【正文】 處理。員工宿舍區(qū)域嚴(yán)禁飼養(yǎng)寵物，違者除沒收寵物以外，另給予罰款50元/次。宿舍門口、走廓通道及公共場(chǎng)所，不得堆放雜物、垃圾，違者罰款20元/次。酒店宿舍僅限酒店員工住宿，未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)不得留宿外來人員，違者罰款50元/次員工進(jìn)出宿舍必須配合接受宿舍當(dāng)值保安員的檢查。不按規(guī)定放置的，由保安部和員工餐廳共同監(jiān)管，給予50元/次罰款。1員工應(yīng)尊重餐廳工作人員，餐廳工作人員有不當(dāng)之處，可投訴到部門主管協(xié)商解決，不得與餐廳工作人員爭(zhēng)吵，違者罰款30元以上處理。員工用餐時(shí)不得將飯粒、菜碴、骨頭等丟于地面，違者罰款20元/次。就餐時(shí)員工不得將腳踏在餐桌上及坐在餐桌桌面上就餐，違者罰款10元以上處理。不準(zhǔn)穿拖鞋、光背進(jìn)入餐廳，違者罰款10元以上處理。員工應(yīng)按時(shí)就餐，如有特殊原因需提前或延后就餐者應(yīng)由其部門負(fù)責(zé)人提前通知廚房。飯卡不得借與他人使用，違者雙方各罰款20元/次處理。員工上、下班漏打卡，3日內(nèi)必須填寫《補(bǔ)卡申請(qǐng)單》，部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字，交人力源部補(bǔ)卡記錄，否則缺卡5次按曠工半天處理，以此累計(jì)，每月規(guī)定補(bǔ)卡不得超過5次，超過5次補(bǔ)卡無效（特殊情況除外）所有上班人員均于規(guī)定的上班時(shí)間前打卡，不得于打卡上班后外出（公出除外），所有下班人員應(yīng)先打卡后外出，外出后補(bǔ)打下班卡無效，如發(fā)現(xiàn)打卡后不上班，未到下班時(shí)間且未批準(zhǔn)擅自離開工作崗位，下班時(shí)間再回酒店打卡，除按曠工處理外，每次罰款20元，以示警告，累計(jì)三次以上者均按開除處理。員工上、下班因事外去，不需要出入打卡，但必須有部門負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)的《外出申請(qǐng)單》，交人力資源部，由人力資源部根據(jù)該員工外出事由確定是否扣除出勤時(shí)間。TEL：3108（中餐營(yíng)業(yè)臺(tái)） 3168（西餐收銀臺(tái)）娛樂部(Recreation Department)帝豪夜總會(huì)以經(jīng)典的中西式設(shè)計(jì)理念為裝修風(fēng)格，擁有典雅奢華的裝修，富麗堂皇，美侖美奐的包房49間，令人流連忘返的完美境界，給您帶來一種豪門貴族的自尊享受，是商業(yè)精英，富賈名流的聚集地。TEL：0 （總臺(tái)） 3268（辦公室）餐飲部(Food and Beverage Department)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，是酒店重要的營(yíng)業(yè)部門，是酒店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。TEL： 3073 房務(wù)部（Rooms Department）客房部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店經(jīng)營(yíng)過程中的重中之中。 TEL： 3858（財(cái)務(wù)辦公室） 物資部辦公室 （3009）工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為3333，消防部下設(shè)保安員24小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。直管人力資源部 (Human Resource Department)人力資源部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。2004年，被國(guó)家確定為“全國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)基地”第四節(jié) 酒店部門職能 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（Executive Office）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。目前，博羅已與日本、韓國(guó)、美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、加拿大、澳大利亞、新加坡、臺(tái)灣、香港、澳門等10多個(gè)國(guó)家建立了密切的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，雷擊實(shí)際利用外資逾30億美元。