)部是酒店物資供應(yīng)部門(mén)，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營(yíng)運(yùn)提供全方位的物資保障。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。 Maketing Department)　　營(yíng)銷部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。TEL：8880、8882　　公關(guān)部(Public Relations Department)　　公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障。TEL：8968999(辦公室)　　前廳部(Front Office)　　前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門(mén)，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能?！　∏皬d部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)(問(wèn)詢、接待、預(yù)定)、行李處、商務(wù)(票務(wù))中心、總機(jī)等四個(gè)分部門(mén)，通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過(guò)程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！　?餐飲部(Food and Beverage Department)　　酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。TEL：8111　　1財(cái)務(wù)部(Accounting Department)　　財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門(mén)，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。 TEL：8888886　　◆酒店產(chǎn)品知識(shí)：　　金港漁村(JINGANG RESTAURANT)　　有容納100人就餐大廳及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的裝飾風(fēng)格，地道的客家菜肴及獨(dú)具特色的農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴的同時(shí)，享受溫馨自然的舒適，更會(huì)流連忘返?！　》?jī)r(jià)表　　房 型 價(jià) 格　　標(biāo) 準(zhǔn) 房 580元+10%服務(wù)費(fèi)　　高級(jí)套房 980元+10%服務(wù)費(fèi)　　豪華套房 1680元+10%服務(wù)費(fèi)　　總統(tǒng)套房 12800元+10%服務(wù)費(fèi)　　標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為*平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有分體式空調(diào)、因特網(wǎng)、國(guó)際長(zhǎng)途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧等，并為客人提供24小時(shí)天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。　　上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門(mén)主管?！　」ぷ鲿r(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽(tīng)收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊?！　∥唇?jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像?！　》膊皇潜臼袘艨诩膯T工，要求辦理暫住證，費(fèi)用將從員工的工資中扣除。　　部門(mén)主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件?！　∪缬羞z失被竊，應(yīng)立即向所在部門(mén)和人力資源部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)辦。　　★員工餐廳就餐規(guī)定　　為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理?xiàng)l例，希望大家共同遵守：　　開(kāi)餐時(shí)間為　　早餐：6：308：00 中餐：11：0013：00 晚餐： 16：3018：30 夜宵：23：3024：30　　用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子?！　T工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書(shū)面警告一次?！　∽杂X(jué)保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后?！　?ài)護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)浪費(fèi)糧食的一次記書(shū)面警告一次?！　⊥鈦?lái)的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用?！　?文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩?！　　锼奚峁芾碇贫取　榱烁愫脝T工宿舍的管理，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例，希望全體員工共同遵守：　　自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。　　每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔?！　○B(yǎng)成良好的消防意識(shí)，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告?！　〕鋈胨奚犴毤皶r(shí)關(guān)門(mén)，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任?！　〔环乃奚峁芾韱T及本宿舍舍長(zhǎng)的