國(guó)家4A級(jí)旅游景點(diǎn)區(qū)羅浮山是全國(guó)道教是大名山之一，為廣東四大名山之首，素有“嶺南第一山”之美譽(yù)，是著名的佛教、道教旅游觀光勝地。人文：博羅是廣東重要的農(nóng)產(chǎn)區(qū)，擁有近百萬畝可耕地，是著名的魚米之鄉(xiāng)，優(yōu)質(zhì)大米、荔枝、龍眼、柑橘、中國(guó)黑糖、紅糖等名揚(yáng)海內(nèi)外。被回歸線橫穿縣境內(nèi)南坑、楊村及何家田，四季分明，潮濕溫和。面積：全市總面積2858平方公里，轄17個(gè)鎮(zhèn)，343個(gè)行政村人口：戶籍人口80多萬人，外來人口40多萬人。博羅位于廣東省東南部，珠江三角洲東北端，東江中下游北岸。酒店開業(yè)至今，有力地促進(jìn)了博羅乃至惠州市旅游業(yè)的發(fā)展，我公司也成為了當(dāng)?shù)氐募{稅大戶之一，每年解決幾百人的勞動(dòng)就業(yè)，為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展起了良好的促進(jìn)作用。酒店內(nèi)部消防安全設(shè)施齊全，設(shè)有手扶電梯2臺(tái)、升降電梯3臺(tái)專供客人使用。具體布局為：一樓是豪華的酒店大堂、商務(wù)中心、客人接待休息區(qū)、室內(nèi)停車場(chǎng)、商場(chǎng)、電玩中心、超市、西餐廳等；二樓是餐飲中心，設(shè)有1個(gè)大型豪華宴會(huì)廳、2個(gè)中小型多功能宴會(huì)廳（其中富豪廳在3樓）及5個(gè)高級(jí)廳房，適合舉行各種高檔次的大型宴會(huì)、會(huì)議及各類型的接待，能同時(shí)接納1000人的進(jìn)餐或其它活動(dòng)；三樓至四樓是帝豪夜總會(huì)，擁有49間配套設(shè)備先進(jìn)的豪華KTV廂房；五樓至八樓為客房，共有53間各類型豪華的客房；附樓的六樓是新穎華麗的多功能會(huì)議廳，可容納400人同時(shí)學(xué)習(xí)或開會(huì)。最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精品酒店是靠我們一起去打造的，而我亦相信在這樣的酒店工作，您絕對(duì)感覺到崇高的尊嚴(yán)！所以我們一起創(chuàng)造尊嚴(yán)！希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，不斷增長(zhǎng)才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來！ 《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄第一章 酒店概況第二章 酒店基本知識(shí)第三章 酒店意識(shí)第四章 服務(wù)心理 第五章 行為規(guī)范第六章 安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)第七章 電話接聽與服務(wù)第一章第一節(jié) 酒店簡(jiǎn)介第二節(jié) 博羅簡(jiǎn)介第三節(jié) 酒店部門職能第四節(jié) 酒店產(chǎn)品知識(shí)第五節(jié) 酒店規(guī)章制度第一節(jié) 酒店簡(jiǎn)介帝都大酒店是按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)建、別具皇家宮庭風(fēng)格的大型宴會(huì)式酒店，地處繁華的博羅縣城商業(yè)街中心地段，背靠環(huán)境優(yōu)美的縣城人民公園，鄰近有聞名的道教名山羅浮山、風(fēng)景秀麗的惠州西湖、惠州湯泉等風(fēng)景名勝古跡，且有豐富的歷史人文景觀，地方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，交通便利，擁有得天獨(dú)厚的旅游觀光、辦理商務(wù)、休閑娛樂、大型會(huì)議和宴會(huì)等資源。帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 董事長(zhǎng)致詞 親愛的員工朋友：熱忱歡迎您加入帝都大酒店！帝都大酒店提供充分展示個(gè)人能力的良機(jī)和發(fā)展的平臺(tái)，您的才能、進(jìn)取精神將與酒店的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同發(fā)展。企業(yè)的目標(biāo)是在博羅打造一個(gè)高質(zhì)量、高品位的高星級(jí)商務(wù)酒店，俊美的硬件是她的直觀外表，而員工和客人是她的內(nèi)在靈魂，以人為本在這里就是我作為董事長(zhǎng)崇尚每個(gè)員工的個(gè)性，而員工也一定會(huì)象我一樣尊重每位客人的個(gè)性，提供個(gè)性化服務(wù)在本酒店無處不在！我們?cè)谔魬?zhàn)高星級(jí)商務(wù)酒店服務(wù)的最高境界，“挑戰(zhàn)”這個(gè)字眼往往是和“難度”聯(lián)系著的，但是敢于挑戰(zhàn)來自于我們每個(gè)人的信心：我們共同打造最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高星級(jí)商務(wù)酒店，引領(lǐng)本地酒店服務(wù)最高品質(zhì)！這本《培訓(xùn)手冊(cè)》為您詳細(xì)介紹了酒店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀(jì)律要求，結(jié)合部門的崗位服務(wù)技能要求將組成酒店的系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容，相信這些能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻(xiàn)您的聰明才智。酒店建筑面積22000平方米，占地面積5000多平方米，呈U字形三面臨街，主體高8層，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和范圍有中西餐廳、KTV、客房、商場(chǎng)、電玩中心、超市等。另外還提供長(zhǎng)途電話、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、傳真、票務(wù)、洗衣等多項(xiàng)服務(wù)。帝都大酒店是家獨(dú)資民營(yíng)企業(yè)，成立于1993年1月13日，開業(yè)于1995年4月17日，至今己走過了15年的歷程。企業(yè)精神:誠(chéng)信敬業(yè) 團(tuán)結(jié)協(xié)作 賓客至上 服務(wù)第一店標(biāo)含義：寓意皇帝的皇冠 象征尊貴與獨(dú)特第二節(jié) 博羅簡(jiǎn)介◆所在地博羅博羅簡(jiǎn)介：東連惠州，南鄰深圳，西接廣州、東莞、毗鄰港澳，區(qū)位優(yōu)越、交通發(fā)達(dá)。氣候：博羅地屬南亞熱帶季風(fēng)氣候?！妫昃照諘r(shí)數(shù)2050小時(shí)，無霜期305—345天。博羅轄區(qū)內(nèi)江河縱橫，山川秀美。博羅憑著優(yōu)越的區(qū)位、交通、資源、生態(tài)、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)，以《珠江三角洲地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要》為行動(dòng)指南，以建設(shè)統(tǒng)籌城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展示范縣為總目標(biāo)，以“抓規(guī)劃、打基礎(chǔ)，強(qiáng)生產(chǎn)，保民主”為突破口，推動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施日益完善，投資環(huán)境不斷優(yōu)化，吸引越來越多的外商前來投資置業(yè)。現(xiàn)有外資企業(yè)上千家，民營(yíng)企業(yè)3831家，國(guó)家級(jí)和省級(jí)高新技術(shù)企業(yè)15家，形成了電子信息、精細(xì)化工、紡織服裝、中醫(yī)藥、農(nóng)業(yè)、旅游等六大優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽電話并做留言記錄，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。 TEL:3826保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。TEL：3333（監(jiān)控室） 財(cái)務(wù)部(Accounting Department)財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。前臺(tái)是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問詢、接待、預(yù)定）、行李處、總機(jī)等通過前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。包括：中餐廳及西餐廳。TEL：3301第六節(jié) 酒店產(chǎn)品知識(shí)部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)課程房務(wù)部黃建春《走進(jìn)房務(wù)部》——產(chǎn)品知識(shí)介紹中餐部李文妹《走進(jìn)中餐廳》——產(chǎn)品知識(shí)介紹、《餐飲案例分解》楊琪、張小蘭《現(xiàn)場(chǎng)技能實(shí)操》——常用技能如托盤等曾進(jìn)西、張隆《美食介紹》——酒店出品介紹、講解食品知識(shí)西餐部廖坤賢《走進(jìn)西餐廳》——產(chǎn)品、出品知識(shí)介紹林文堅(jiān)《餐飲案例分解》KTV熊志華《走進(jìn)KTV》——KTV基礎(chǔ)知識(shí)溫桂梅《走進(jìn)KTV》——產(chǎn)品知識(shí)介紹林金杰《走進(jìn)KTV》——《案例分析》潘希展《酒水知識(shí)介紹》——酒店酒水部出品介紹保安部楊陽消防知識(shí)講解、突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)演練工程部李紅鋒工程設(shè)備介紹涂志平設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)第六節(jié) 酒店規(guī)章制度打卡管理制度 為保障酒店工作的有序進(jìn)行，使全體員工養(yǎng)成守時(shí)習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)出勤，根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)法及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合酒店實(shí)際情況，特制定本規(guī)定：所有員工上、下班均以指紋打卡形式考勤（除部門負(fù)責(zé)人（含）以上人員不用打卡），員工上、下班必須打卡，打卡次數(shù)為2次（辦公室人員4次），員工應(yīng)嚴(yán)格按工作時(shí)間規(guī)定準(zhǔn)時(shí)打卡上、下班。因公外去，所有人員須先到酒店打卡后，方能外去辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，特殊情況需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)《外出申請(qǐng)單》，交人力資源部補(bǔ)上打卡記錄，無部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的，按遲到或曠工處理。關(guān)于員工餐廳管理制度為創(chuàng)造良好就餐環(huán)境員工就餐必須憑飯卡才可就餐，對(duì)忘記帶飯卡的員工飯?zhí)霉ぷ魅藛T應(yīng)拒絕給其打飯菜，對(duì)無理取鬧的員工給予罰款30元以上處理。餐廳內(nèi)不得抽煙、喝酒、賭博、大聲喧嘩，違者罰款50元以上處理。就餐人員應(yīng)按先后順序排隊(duì)打飯菜，不得插隊(duì)，違者罰款10元/次處理。除餐廳工作人員外，任何員工不得進(jìn)入廚房操作間（公務(wù)除外），違者罰款50元/次處理。員工用餐完畢后應(yīng)將桌面清理干凈，飯?jiān)谷脘矁?nèi)，違者罰款20元/次處理。1肆意浪費(fèi)（亂倒）飯菜者，罰款20元/次處理。1所有員工用餐后（早、中、晚餐、宵夜），請(qǐng)自覺將餐具放置指定位置。關(guān)于員工宿舍管理制度為保證酒店員工有一個(gè)清潔、衛(wèi)生、安全的住宿環(huán)境。保持宿舍環(huán)境的衛(wèi)生整潔，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑、煙頭等，違者罰款10元/次。嚴(yán)禁損壞宿舍區(qū)公共財(cái)產(chǎn)，否則照價(jià)賠償。宿舍內(nèi)不得存放個(gè)人貴重物品，如有丟失，相關(guān)部門會(huì)給予配合調(diào)查（但不予賠償）。嚴(yán)禁在宿舍區(qū)內(nèi)存放反動(dòng)、迷信等書刊、畫報(bào)及各種音像制品，違者除沒收違規(guī)物品另給予罰款100元/次處理，情節(jié)嚴(yán)重者酒店將移交司法機(jī)關(guān)處理。1所有人員住進(jìn)、遷出均需向人力資源部報(bào)告登記，并在人力資源部辦清鑰匙、用具交接手續(xù)、物品攜出必須由人力資源部開單，本宿舍人員共同簽字，宿舍保保安員檢查后方可放行，離職人員需在離職日搬離宿舍。1個(gè)人用具應(yīng)擺放整齊，不得亂拉繩索、打鐵釘、貼畫，違者罰款10元/次處理。1洗曬衣物需按指定位置晾曬，違者罰款20元/次。1不得在床上抽煙、煙灰、煙蒂